【前廳服務】《餐飲時報》報道：餐后買單服務11流程8細節

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餐后買單服務11流程8細節

餐后結賬買單是餐廳服務的最后一個環節，也是最重要的一個環節。下面是服務員餐后結賬買單服務工作流程及其細節，希望對餐飲經營同行的顧客滿意度有所幫助。

一、餐后結賬買單服務流程

1．客人不說結賬，永遠不要主動拿賬單給客人。當顧客用餐完畢，不要急于要求顧客結賬，以免失禮，習慣上要等顧客招呼結賬時，迅速送上賬單。

2．當顧客用餐基本結束時，服務員應至少一次上前主動詢問顧客是否還需要其它食品或飲料，并再次為顧客進行一些服務，在客人酒足飯飽、不再點菜時，服務員應立即到收銀臺將結算帳單取出，核對所點內容，核對無誤后將賬單放在專用的上款夾中或放銀盤中，隨時等候顧客提出結賬，減少顧客等待時間。記住，不能讓客人等賬單超過兩分鐘。

3．給客人遞賬單時，一般餐廳服務員是把消費數目直接告訴顧客，我們的餐廳會把菜單打印出來讓客人看一下。

4．客人接到不正確的賬單，會很不高興。所以，盡管算賬是吧臺的事，在你接到賬單時還是要盡量幫客人核實一遍，這不僅僅是為客人著想，更是為自己增加客人對你的滿意度。

5．賬單一定要把清潔的賬單呈遞給客人，不得在賬單上涂改；賬單呈上若未付款者，留意防止客人逃單。

6．賬單在呈遞過程中也有一定的講究：將結算正確的合計總數賬單，正面朝下放置在餐廳專用的上款夾中或放銀盤中，由顧客左側遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將賬單放其左旁；如果無法判定誰是付款人，將賬單置于餐桌的正中，這樣不會因將賬單遞錯，而造成尷尬場面；當一男一女就餐時，將賬單送給男士。

7．賬單夾應擺放在要結賬的客人面前，打開賬夾，讓客人看清楚，然后說：“您的賬單，先生/女士。”禮貌上賬單放在桌子上時應即道謝，隨即保持一定距離，待客人準備好后再趨前收取，并當面將現金復點一遍。

8．付款的方式有多種，如現金、信用卡、支票、外幣、簽單等，其手續及風險各不同，應特別注意。

9．當客人把現金或信用卡放到賬單夾里時，服務員應馬上走上前并合上賬夾，交到收款臺前務必要先檢查一下，如果是現金，檢查是否足夠。如果客人付現金，零錢必須找回給客人，除非客人表示零錢留作小費。

10．客人等零錢或簽信用卡結賬時，你應把信用卡、單據和賬單復印件一同拿給客人。

11．客人結完賬之后，服務員應該向客人道謝：“非常感謝您，歡迎您再來。

二、結賬買單工作細節

餐廳服務員在為顧客結賬買單時，不僅要嚴格按照以上的結賬買單工作流程有步驟的進行，在結賬買單過程中，我們服務員還應注意以下的工作細節：

結賬買單細節一——及時核對賬單

大型餐飲企業的賬單涉及的部門比較多，因此在核對賬單時應包括客人有關聯的所有部門，并及時與總部聯系，務必保證所有物品隨時上賬，包括酒水、加菜，一些額外要求、服務等。各個部門及時互相溝通，更改結賬底單，注意結單內容并及時合并，保證不漏單。一般飯店核對賬單則相對簡單一些，當客人加菜、添酒水、增加服務或者取消個菜品時，應及時更改賬單，并與收銀臺和廚房溝通。如果是大型會務或宴請，當客人提出添加菜品、酒水或其他服務時，服務員要及時與主辦單位經辦人取得聯系，告知經辦人，以防餐后結賬時不認賬。

