餐飲經營中常見小問題的解決辦法

（一）寫錯菜單或送錯菜怎么辦？ 1．首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。 ２．如若需要，應與廚房聯系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領班或餐廳經理再次致歉。 ３．如客人不需要，應給客人退掉，或贈送果盤或優惠九折以示歉意。 （二）客人按菜譜點菜，廚房沒有，應如何解決？ １．表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。 ２．如客人堅持要原來的菜品，應請客人耐心等侯，馬上與廚房聯系，或從其他部門調撥或迅速外出采購，立即烹制。 ３．餐廳領班或經理再次向客人表示歉意。 （三）客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？ １.首先向客人表示歉意，并經客人允許后將此菜撤回。 ２.由餐廳領班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發生類似情況。 ３.事后組織有關人員調查此事，并對責任人做出罰款處理。 （四）服務員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？ １.首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務員應協助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。 ２.服務員應當馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。 ３.如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。 （五）客人對菜品不滿意時怎么辦？ １.客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質量問題，也可能是菜肴的烹調方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。 ２.如果因菜肴過咸或過淡，應向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。 ３.如果因菜肴原料的質量問題，服務員應立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結帳時應考慮減收此菜的費用。 ４.如果因客人對烹調方法的不了解，應詳細而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務員應向客人表示歉意。 ５.如果是客人心不好而投拆菜品，這時應婉轉地勸慰客人，冷靜地給客人解釋，通過良好的語言交流，來說服客人。 （六）客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？ １.客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當的，某菜肴有問題或不夠實惠，或上菜不及時影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當打折以示歉意。 ２.對酒水不滿意，如客人認為酒水是偽劣產品，應告訴客人我店酒水是從正規酒水公司進的，經技術監督局認可的；如客人認為酒水價格太高，則應告訴客人我店酒水是經物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。 ３.如客人對服務不滿意，服務員應誠懇道歉，然后由領班更換一名服務員。 ４.在處理以上問題時，餐廳經理或領班都應及時趕到現場，對客人表示歉意，當客人對服務和飯菜不滿意拒付款時，應視情節輕重，盡量滿足客人的合理要求，當客人結完帳后再次表示感謝，事后召集有關人員認真總結經驗教訓，并對引發事故者作出相應的罰款或紀律處分。 （七）客人因服務不及時，上菜不及時而發牢騷應怎么辦？ １.因服務不及時，由經理或領班向客人道歉，再視情況做出補救措施。 ２.因上菜不及時，首先向客人表示歉意，"請稍等，我馬上與廚房聯系""請再等十分鐘，菜馬上就來"以穩定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。 ３.由領班或經理再次向客人表示歉意，最后可贈送果盤。 （八）客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？ １.如客人不小心摔傷或燙傷，首先應對客人進行急救處理，送藥并進行安慰，絕不能取笑客人，如情況特別嚴重，應立即送醫院。 ２.客人用餐完畢，可以給客人適當優惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。 （九）客人因醉酒而行為不檢點，出現破壞酒店設施的情況后怎么辦？ １.首先應通知經理，經理迅速趕到現場解決問題。 ２.如果客人行為不檢點，應將女服員換為男服務員或同時讓幾名服務員前去服務。 ３.停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。 ４.盡可能讓醉酒者離開現場。 ５.清點現場損壞的杯子和設施，并請席中清醒客人到吧臺把帳結清，視情況輕重可加倍賠償。 ６.根據情況，必要時通知保安做好準備。 （十）客人認為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產品時怎么辦？ １.耐心地給客人解釋，酒店的商品是經質量監督局和物價局審核過的，絕無偽劣產品。 ２.如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關部門檢驗，如確有質量問題，客人的消費酒店承擔，如無質量問題，應要求客人對酒店的名譽做出賠償。 ３.如客人反映屬實，要征得客人同意后更換物品，結帳時免收此物品的費用。

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