外賣遇到顧客“特殊要求”怎么破？｜【勺子支招】

作者 | 石偉

編輯 | 喬祎

化用莎士比亞一句名言：有 1000 個顧客點外賣，就會有 1000 個要求。

據 2017 年度第三方餐飲外賣市場第三方研究報告指出，2017 年全年外賣市場交易規模突破 2000 億元，外賣用戶已突達 3 億人，這 3 億用戶中的一部分在外賣訂單中提出了各式要求，包括一些奇葩要求。

“顧客是上帝”，商家必須化身“超人”，滿足各類奇葩要求，不然迎接商家的可能就是一個差評……

▲親，給個好評唄

因此，我們總結了 4 類奇葩要求以及提供一些建議，希望對你有所幫助。

|第1類奇葩要求：畫畫|

在心理學中，有種測試性格的方式是畫畫，心理學家通過解讀被測試人畫出的畫推理后者性格，而一個人也會在一些特定情緒下畫一些東西，以表示尋求安慰、表達無聊、尋找安全感，比如在筆記本上畫圈、三角形或大樹之類。

消費者畫畫的特點也蔓延到外賣點單中，比如一位女生在失戀時候希望商家給畫只小兔子，比如一位球迷在世界杯期間希望商家給畫一面德國國旗，再比如一位白領讓商家給畫一幅時下最火爆的小豬佩奇。

面對這個問題，我們統計了一下消費者在點外賣時，最經常要求畫的一些內容:小兔子，小老虎、小豬佩奇、機器貓……希望能幫助商家提前準備好，可以提前畫，也可以存一些圖片打印出來，在送外賣時一并送上。

|第2類奇葩要求:指定“帥哥美女”送餐|

我們都說，消費升級始于顏值，顏值既包括外賣包裝的顏值，還包括外賣小哥的形象。畢竟這還是一個看臉的時代，路上飛奔的外賣小哥都是穿著統一著裝，比如餓了么是藍色服裝，美團是黃色服裝，百度外賣是紅色服裝。

消費者在餐廳消費體驗的習慣，有些也延展到外賣單中：有一部分消費者也希望在為他或她配送外賣的配送員也長得帥氣一些或者可愛一些，比如有位女性顧客要求配送員“身高一米九，還皮膚白皙有光澤”，還有位女性顧客要求“全外賣最帥的老板送貨”，當然男性消費者要求“店里面那個長得很可愛的女生送外賣”。

面對這個要求，勺子課堂的老師有 3 個建議：一是滿足消費者的要求，找一個帥氣的小伙或可愛的妹子配送；二是正常送貨，配送員在通知取外賣的時和消費者開個玩笑，比如“我就是本店最帥的”；三是在小票“調侃”顧客，比如說“你看帥不帥”。

做這些的主要目的，是不要冷落消費者，滿足消費者的情感需求。

|第3類奇葩要求：代買東西|

第三類奇葩要求，則是侵占了同城配送的市場：個人化配送。諸如達達、UU跑腿(提供同城代買、代排隊、代辦)等就是針對的同城配送的“最后一公里”和個性化配送需求。

我們統計了一下需要代買的物品，發現緊急物品較多，比如衛生巾、避孕藥、感冒藥、指甲剪……

▲緊急物品比較多

面對這個問題，我們建議，商家或外賣員可以選擇免費幫忙代買，但需要做的是購買前提前電話（最好錄音）或短信確認顧客的需求，比如品牌、型號、價錢，并留下相關證據，防止不必要的損失；當然，商家或外賣員也可以選擇收費，具體價格可以下載UU跑腿，輸入物品、距離，得出應收服務費。

▲UU跑腿的使用界面

|第4類奇葩要求：“特殊服務”|

最近，比較火的一件事情是：西安餓了么外賣哥小王因拒絕女顧客要其幫忙倒垃圾的要求,被對方投訴。外賣哥小王稱,當天他準時把餐送到準備離開，這名女子提出了要求——讓小王幫她把垃圾帶下去，然后就從屋里取出一個大紅塑料袋。

開始，小王是拒絕的，但是因為女子還一直站在門口，小王還是把垃圾拿走倒了,讓小王意外并憤慨的是，當天下午 4 點,他發現自己被投訴了。因為這個被投訴了,小王曬出他和女子的溝通記錄，小哥認為送餐是他的工作職責，但是沒有義務為顧客倒垃圾，“我是送外賣的，不是倒垃圾的。送餐是我的職責，我沒義務給你倒垃圾！”可是女子卻反復強調，自己不是因為小哥沒倒垃圾投訴，而是因為他態度太差。

我們不清楚雙方后面的說辭究竟誰對誰錯，但就外賣小哥這件事的最后結果來說并不好：外賣小哥得到差評，向平臺申訴多次均無疾而終，最后提出離開外賣這行的想法。

實際上，類似的“特殊服務”并不少：比如顧客要求“外賣小哥帶身份證，幫忙在網吧開電腦”，再比如一輛翻車的司機點了 20 份外賣，叫外賣小哥幫忙抬車，再比如我的一位同事趕飛機打的沒打上，選擇點了一份外賣叫外賣小哥送他去機場……

對于這類的“特殊服務”，我們建議的是，能滿足盡量滿足，不能滿足或有所顧慮，請委婉拒絕，比如“對不起夫人，我要送下一份餐，幫您倒了垃圾沒有地方洗手”。

因為餐飲屬于服務行業，服務的目標是使人生活得到方便，而 90 后與 80 后已經逐漸接棒 80 后，成為餐飲消費的主力軍，新生代消費者對餐飲提出了更多維度的要求，用餐對他們而言不再是為了充饑，而是一種集合滿足生理需求、社交娛樂、自我取悅等需求于一身的消費體驗，因此，即使消費者點外賣不在堂食就餐，但是他們的需求并沒有被滅殺，而是延伸到外賣小哥這端，換句話說，外賣小哥不僅是配送員，還是外賣的服務員。

外賣新店如何快速提升訂單量？

如何搞定外賣搜索，提升線上門店自然排名？

如何得知外賣用戶搜索喜好，做好搜索優化？

快速了解四率，了解外賣經營思路行為

一堂課程將開啟你對外賣線上運營的全新認知

教會你如何正確運營外賣門店!

▼點擊“閱讀原文”

下載勺子課堂APP與500萬餐飲人一起學習餐飲干貨！