來源 |《海底撈你學不會》
企業管理是一個系統工程
海底撈有一個特殊的現象，那就是他們的干部有著一種與年齡不相符的成熟。海底撈的干部都很年輕，剛30歲的袁華強是海底撈北京大區的總經理，管著20多個火鍋店，2000多員工，又是一個自古英雄出少年。我問袁華強：“為什么大熱天這么多人來海底撈吃火鍋，海底撈的成功究竟靠什么？”袁華強說：“餐飲生意說起來很簡單，一共就5個因素，口味、價錢、地點、服務和環境。我曾去過中國香港和日本的城市，感到他們的餐館不論高檔還是低檔，在這5個方面都算合格，比如，再便宜的店，衛生也過得去；再豪華的店，價錢也沒有嚇死人。其實，我們海底撈無非在這幾個方面做得都比對手好一點。我絕不同意有些人說我們海底撈就靠‘變態’的服務取勝。別以為顧客傻。”沒有在任何商學院讀過書的袁華強，實際說了一個很多MBA不明白的問題。企業管理是一個系統工程，任何優秀企業都不可能靠“一招鮮”站住腳。企業跟人是一個道理，一個健康的人，身體的每一個器官和功能都應該達標。信任與授權
我問袁華強：“在北京，每個店的選址也是你決定的嗎？”我望著這張娃娃臉，有時還冒出一點農村孩子常有的那種羞澀的總經理，心想，在偌大的北京，就是本地人找一個合適開飯店的地方，也不是件容易的事。做飯店的都知道：地點對了，就贏了一半。海底撈每個店都在上千平方米以上，裝修費至少在幾百萬，有時要上千萬。“我們老板只參與和批準每年開多少店的總計劃。具體在哪兒開店，什么時候開店、裝修標準都由各大區負責。”袁華強說。袁華強笑了，說：“對，剛來北京時，不信邪，在租金便宜的南邊一下子開了兩個店。結果生意就是不行，兩年都收不回投資。現在學乖了，就在東邊和北邊餐館扎堆的地方開。因為餐館多的地方，地點準沒錯；即使租金高，競爭激烈，如果我們做得比對手好，還是能賺錢的。我們后來在北京開的店，最長的一年，有的半年就收回了投資。”難怪袁華強這么年輕就能擔此大任，原來他有這樣的“跌跟斗”經歷。然而讓我更佩服的是張勇，他竟敢把選址開店這么大的權力交給無親無故，又如此年輕和沒有經驗的下屬。其實，正是張勇對下屬的信任，才能有這樣的授權；也正因為有這樣的授權，袁華強才能犯這樣的錯誤；正是這樣的錯誤，才能讓袁華強刻骨銘心；正是這樣的刻骨銘心，才能讓袁華強超速地成長—早熟。
能力與機遇
每個人小時候都曾被家長教導過不要玩火，但誰沒玩過？只有燙過手了，才知道火的滋味。難怪海底撈的干部，這么年輕就能擔當如此重任，因為他們早早都讓火燒過手。我問袁華強：“你怎么在海底撈升得這么快？從服務員做到大區經理只用了6年？”袁華強靦腆地笑了，說：“很難說，其實很多事情是機遇。我是中專畢業，學的是電子商務。那家學校招生時說要保證就業，畢業后就把我們推薦給海底撈去當服務員。那是2000年，就業很難，我們一共12個人去面試，有7個人淘汰了，5個人留了下來。當時海底撈的面試很簡單，什么都不問，先讓你干活兒，從干活兒的過程中選人。”“那是當然，我從小就干農活兒！”袁華強毫不謙虛地說，“我們家4口人，地里的活兒主要靠我，我12歲的時候，4畝地水稻和3畝地麥子就是我一個人割。很累，有時候人一下會累暈。我們那里是山區，我爸負責打稻子，我媽負責往家里背，妹妹就做飯。所以我不怕干活兒。相反，有的同學在家里連家務活兒都很少干，刷下來的都是干活兒不麻利的。”