增加火鍋店面營收，請留住等位顧客

這是火鍋餐見為您分享的第 183 期內容

有調查顯示，對“顧客等位”進行有效管理的店面，顧客的流失率大概只有20%左右；

但對“顧客等位”沒有進行有效管理的店面，顧客的流失率會超過50%，甚至高達65%，就算你的店很有特色也不例外。

如何將找上門的顧客留住，讓他們心甘情愿的等位？如何在顧客等位的時間開展營銷？如何讓本來煩躁的等位更加有趣，加深顧客對店面的好感？

了解顧客在等位時的心理狀態和想法，可以為店面設計等位服務提供參考。

首先，對于來店消費的顧客而言，等待就意味著這段時間里沒有可以做其他事的機會，時間一長就會產生厭煩、焦慮和其他負面的心理反應。

其次，顧客會感到無聊。在排隊期間人們無法做自己喜歡的事或有目的的事情，這種空閑或者無所事事會讓人感覺很難受，通常排隊時只能任憑服務員擺布，這也令人感覺不舒服。

最后，當一位顧客看到后來的人比自己更早接受服務，而自己還不知道會等多久時，常常會很惱火，甚至暴跳如雷。

顧客是一種潛在的資源，即使每天只失去幾個顧客，日積月累積少成多，在不知不覺中店面的營業額就會下滑，等到經營者注意到這個問題時，已無可挽救。

因此制定相應的等位服務策略，縮短客人等待的心理時間，消除顧客因等待而產生的負面影響是店面經營的重要環節。

要給顧客一種一進店就受到重視的感覺。

顧客進門時，無論已有多少人在排隊，迎賓人員都要對顧客進行熱情的接待，詢問其的情況后，發放等位號，并說明當前的等位情況。此為等位顧客流失的第一個控制關鍵。

一句“現在沒位置”，就可能把已經進店的顧客趕走。

所以，想要留住已經進店的顧客，就需要做好等位服務。

如果顧客愿意進店等待，服務人員就要使出渾身解數留住愿意等位的顧客，直到顧客就坐開始用餐。

沒有人愿意在大街上傻站著等位，所以設置專門的顧客等位區很有必要。

等位區要與用餐區隔開，要相對寧靜、雅致，可以放置一些舒適、小巧的沙發、椅子，播放舒緩的音樂，放置幾個煙灰缸。盡量給等位的顧客制造心情舒暢的環境。

等位區要有專門的服務員全程服務，可以提供水果、干果等小吃，也可以提供撲克牌、五子棋等可以消磨時間的娛樂小道具。

也可以設置品牌或菜品宣傳墻，在宣傳店面品牌的同時，消磨顧客的時間。

顧客等位排號，如果沒有按順序被叫號，或出現插隊的情況，總會使其他等位的顧客感到不舒服，甚至暴跳如雷。

所以叫號盡量按照排號的順序進行，如果有要插隊的顧客，理由也要合情合理如有需要可通報其他排號的顧客。

另外，不同人數就餐使用的臺面大小不同，可用排號碼進行區分，以便出現空余臺面時進行合宜的安排。

等位區不停的通報叫號情況，可以讓等位的顧客更有等下去的決心。

“再有2個號碼就到我們了。”這樣的心理會不自覺的讓顧客愿意再等一等。

對于號碼相對靠后的顧客，等位區的服務人員可以直接告知顧客大概還需要等候多久，讓顧客有一定的心理預期。

縮短等位時間，需要等位區、用餐區和后廚相關人員相互配合。

等位區服務人員可以讓顧客提前點單，確保顧客就坐后可以直接上菜品；用餐區上一桌客人準備結賬離場時，下一桌客人就可以進場，服務生同時收拾桌面，每個環節緊緊相扣，顧客整體的等候心理時間就會大大減少。

縮短顧客等待的時間，就是有效地提高店面的營業收入，同時也能增加客人的滿意度。

冬天送熱飲，夏天送冷飲，為老人搬椅子，為小孩提供玩具，使顧客知道你知道他正在等待，并盡所能安排其就餐。

一般情況下，享受了餐廳提供的免費服務的顧客，基本沒有中途離去的，猶豫中的顧客不會享用餐廳提供的服務，就要加強對其的注意度。

等位互動也是為顧客提供打發時間的方式。

可以設置有趣的電子小游戲比賽，如俄羅斯方塊、開心消消樂；也可以進行有獎猜謎的活動，讓更多的人可以參與；可以是小丑表演、也可以是熱情的擊鼓表演……

海底撈的等位區，設置有可以供20人同時進行小游戲比拼大屏。

總之，讓等位區的顧客“忙”起來就對了。

提供有償等位，讓顧客心甘情愿的等待。

比如等待一分鐘，減免一元錢；或者等待20分鐘，贈送甜品或飲品；等位顧客贈送小禮品（小禮品發放一定要在用餐中發放）；或等位的顧客送菜品（二人就餐送12元以內的、四人就餐送25元以內的、六人就餐送35元以內的、八人就餐就送45元以內的）。

有償的等位的服務條款有需要的話一定要在等位區進行展示，讓等待的顧客可以隨時看到等待是值得的。

統籌｜巖巖

編輯丨阿寧

視覺丨李青超 馬亞丹

法律顧問丨李欣華

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（部分圖片來源于網絡）