提高顧客滿意度的六個關鍵

餐飲是個古老而朝陽的產業。說它古老，是有上千年的歷史；論其朝陽，又不斷推陳出新。如今餐飲業競爭激烈，日趨同質化，都沒了特色。誰要是差異開來定會贏得顧客的滿堂光顧。　　1.進門：關注顧客從細節著手　　不少酒樓的迎客服務很模式化：保安就是給顧客開車門，迎門小姐一見客人進門便彎腰道：歡迎光臨。那么讓顧客滿意些該怎么做呢？　　不少人在匆忙的工作中養成了急性子，愛丟三落四的。坐出租來的顧客有時把東西就落在了車上。那么保安就要多個任務了：把出租車的車牌號和司機電話記下來。若是顧客沒落什么東西，那省了麻煩；若是落了東西，剛一進去又跑出來，可出租已走，顧客急得瞎轉。保安見機上前問明情況便道：“先生（女士）您先別急，他的電話和車牌號我都記下來了，馬上給您追回來。”追回來后顧客肯定感激萬分。　　迎門小姐最好選記性好的，在顧客數據庫的協助下，能夠第一時間判斷這位顧客是第幾次來，喜歡坐那個位子，最愛吃什么。　　2.點菜：向沃爾瑪學習為顧客省錢　　你們幾個好友去酒樓去吃飯。服務小姐過來讓你點菜時，總會在旁邊建議道：“先生您點這道菜，這是我們的招牌菜，那是我們鎮店菜，還有那道是傳家菜……”你一看她推薦的菜——好家伙怎么那么貴。你要是點便宜了，她還不高興，估摸著心里嘀咕：這主兒窮得盡點些素菜素湯，還以為又能多提成了。　　這些服務員總是把顧客當傻子，你以為顧客不識數，不知道那個貴？你應該好好地向世界服務業的老大哥沃爾瑪學習“為顧客省錢”。　　為了能夠天天平價，將“為顧客節約每一分錢”的口號落到實處，沃爾瑪壓縮開支，嚴格控制成本，包括采購成本，物流配送成本，運營管理成本等。　　看看老大哥是壓榨自己為顧客，而一些酒樓是壓榨顧客為自己。鮮明的對比，不言自明的結局，訴說著一段傳奇和一段悲歌。　　3.催廚：炒勺掄得快些，腿腳跑得勤些　　現在許多商務人士把吃飯都看成是負擔，因為太浪費時間了。假如中午吃飯多浪費了十分鐘，他估計都要折合成股市跌的點數，或是抱怨少談了一單生意。　　即使普通工作者吃飯也操心，趕緊解決完了好休息。要不中午睡過頭，上班遲到了，老板不知道又要扣多少錢。　　這樣快節奏的生活、工作就要求你的上菜必須得快。你要是稍慢，顧客就鬧情緒了，盡管進門、入座、點菜你做的他都滿意，可就這一點不滿意，估計就沒下次了。　　在海南創業時，嚴教授曾給某酒樓導入CS。他給每張餐桌放個流沙，顧客一入座就把流沙倒過來開始計時：如果流沙在10分鐘流完而第一道菜還沒上來，那么這頓餐就請顧客免費吃了。　　開始計時后，顧客就直盯著流沙，嘴里直喊“快流，快流……”。　　經理就開始催了，對服務員和大廚師傅喊：“這流沙流完前，你們要是第一道菜還沒上來，那這頓餐你們就請顧客吃了。”　　這大廚和服務員心想，一個月就那么一點工資，要是請顧客吃就花了大半可不把人難受死。于是大廚的那個炒勺掄得那個歡勁毫不遜色《神廚》里的周星弛；而服務員腿腳利索得和成龍有一拼。就這樣幾乎沒有顧客能吃到免費餐。　　這就是速度，這就是效率，這就是為顧客省時間。　　4.上菜：讓顧客吃到歡樂　　一次嚴教授去成都一家“幽默餐廳”用餐。一進門就聽到老板招呼道：“歡迎英雄到來。”嚴教授有些納悶，一思量才有些恍然，原來《英雄》正熱映呢！老板拿來菜譜請嚴教授點菜。　　“來個兔腦勺。”　　“這位先生要個‘帥哥上桌’。”　　嚴教授有些好笑，“再來個醋溜土豆絲”。　　“這位先生還要個‘吃里扒外’。”　　嚴教授更樂了，吃里面的肉丟掉外面的皮就是“吃里扒外”。他高興之余還點了個“豬耳朵”，看看又是什么好詞。　　“再來個‘相親相愛’。”　　最后嚴教授還要了份泡菜，這是多年的老習慣了。　　“最后來個‘遲來的愛’。”　　嚴教授是邊吃邊笑邊回味剛才的幽默菜名。后來他說：“那個地方我都記不清了，不過老板的傳菜方式和幽默的菜名我永遠忘不了。”的確，這位老板賣的不僅是美味的佳肴，更賣的是附加的快樂和回味的愉悅。　　5.買單：方方便便為顧客　　你把顧客應有的便利剝奪了，那么他不會再次去“受罪”，更不可能成為你的忠誠顧客；你真是為顧客著想，他肯定來你這里消費，因為你比對手有更多的方便提供給他。　　6.送客：全心全意為顧客　　關鍵要對顧客用心，就像兒女拿出服侍父母的孝心那樣：冬天使其溫暖，夏天使其涼爽，晚上為其安定床褥，清晨省問其是否安好。

—————————————————

天財商龍作為行業信息化專家，為餐飲、酒店、沐浴等娛樂服務行業提供整體信息化解決方案，幫助企業降低運營成本，提升管理能效，同時與淘寶共同推出“淘點點”點菜神器，為餐飲企業開拓互聯網餐飲運營模式。在得到企業經營者好評的同時，自身也成長為國內娛樂服務行業信息化領跑者，成為國內娛樂服務行業信息化管理軟件的標準制定者。

=============================

天財商龍伙伴俱樂部，一網打盡餐飲最新資訊！這是一個專注挖掘、報道餐飲領域的公眾賬號，它的作者來自一群精英們，為讀者快速的尋找您想要的東西。