袁華強把手伸給我看，說：“我手上這些疤都是割稻子留下來的。”袁華強手上有好幾塊我很熟悉的疤痕，因為我17歲下鄉當農民，在東北用鐮刀割黃豆，留下了同樣的一塊疤。割黃豆同割水稻是一個動作，那是真累，特別是累腰。我對袁華強的尊敬又提高一塊，他割稻子時才12歲！袁華強說：“即使我這樣經歷的人，剛剛在海底撈仍然覺得很累。我的第一份工作是傳菜員，每天要跑很多路。當時海底撈的員工都記得一句話：要先求生存，再尋發展。我就是靠的這句話在最初3個月堅持了下來。傳菜員做了一段時間后，門童走了一個。店里可能看我長得比較端正，也喜歡打扮一些，在學校也穿過西服，就讓我頂上去做門童。我做門童也很積極，一有客人就招呼，也愿意幫他們帶孩子，一些顧客的小孩一來店里就找我玩，我的客戶滿意度非常高。結果，第二個機會又來了，店里的會計又辭職了，盡管我是中專畢業，但我在當時的員工中是學歷最高的，于是，就讓我學會計。做了7個月會計，店里又缺領班，又讓我去做領班。“這下，我心里不高興了，想辭職。因為當時會計的月工資是580元，還不那么累；當領班是520元，我感覺被貶值了。后來怎么想通了？是一個我做門童時的老爺爺顧客，他來店里吃飯都要找我聊聊。看我不高興，他問怎么了。我就說了，我不想當領班，要走。老爺爺說當會計沒什么出息，你當領班就不一樣，將來可以當經理，自己還能開店。于是我聽了他的話，就做了領班。一直到現在，我同這個老爺爺都保持著聯系，每次去西安都看他；他看病沒有錢了，我都會給他。他有好幾個兒女，但不孝順。“黃老師，你說這是不是機遇？沒有這個老爺爺，我現在都不知道干什么呢？”我說：“對，再努力的人，也需要機遇。是不是從此，你在海底撈就一馬平川了？”袁華強說：“哪里！我從西安的領班調回到簡陽做店長。因為西安是大城市，我自然見多識廣。接管簡陽店后，我們店是那個小縣城里唯一一個推廣普通話的餐館。為什么要推廣普通話？并不是客戶喜歡，而是我覺得可以提升餐館的檔次。我們的火鍋店在簡陽是檔次最高的，顧客里有外賓，也有很多外地人。還有，我在海底撈的餐館里，第一個規定員工必須靠右行走，違反規定就要受處理。另外，我們還上門幫顧客做家政服務，刷馬桶，擦油煙機，搞了很多很大的動作推廣海底撈。“因為我這些新的辦法效果很好，鄭州開店時就把我調到鄭州當店長。那時我自信心爆棚，想快速做出成績，自以為鄭州跟簡陽一樣，把簡陽的一些成功做法在鄭州強推，結果員工流失得很嚴重，跌了個大跟頭。鄭州沒有做好，張勇把我罵得自信心全無，也罵得我很冤枉。我被降職到北京做店長助理。當時正趕上家里有一些問題，我怕到北京也做不好，又產生了不做的念頭。“這次留下我的是張勇，他聽說我要走，就做我工作。于是，我又留下來了。我就這樣在海底撈幾上幾下做到現在。”“他說了很多，具體我記不得了。但我只記住一句話：‘你是不是還想祖祖輩輩當農民？！’”海底撈的成功一直被奉為餐飲界的圭臬。近幾年，不少餐飲店都想學習海底撈的模式，但從未獲得像海底撈一樣巨大的成功。《海底撈你學不會》真實還原了海底撈的發展路徑，深刻解讀了其獨樹一幟的經營理念，向人們展示海底撈是如何在競爭激烈的餐飲業用服務贏得了顧客。限時團購價只需33元/本，快來搶購吧！
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