【員工管理】《餐飲時報》報道：西貝“精益排班法”，合理安排餐廳人員

餐廳排班會影響到餐廳營運管理的方方面面，合理的排班可以幫助餐廳開源節流、減少消耗，使員工狀態實現飽和。西貝副總裁李展春以精益運營系統為基礎，提煉出的“精益排班”，通過精細籌劃，根據不同的客流安排與之相匹配的人手，讓員工價值無障礙流向顧客。

西貝“精益排班法”，合理安排餐廳人員

精益排班“三角模型”

精益排班系統，可以簡化為一個三角形。分為“預估客流”“安排人手”和“工作站崗位細分”三方面。三者相輔相成，共同促成精益排班的運作。

預估客流門道多

預估客流在精益排班中起到重要的起始作用，李展春認為，餐飲絕不是“你掏錢吃飯、我出力做飯”這么簡單，如果對于客流沒有準確的預估，餐廳很有可能在高峰期一片混亂。在這方面，李展春給出兩個方向：一是大形勢的預估，二是就餐期的預估。

大形勢的預估，需要根據前四周的客流平均值來推算。一般來講，餐廳的客流平均值不會一成不變，連續四周客流量上漲，第五周將有輕微回落；反之也是如此。如果客流量呈現高低起伏的波狀，則可根據波紋起伏推算出下一周情況。

“當然，這只是常規情況下的客流預估方法。影響大形勢的因素還有很多，比如是否有新的促銷活動？近期商圈內是否有影響重大的政策或活動？前幾周是否發生了什么不尋常的事情會影響到平均值……管理者要充分考慮其它因素，綜合分析后對客流的趨勢有正確判斷。”李展春說。

“除了大形勢的預估，我們還會對就餐期進行詳細分析。比如用晚餐的客人到店時間大致從17:00開始，18:30分到達高峰。離開餐廳的人從17:45開始，到20:00達到高峰。”李展春說，通過客流曲線圖，可以將晚餐期分為三個客流階段：進多出少、進出平衡、進少出多。在第一個階段，客人陸續到店，來店人數與離店人數的比值大于1.2 ，此時迎賓排號和散臺服務的需求很大，應該在這些崗位增加人手；在進出平衡階段，來店人數與離店人數的比值在0.8-1.2之間，此時散臺服務和傳菜組的壓力驟然增加，同時撤臺也尤為重要；隨著時間的推進，離開的人增多，進店的人相對減少，二者比值小于0.8時，傳菜組的壓力減小，隨之增長的是撤臺和散臺服務。李展春告訴記者：“當然，每一個餐廳都可以依照情況繪制屬于自己餐廳的客流曲線圖，根據這三個階段的不同需求，管理者可以合理安排各崗位員工的數量。”

人員的精準籌劃

員工是餐廳的重要組成因素，在人員安排上，大致可以分為前期招聘和工時管理兩個方向，精益排班的重點，就是在這兩方面做到精準籌劃，在餐廳運營的每一個時期安排好不同崗位的合適人手。

前期招聘。細化為全職員工和小時工的招聘。在西貝，全職員工的空缺崗位會提前三個月通過表格形式記錄下來，表格分為需要的人手、預計離職人員和餐廳現有人員幾大類，詳細記錄近3個月的員工數量變化，以此算出需要招聘的人數。在一張招募分析表里，餐廳5月員工人數為31人，7月份所需人數為36人，離職1人，因此可以判斷需要招聘6名新員工，5月招聘，6月培訓，7月即可順利上崗。

在李展春看來，餐飲企業經營時間十分特殊，因此高峰時段使用小時工很有必要。李展春算過這樣一筆賬：如果全職員工月工資2650元，加上月住房、月伙食費用600，全年下來餐廳將在一個員工身上投入37800元；而小時工以 15元一小時計算，每月工作50小時，一年的投入僅9000元。使用小時工，一方面可以解決高峰期人力匱乏問題，另一方面小時工上班時間靈活，可以控制人力成本。此外，小時工會吸引大學生等人才，企業可以擇優邀請加入未來的管理組。

那么，餐廳招聘多少小時工是合理的？李展春給出了計算公式：（周末需求人數–（平時需求人數/0.8））/小時工出勤率%。比如某西貝餐廳周末最高峰需要55名員工，但平日只需要40名員工。小時工的約崗，平均打兩個電話能來1人。于是，餐廳可以這樣計算小時工數量：（55-（40/0.8））/0.5=10人。

“我們將工時分為固定工時和可變工時，固定工時如保潔、收銀、餐前補給等，不論營業額、客流量情況如何，為餐廳運作所需的崗位；可變工時是指隨著營業額/客流的變化而變化的工時，如服務區的撤餐、散臺服務，傳菜區的傳菜員，迎賓區的外賣侯餐、取號等。對于這些可變工時的工作站，我們制定可變工時指南，合理分配員工人數。”以西貝上海金橋餐廳中廚為例，周一至周五上午，中廚需要總人數僅為11人，分別為炒灶4人、打荷3人、蒸車1人、配菜1人、切菜2人；而從周五下午開始，用餐人數增加，炒灶、打荷、切菜分別需要增加1人；周六日人數更多，打荷還需要增加1人。可以看出，從周一到周日，中廚總人數會隨著客流量的變化而增加。

李展春告訴記者，除了在繁忙時間段使用小時工，西貝還打造了一支“多能工團隊”，在尊重員工個人意愿的前提下，訓練他們多檔口學習。對于員工來講，多了學習和提升的機會，對于西貝來說，多能工帶來的是高效率。以2013年4月上海金橋餐廳廚房員工調查數據為例，20%的員工會兩個檔口的操作，7%的員工會三個以上檔口的操作。“一個蘿卜多個坑”不僅讓西貝在人員安排時游刃有余，更節省了成本、提高了工作效率。

工作站崗位細分

工作站就是將具體的崗位細分，使員工崗位安排一目了然，在餐廳繁忙時段定人定崗，安排合適的人在關鍵的時刻做最有價值的事。同時，在非繁忙時段實現崗位重組，提升員工勞效。避免管理組因為經驗不足導致人員安排不合理的現象。

以服務崗為例，工作站會明確地將其劃分為散臺服務、廳房服務、餐中補給、補充服務、撤臺、清潔消毒、餐前/尾補給等。收銀崗則分為開發票、收款、收市對賬等。看似簡單的迎賓崗，也細分為迎賓排號、領位、外賣/侯餐服務等。工作站在細分工作時，會根據客流量變化、小時工到崗情況、多能工工作狀態等進行崗位組合，起到崗位落地、責任到人的作用。

“可以說，在預估客流量和安排好人員以后，工作站扮演一個監督者的角色，是精益排班的落地步驟！”李展春介紹道，“目前餐飲行業面臨著成本高、人力高、房租高的尷尬局面，在這三點中，成本和房租的調控幅度很小，唯有人力可以通過餐企管理進行合理安排。在西貝，精益排班讓員工平均每天每人省時2個工時，這在很大程度上節省了人力資源！”