【前廳管理】《餐飲時報》報道：餐廳六大應急處理案例訓練手冊

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遇到應急事件如何處理？今天這6個案例處理方式值得借鑒。

餐廳六大應急處理案例訓練手冊

案例一物品遺失應急處理

“客人物品在店內遺失或被盜”的解決方案：

第一步：保護現場，當值員工禮貌相待，穩定好客人情緒；

第二步：第一時間通知樓面管理人員；

第三步：樓面管理人員到場了解情況，初步自判事故原因和責任，無論責任在哪方，管理人員都應做到禮貌相待，切忌激怒顧客（如實際情況復雜，需及時聯系值班經理和公司領導）；

第四步：根據顧客反映的情況，及時做好記錄；

第五步：根據顧客激動程度，和實際遺失金額大小，適時選擇報警；

第六步：主動留下顧客聯系方式，并承諾積極配合尋找；

第七步：將最后解決結果向公司領導匯報。

保安部針對以上安全情況日常需做好以下工作：

1、總結經驗，對容易發生偷窺事件的客桌或車位，重點巡查，防止他人順手牽羊偷走財物，對可疑人員在證據不足的情況下，要繼續加強觀察，不能指責客人；

2、堅持落實各項管理制度，如會客、倉庫管理、更衣室、員工宿舍、員工通道等管理制度、自行車停放應遵守規定；

3、對突發部位重點巡查；

4、積極配合人事部員工的政審工作，保證員工隊伍的純潔，發現有不適合的人員按有關規定進行調換或作辭職處理；

5、加強日常巡查，保持警惕，注意發現可疑的人或事。

案例二 客戶投訴應急事件

“賓客投訴”的解決方案：

第一步：員工第一時間通知樓層管理人員；

第二步：向客人了解投訴的原因，理解客人的心情，并向客人致歉（不允許同客人爭辯，不發生爭執，不得進行推卸責任式的解釋）；

第三步：全心全意幫客人解決問題，積極找當事人了解實際情況，在權限范圍內盡量解決問題；

第四步：與客人協商解決辦法，若協商好，就按協商的辦法處理，若協商不好，不可強迫客人接受（在無法達成一致的情況下，可通知值班經理或上級）；

第五步：將最后結果向領導匯報。

注意事項：

1、對于客人情緒較激動的投訴，選擇適當的地點，盡量不在公眾場合；

2、積極維護酒樓的利益，不推卸責任和隨意貶低其他部門的工作。

案例三 火災事件應急處理

“火災”的解決方案：

第一步：一線員工發現火災后及時利用消防器材進行處理；

第二步：及時上報辦公室，視情況撥打119報警；

第三步：通知保安部義務消防員進行滅火（按照滅火應急方案進行處理）；

第四步：向公司領導匯報，并作好記錄。

火警相關常識

消防報警：119

治安報警電話：110

交通事故電話：122

救護急救電話：120

公司24小時值班電話：######

注意事項：

1、火情較大時，立即關閉氣源電源，通知所有人員進行疏散，同時撥119報警應準確無誤報告準確情況，火災的地點、燃燒物質、火勢的大小、有無爆炸危險物品及報警人的姓名、電話并派專人在門口接應；

2、接到火警后立即召集當班保安人員，攜帶消防器材及裝備，迅速趕到現場查看情況；

3、保持鎮定，視火情大小進行處理，檢查情況立即上報保安隊長、義務消防員、辦公室、工程部及總經理；

4、保安員對火災和所有出入口進行封鎖，嚴防不法分子趁火打劫，同時進行客人的疏導和搶救酒樓的重要物質；

5、積極協助消防隊滅火，保護火災現場，配合調查起火原因；

6、除救火現場保安外，其他在值班保安各司其職，維持各自區域范圍秩序，接到撤退命令后，指導賓客、員工撤離，以確保賓客的安全，對已逃出火災現場的客人嚴禁再進入本酒樓；

7、滅火處理；

干粉滅火器……易燃液體、氣體、電器類火災。

泡沫滅火器……固體物質液體的初期火災。

1211滅火器……適合上述各類火災。

A一般火災的滅火要領；

1、利用電話、電信、聲音告知周圍的人；

2、就近利用濕潤的被子、毛巾、臺布、草袋等滅火；

3、利用滅火器消火栓滅火；

B油類火災的滅火要領：

1、嚴禁提出油類容器；

2、嚴禁用火滅火；

3、就近利用濕潤的被子、臺布、毛巾、草袋滅火；

4、利用干粉滅火器；

C 電氣火災的滅火要領：

1、切斷電源；

2、嚴禁用水滅火；

3、利用干粉滅火器；

D 氣體火災的滅火要領：

1、關閉供氣閥門；

2、用沙子滅火；

3、嚴禁用水滅火；

4、利用干粉滅火器滅火；

E 寢室火災

1、關閉電源；

2、關閉供氣閥門；

3、利用干粉滅火器、水、消防栓滅火。

“突然停電”的處理程序；

第一步：一線部門立即通知工程部打開應急電源；

第二步：報辦公室具體情況；

第三步：前廳向客人做好解釋工作；

第四步：保安人員維護現場秩序；

第五步：向公司領導匯報。

消防應急處理方案

注：為了本酒樓在發生火災時能夠有效迅速的撲滅大火，特對各部門進行分工合作，特分為以下消防小組：

滅火小組——保安

救援小組——后廚

通訊小組——前廳部長

疏散小組——樓面經理

警戒小組——辦公室

各小組的具體職能:

滅火小組：在消防隊還沒有到來之前有效控制火勢的蔓延，等待消防隊的救援。

救援小組：積極配合滅火小組的行動對受傷的人員進行疏散。

通訊小組：及時報警、安撫顧客等工作，在120沒有到來之前對受傷的客人進行簡單的護理。

疏散小組：在發生火災時能穩定住顧客的情緒，組織客人有秩序地從各個安全出口逃生。

警戒小組：在發生火災時要對吧臺、收銀臺進行控制，護送收銀員并阻止逃出火災的客人不得再進入本酒樓。

案例四 搶救事件應急方案

“賓客被搶劫”的解決方案

第一步：當遭遇搶劫時應絕對冷靜，不要冒然行事，以免造成不必要的傷害事件；

第二步：穩住犯罪份子，先盡量滿足和打贏其要求，以爭取事件和人員進行處理，及時就近撥打110報警，請求幫助處理；

第三步：通知保安部人員進行協助處理；

第四步：保安人員向公司領導匯報。

案例五安全事故應急處理

安全事故的解決方案：

1、做好宣傳教育，時時處處強調安全，加強安全意識，從思想上重視安全；

2、落實各項安全責任制，群防群治；

3、堅持定期或不定期檢查，發現隱患，及時堵塞漏洞；

4、對已發生的事故做好處理，及時總結經驗，做好預防；

5、員工或客人意外受傷；治療、自治或送醫院，態度要誠懇并表示歉意。

員工安全意外的預防及解決方案

1、員工應了解的意外防范措施

（1）酒樓的防火及緊急措施（滅火器具的正確使用）

（2）最近的安全出口和備用的走火通道；

（3）最近一處急救箱的位置；

（4）如何通過電話聯系緊急救援；

2、常見的意外情況及解決方案

●一般性燙傷發生后，立即用冷水沖淋傷處或用冰敷10-15分鐘，再抹上燙傷膏，較嚴重的燙傷可在沖淋后立即送醫院，大面積的燙傷應在15度左右涼開水清創后立即送醫院；

3、暈厥、窒息、頭昏、嘔吐、跌倒、抽筋及病情復發等：

●在急救人員未到達前應讓其平臥、安靜下來，切忌圍觀病人或議論紛紛，這樣既難以讓病人冷靜下來，又使病人難以得到最需要的氧氣。

●發生意外事件后，保持冷靜，不要亂動病人、不要胡亂施救（因為我們不是專業人員），第一時間撥打120，同時詢問同行的客人了解該病人有無病史。其次應引導客人疏散，不要圍觀，還要注意提醒客人妥善保管好財務，以免趁亂順手牽羊者得手，對于受傷的客人須給予周到的照顧，遇到客人發脾氣也應忍讓。

4、“員工受工傷”的解決方案：

第一步：現場簡單急救處理；

第二步：報公司人事部；

第三步：由人事部告知相關就醫事項；

第四步：人事部及時向保險公司通報；

第五步：醫院處理結果向公司領導匯報并通知相關部門；

5、食物中毒（含公司員工和顧客）

第一步：發現情況立即送醫院治療；

第二步：保護好現場通知辦公司；

第三步：通知保安部對事故現場的物品接管和控制；

第四步：相關部門到醫院進行處理并向公司領導匯報；

6、員工在回寢室途中遇突發事件：

第一步：第一時間撥打公司24小時值班電話（******）；

第二步：保安部接到電話記錄姓名、電話、事發現場、事情經過；

第三步：立即向值班經理匯報部門領導；

第四步：立即做出反應到達事發現場并根據情況向公司領導反映（凡需聯動其他部門的情況必須向總經理匯報）；

第五步：值班經理必須對突發事件全面跟蹤，完結后在值班記錄本上記錄好；

突發事件應急處理小組人員結構

組長：總經理

副組長：副總經理、保安部主管

成員：樓面部經理、市場部經理、廚務部經理、財務部經理、工程部經理

發生突發事件，在處理小組成到達之前，由總值班人員負責處理。

案例六斗毆事件應急處理

“顧客發生斗毆事件”的解決方案：

第一步：當值員工積極果斷的言語勸阻或行為勸阻，防止事態擴大，不能因雙方可能誤打自己而不介入；

第二步：當值員工第一時間通知樓層管理人員和保安部人員到場控制事態的發展，并疏散圍觀人員；

第三步：根據事態發展，適時選擇報警，如發生器械斗毆，就第一時間報警并撤出斗毆區域；

第四步：如損壞物品，應將物品放置一邊，等事態平息后告知顧客；

第五步：顧客在店內斗毆，由于涉及未結賬，故應有當值員工和保安一起跟蹤事態發展；

第六步：事件平息后向公司領導匯報結果。

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