如何讓你的餐廳服務員像海底撈員工一樣有“眼力勁兒”？這有2個技巧！

圖/攝圖網

一名優秀的服務員通常會被形容為“有眼力勁兒”，他們因為自己看到了顧客的潛在需求，而能夠主動為顧客提供超出預期的服務。

如何才能做到有眼力勁兒，明白顧客的潛在需求呢？

眼看，看什么呢？一位客人進入酒店，有三個方面需要服務員用眼“看”出來：

一、 注意是幾位客人，客人大致的身份特征等；

二、 從客人的眼神中觀察需求信息及客人的態度；

三、 看細節，如在前廳看到提行李的客人，就上前協助：看到有一兩歲的小孩，就添兒童座椅：看到客人摸口袋找煙，就趕緊遞上打火機。

把客人潛在需求看透是一種本領。通過眼睛的觀察，收集到各種信息，并進行推斷，作出反應的一個過程，是整個服務中最有價值的一部分。

能夠做到這一點的，就稱之為主動服務，否則就是被動服務。對服務員來說，一定要努力鍛煉，如果能達到這種境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人開口之前，只要勤學苦練就能達到。客人的需求是有表征可尋的，只要你有善于發現的眼睛。

夏天，一位滿頭大汗的客人來到酒店，這時，他的第一需要就是降溫，而不是點餐、點茶、點酒，服務員不是忙著詢問客人有幾位，不是馬上除筷套、鋪開口布等格式化的服務。

以為優秀的服務員，此刻最先考慮到的應是馬上讓客人涼爽下來。能降溫得到方式有哪些？空調、冰飲、冰巾，還有一個就是安靜涼爽的服務，舒緩客人熾熱的感覺。

先檢查室內溫度是否達到預期，立刻遞上濕巾，然后問客人是否對著空調猛吹，以免患上熱感冒或者空調病等。客人“涼”下來后，那些常規服務你在跟上，這項服務過程就完美了。

觀察客人的視線，可以總結出一定規律：

有一個形容“很機靈”的詞叫做“耳聰目明”，可見，耳朵與眼睛是同樣重要的。

耳朵是協助眼睛完成觀察的重要輔助器官。相對與眼睛看到的信息來說，聽到的信息則更直接、更清晰、更準確。

對與服務員來說，要聽到什么呢？聽到的層次分為哪些呢？摸清客人的真實意圖，才能夠根據情況進行靈活處理。

優秀的服務員很善于傾聽，在顧客就餐隨意的閑聊中能聽出客人的喜好、需求、，并暗暗記下，當作營銷的前提條件。

學會“聽”服務，要從“聽”的內容層次入手：

第一層，聽要求。

服務員要注意傾聽客人的要求，隨時隨地用眼神盯住客人，即使你在服務其他桌客人的時候也是如此。

“一招呼就來”，一說就聽到“是服務第一要旨。

第二層，快行動。

對于十分明晰的指令，服務員要懂得去執行，聽到了要立即回應一聲，要立即有所行動，只要指令清晰，沒有什么疑問，就應該去行動。

第三層，會溝通。

對于不明晰的要求，服務員要知道交流與溝通。客人提出的要求未必是十分清晰的，這時候服務員要知道通過交流與溝通，弄清楚，弄明白客人的要求。

比如，在某海鮮店吃飯時，客人要求提前打包幾個勃勃帶走，可是不一會，服務員用盤子端上來一個熱過的、分切后的餑餑，服務員倒是挺周到，但完全不合顧客的要求，客人是想完整地打包帶走。

第四層，聽含義。

聽弦外之音，聽真實意圖。同樣的句子，語調、語速、語氣，以及講話的表情、態度、姿勢不同，其表達的含義是不同的，有時可能是完全相反的。這就需要服務遠能夠聽名愛客人的真正意思，然后再行動。

第五層，善記憶。

聽客人口中的信息并記憶，服務員在傾聽中，能夠記憶客人的需求與愛好、身份與興趣、年齡與職業等等，從中可以發現線索，找到交流的點。

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