一個改變品牌命運的學習平臺
在消費者滿意度研究中，有一個非常重要的分支：關鍵時刻（“MOT”：Moment Of Truth）。在以人為主的服務中經常使用該技術作滿意度研究，指的是企業和個體消費者接觸時，不管是多“微小的片段”，都會給消費者留下對企業決定性的看法和印象，可以說短短的幾秒甚至半秒，有時就決定了企業在特定消費者處的命運。
在碎片化的時代，我們知道，消費者多的是選擇權，少的是耐心，所以請珍惜接觸的每一秒。
“MOT”理論的創始人名喚詹?卡爾森，此君1981年上任北歐航空總裁，此時公司狀況簡單說就是四個字“一塌糊涂”。卡先生算了一筆賬：過去一年公司總運力1000萬人，平均每人接觸北歐員工5次，留下5次印象，共計5000萬次，因此如何把握這5000萬次的“關鍵時刻”就決定了公司的生死。
聽起來是天方夜譚？淘寶的很多皇冠賣家就是在一聲聲“親”、一個個笑臉表情、一個個好評中刷出來的，沒什么復雜。
如果你覺得淘寶客戶太陌生，那我們再來認識下中國版的卡先生：張勇，海底撈餐飲創始人。
時常可以聽到各種海底撈的“變態”服務故事：帶小娃娃來吃飯，服務員拿來張嬰兒床；吃飯時候咳嗽了幾下，服務員買來一瓶咳嗽糖漿；顧客對服務稍有微詞，服務員一會兒送來塊大蛋糕，上書三個大字：“對不起！”……真是聽起來令人發指！
不考據這些故事真實性幾何，至少海底撈努力的抓住了每一個“關鍵時刻”，甚至，他們將普通時刻也轉化成了“關鍵時刻”！所以，海底撈得以成為中國餐飲業的新生力量！
碎片化的時代里，消費者生活行為更加多樣無序，分配給每個品牌接觸的時間更少，這是壓力，是挑戰，但何嘗不是鶴立雞群的機會？
孔子有云，最重要的時刻，就是現在！從品牌的角度講，就是與消費者接觸的每一個時刻，都是關鍵時刻，都是最重要的時刻！然而，在這個關鍵時刻，品牌能否贏得消費者的心？那就各憑本事了！若忽略這點，得過且過，最終丟失的不僅僅是消費者的心，而是立足市場的機會！
常有人問，如何打造強勢品牌？其實，成功沒有捷徑。只有一個腳步一個腳印把自己做到最好，比如抓住每一個“關鍵時刻”！足矣！
▲我深信，我們的堅持，總會有人欣賞。
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