豪蝦創業日志之《嘴上功夫》

今晚的日志，給大家分享一個最近十多天我經歷的案例，通過這個案例，我想給大家表達的是：身處服務行業的很多企業，都只是把好的服務掛在嘴上，而并沒有落實到行動上，這背后有很多原因，但不管什么原因，都不能成為它應該這樣的理由，服務行業就應該做好服務，別找借口。

前段時間我，二哥，二姐和三姐出門了一趟，入住了當地一個民宿，離開時購買了當地的一種牛肉干，后來某一天，三姐給我聯系，問我是否還能聯系到當初賣牛肉干的店家，她買回去的牛肉干吃完了，覺得很不錯，還想再買一點，結果我查詢當時的付款記錄，并沒有找到賣牛肉干的店家。

怎么辦呢？考慮到當時是我定的民宿，手機里還保存著這家民宿的訂房電話和記錄，我心里想著是否可以通過這個客棧的人幫我去要個電話呢？畢竟，當時我們四個人入住他們家時，幾個小伙子非常熱情，于是抱著試一試的心態，我給對方去電話，表明意思。

在電話里，一邊表達我的意圖，一邊在通過對方的語氣判斷對方是否樂意，結果聽到我只是要個賣牛肉干的聯系方式后，店家非常熱情，答應去給我找那家賣牛肉干的店家，我松了一口氣，覺得自己的判斷沒錯，這些小伙子還是挺樂于助人的，于是就忙自己的事情去了，坐等他們的回復。

結果兩天過去了，我沒有收到回復，心里奇怪，擔心是不是對方沒有留我的手機號碼，因為我撥打的是對方的座機，于是立即又主動的給他們撥過去，說明意圖后，接電話的人說記得我，但是他們沒找到我說的那家店鋪，我雖然覺得他應該早點把這個情況告訴我，但考慮到這是在求別人辦事，所以也就不好計較。

然后我退而求其次，說那就不找我說的那家，在街上隨便找一家賣牛肉干的店家都可以，因為他們民宿就在步行街后面，步行街上每隔幾步都有賣牛頭干的小店鋪，我想著只要不明確指定要哪一家的，那應該就簡單多了，小伙子在電話里再次熱情的說沒問題，一會兒就給我來電話。

結果當天再次沒有收到任何回應，于是第二天上午我就給對方第三次去電話，接電話的換了個人，說不清楚我的情況，另一個人到街上去了，我請他轉告另外一個人，就說問牛肉干的四川客人找他了，他如果回來可以給我回個電話，對方滿口答應，說回來就給我來電話，我特意追問是否知道我電話，對方說有來電顯示。

結果，大家可能預料到了，當天還是沒有給我打電話，于是第二天，我再次給對方去電話，這時候我的意圖已經開始有點變味了：我突然想看看這幾個小伙子，在這件事情上會怎么對我，想看看他們對曾經的客戶，到底是什么樣的態度，相比較而言，這個超越我找他們要牛肉干的聯系方式。

結果，是第一次接我電話的小伙子接的，我表明來意后，他說不好意思，這兩天忙，沒時間去街上，我沒有揭穿他的同事在前一天才告訴他在上街去了，于是非常誠懇的問他，是否可以耽擱他十多分鐘，去街上隨便找個賣牛肉的鋪子，給我要個老板的電話即可，為表示感謝，我愿意給50元的辛苦費。

結果小伙子說不要辛苦費，等會兒就去幫我要，我接連說了三個謝謝后就掛了電話，與前幾天不同，這次我是很有期待的就想看這個小伙子怎么處理我這個事情，是真的出去給我要電話呢？還是繼續敷衍我？嘿嘿，結果，當天我再次如我所料的沒有接到對方的電話。

最后一次，也就是前天，我再次給對方去電話，還是哪個小伙子接的電話，我剛表明來意，這小伙子就立即說等一下，然后電話里就沒有任何聲音，也沒有掛斷，電話里很安靜，我也就這么靜靜的“等一下”，中間長達五六分鐘沒有任何人來接聽電話，最后聽到一個人由遠及近的聲音，然后掛斷了電話。

這就是我這次因為牛肉干而經歷的事情，老實說，我最開始其實挺不好意思的，覺得作為消費者，我都已經離開這么久了，現在這是給別人添麻煩，如果對方在電話里表示一點點的不樂意，我都會放棄請他幫忙的想法，或者在過程中，他有任何困難，直接告訴我一聲，我也不會再去麻煩他。

但從第一次接電話，到前天最后不敢接聽我的電話前，都是非常熱情的接聽電話，也是非常熱情的答應幫我的忙，但每次的結果都是“失信于人”，如果較真統計的話，這個店家的小伙子前后四次失信于我，到現在我也沒想通，他既然熱情的答應幫忙，為何又每次都不行動呢？

這讓我聯想到我們餐飲行業的現實，很多餐廳在培訓員工時，都把客人掛在嘴上，家家都要培訓什么客人至上，客戶第一的話題，但遺憾的是真正能將客戶的利益和訴求擺在第一的服務人員，實在太少了，絕大多數的所謂好服務，都是有前提和有條件的。

那就是你得是我店內的客人，或者是我眼前的客人，我才會熱情的對待你，你一旦不在我眼前，或者你不是我店里的客戶，那就對不起，他們心里想著憑啥要對你好呢？恩，我能理解這樣的想法，畢竟是商業社會嘛，誰的時間不寶貴呢，把有限的時間花在店內客人和眼前客人身上，確實沒錯。

但，有兩個問題：其一是真的只有眼前和店內的客人才算是客人么？這次小伙子如果幫了我，哪怕是還人情的話，我以后再去也會選擇他們家，哪怕我不去，有熟悉的朋友去當地，我也會推薦去照顧他家生意，從這個角度來看的話，我至少可以算是他的潛在客戶吧。

其二，如果你說自己的時間寶貴，只服務眼前的客人，其實完全這沒關系，你可以明確的告訴我，或者直接拒絕我即可，這樣的話我好想其他辦法去解決，但你一方面熱情的許諾幫忙，另一方面又完全不落實到實際行動，這不僅沒幫我，而且還嚴重耽擱了我的時間，如果這件事我很急呢？

因此，雖然我能理解服務行業有自己的選擇，但不能接受這樣僅僅把“好服務”掛在嘴邊的方式，我后來給這個民宿較勁，其實就是想看看他們能堅持到什么程度，并決定把這作為一個反面案例和教材，用來給我們豪蝦傳的員工做示范：我們餐廳的服務，不能把對客人的好僅僅停留在嘴巴上，而應落實到實際行動。

只有從意識形態上明白這個道理，才能由內而外的真心為客人提供好的服務，也只有這樣，我們豪蝦傳即將啟動的管理系統2.0版本才能發揮最有效的作用，明年是豪蝦傳創建的十周年，我給它定的方向就是全面追求“極致化服務”，為達成這個目標，在管理工具升級的情況下，員工的服務意識也需同步升級。

最后，牛肉干的事情我通過其他方法解決了！

（本文耗時40分鐘）