業績慘淡，優秀店長用2招讓餐廳起死回生！

面對困境，這家店的管理組沒有退縮，在店長帶領下，做了2個改變，門店營業額飆升了30%。這家店就是木屋燒烤草橋店，下面我們就向店長黃康來“取經”吧。

之前，高峰期出品間有12人在崗。人多，卻沒有達到1+1≧2的效果，反而分攤了獎金，大伙的收入不理想、積極性不高、效率低下。

人多→工資低→積極性低→技能差→效率低→顧客體驗不好→回頭率低→客流減少→營業額慘淡→工資低，這似乎形成了個惡性循環。

為此，管理組決定先減員增效，把出品間人數逐漸控制在7人左右。人數少了，工作量照舊，那自然需要提升技能、提高效率。在這里，管理組敏銳的發現，伙伴們技能是有的，只是之前管理不善，對伙伴技能認證沒重視。于是，管理組一邊加強培訓，一邊動員伙伴們去認證技能。

管理組帶訓很有一手。除了教會伙伴們怎么做，他們更重要的是培訓他們出品的意識。

伙伴們做錯，管理組糾正、親自示范之余，還詳細講解原由。比如，配單一單一筐配，燒烤師一單一筐烤，這些是基本的，但也是容易犯錯的。

伙伴犯了錯，僅僅示范怎么配、怎么烤是不夠的，管理組先給伙伴梳理配單崗位的職責。

配單出錯了，會帶來菜品超時贈送、樓面伙伴催菜、席間伙伴挨罵、顧客投訴等嚴重后果。

同時，管理組也會解釋一單一筐配單準確率高、口味不會出錯、方便樓面伙伴下單、提升顧客滿意度，是經過驗證的高效方法。

如此一來，一單一筐配的原因、易錯點、效果，伙伴們都很清楚，基本不會錯2次。

經過培訓，伙伴們技能突飛猛進，短短時間內，管理組就培養了一個老A，2個老B，效果杠杠的。

可見，人手減了，促使伙伴們提高技能，效率反而提升。同時，通過培訓，伙伴的技能和服務意識大大提升，能更好的服務顧客。顧客體驗好了，好評如潮，顧客成了回頭客，也吸引了更多客流，從而導致營業額上升。

營業額上升，伙伴們工資水漲船高，店里人均工資比之前漲了2000，大家積極性提高，形成了良性循環。

在木屋燒烤，顧客可掃碼點單，也可手寫點單。管理組別出心裁，取消了線上點單，盡量讓顧客手寫點單，增加員工和顧客的溝通。

方便的方式不用，為啥偏偏要人工寫單，這不是“自找麻煩”嗎？

先假想下兩種情形。假設顧客A來我們木屋就餐，伙伴B服務。

第一種情形：

伙伴B：您好，您可以掃碼點單，也可以寫單。

顧客A點完。

伙伴B：請問你要辣還是不辣？

基本上，伙伴B核對完口味，遇到特別辣的菜會提醒下，之后，就走開了。顧客A邊玩手機邊等餐。

第二種情形：

伙伴B：您好，請問幾位就餐？您是第一次來我們店嗎？

假設顧客A是第一次來木屋。

伙伴B：您好，您可以寫菜品代碼點餐。（接著，介紹我們的優惠活動、雙A菜品、一些特辣菜品，既讓顧客B吃好，又不能點太多）

顧客A點完餐。

伙伴B：請問您吃辣的還是不辣？（多了解顧客的喜好，是否有不能吃的、過敏的菜品等）

顧客A用完餐。

伙伴B：請問您對這次服務還滿意嗎？有什么我們可以改進？

如果，你是顧客A，你會給那種服務好評？

當然了，顧客的情況有很多種，很難一一模擬。但不管怎么說，顧客用手機點餐時，一般不喜歡交流；手寫點單時，他們往往會提出很多問題。

那樣，服務員在服務過程中，可以增加和顧客溝通，對顧客了解更多，也讓顧客更了解我們餐廳，體驗大大提升。不過，并非所有門店都應該這樣做，具體問題具體分析。

草橋店特別注重顧客點單這環節。目前，草橋店樓面有8位全職伙伴，4個是高級服務員，下單幾乎都是高級服務員負責。

顧客進門坐下，服務員適當推薦海鮮、酒水的同時，也讓顧客吃好。溝通多了，顧客感覺受到尊重，體驗蹭蹭上升，自然成了回頭客。

取消線上點單后，草橋店好評大漲，大眾點評從3星升到4.5星；3月份的營業額飆升了30%，4月份繼續穩定上升。

當然，店里的事很多，管理組也調整了很多細節。比如，店里會對顧客做調查、分析顧客需求；冬天，顧客在側門排位，路人看不到，到了夏天，管理組特意安排顧客在正門排位，吸引人流。另外，做到“三大承諾”是重中之重，這是每位伙伴務必做到的。

店長黃康有句口頭禪：打鐵還需自身硬。管理一家門店，總會遇到大大小小的事，唯有自身能力、技能有了，按照公司的要求，標準化管理，把每個點都做好，門店自然就好了。

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主編丨陳青編輯丨馬聰