【員工培訓】《餐飲時報》報道：餐飲服務工作中的14個怎么辦

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餐飲服務工作中的14個怎么辦

1、遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎么辦？(1)把客人帶到遠離主通道的地方；(2)馬上為小孩取一張兒童凳；(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠離桌邊的位置．送飲料時須配備吸管；(4) 為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸；(5)餐廳適當準備一些小玩具，以穩定小孩的情緒。

2、客人問的菜式，服務員不懂時，怎么辦？(1)服務員若不懂，應誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下；(2)然后請教同事或管理人員，及時地向客人作解答；(3)不可回答客人說：“不知道”。

3、兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；(2)服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們桌子時應跟他們打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

4、客人提出食物變質要求取消時，怎么辦？(1) 此時，應該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；(2)把食物立即撤回廚房，由餐廳經理和廚師長檢驗食物是否真的變質；(3)若食物確已變質，立即給客人免費贈送類似的菜肴，或幫客人退掉(4)若食物并未變質，應由餐廳經理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

5、賓客在宴會期間發表講話，怎么辦？(1)在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜；(2)與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

6、客人用餐快結束時征求客人的意見，怎么辦？(1)一般由領班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務；(2)詢問客人對菜式和服務有什么意見或建議；(3)若客人身份較高，應由主管或經理上前詢問客人。

7、客人投訴食物里有蟲子時，怎么辦？(1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經理來處理此事，以征求客人諒解；(2)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

8、客人喝醉酒時，怎么辦？(1)客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌地拒絕給客人再添加酒水；(2)給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；(3)如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關照；(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應及時報告經理和保安部，以便及時處理。

9、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。

10、服務中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？(1)在上菜和上飲品的時侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；(2)若不小心濺在客人的身上，服務員要誠懇地向客人道歉，并立即設法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。

11、若與客人同時走一個通道，怎么辦？(1)帶位員帶客人入座時，應示意其服務員讓座，讓客人先走；(2)若服務員遇到與客人同時走一個通道，也應禮貌地讓客人先走。

12、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？(1)這時要更加注意對客人的服務，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲；(2)到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜；(3)不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應留下專人為客人服務。

13、遇到自己的親友來用餐時，怎么辦？(1)遇到親友來用餐，服務員也應該像對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關照或優惠；(2)不要跟自己的親友表現得過分親熱，以免影響其他客人。

14、客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務員代為保管，怎么辦？(1)服務員應禮貌地向客人說明食品飲料容易變質，最好能盡快消費掉；(2)建議客人并協助打包，

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