結賬買單細節二——不要急于結賬

結賬時，要等待顧客主動提出要求，值臺服務員不要急于結賬收款，即使餐廳的營業已經結束。提出結賬前要觀察客人餐桌上的情況，注意保證客人所使用菜品、飲料、酒水都有一定余量，不可以過多，造成浪費，也不可過少，造成被動局面。一般顧客在用餐結束時可能會有最后的干杯儀式，服務員就要保證酒水或者飲料充足又不至于消費。

在茶水、飲料、紙巾等添加到位后，主動詢問是否還需要其他食品、飲料或服務；當顧客表示不再需要時，要立即到收款臺將收款員結算的賬單取出，核對顧客所用的飲料、加菜、加酒水飲料等項內容；核對無誤后，將賬單放在飯館餐飲店專用的款夾中，賬單正面朝下，取回放在接手臺上，隨時等候顧客提出結賬。

結賬買單細節三——結賬時一定要有所回避

顧客一旦提出結賬，值臺服務員應迅速將書款夾送到提出結賬的顧客面前，然后視情況決定是否告訴顧客應付餐費的金額。有的飯店要求在收款時唱收唱付，但有時顧客是請客吃飯，不希望客人知道具體花費，在這種情況下，值臺服務員就應酌情處理，沒有必要讓全體顧客都知道這一餐飯的金額。有時顧客接過賬單后凍急于付款，而是將賬單收了起來，這很明顯是告訴服務員他不希望別人知道餐費的確切金額，此時服務員可以在一旁等候，稍后顧客會自己去收款臺結賬。

結賬買單細節四——工作要做到細致準確真實有效

當服務員把賬單交到款臺后要及時核對、匯總、結算出總賬，每份賬單最少要核對2遍以上，保證不漏單，不出錯。收銀員可以在權限內給客人一些優惠，如抹零、打折、送優惠券、小禮品等。

結賬買單細節五——收銀要又快又準

收銀的時候，根據不同的付款方式有不同的應對方式，提前做足準備工作，保證快速、準確。如果客人提前支付了預付款，直接扣除即可，差額部分補齊或者退還給客人；如果是掛賬，應注意查詢余額是否充足；付現金的情況，應根據數額，提前準備好零錢和發票，并且認真檢驗鈔票的真偽；遇到刷卡付費的情況要更加仔細，注意核對卡的信用額度，是否真實有效，請客人確認賬單后再簽單，注意核對筆跡，避免日后的麻煩。且不要完全信任POS刷卡機，打印完畢后要再次與意氣、賬單核對，確認簽字。

結賬買單細節六——注意語言藝術

餐廳服務工作具有經驗型特點，并沒有一個固定的模式，可謂“千人千樣”，除了做好以上細節外，還應注意與客人的語言溝通，與顧客進行自然、輕松的互動。在結賬的時候，正是與客人溝通、交往的關鍵時期。比如結賬時客人反映菜很便宜，服務員可以這樣互動：“因為您是老顧客，所以給您特別優惠。”如果反映菜很踐，則可以細心解釋貴在什么地方，“主要是酒水比較貴，但您看客人都雖得很盡興，貴點也值得啊！”客人又有面子，聽著也舒服，這些語言藝術都要從平常的工作中一點點積累，形成自己的風格，但根本的出發點就是從顧客的角度出發，為顧客著想。

結賬買單細節七——服務員同時兼職賬務工作

好的服務員一方面可以幫助企業守財，另一方面也能幫助客人理財。具體來說，好的服務員能夠做到隨時上賬，避免漏記、漏登、漏結情況出現，幫助企業把好財關。同時，好的服務員會主動了解客人的消費意愿與大概預算，當客人消費超過預算時，及時提醒客人，這也是為了結賬時更加順暢。比如，餐廳偶爾會遇到客人結賬時發現超出預算的情況，如果客人有抱怨，服務員一定要更加誠懇、謙虛、耐心地向客人解釋每一項花費，告訴客人這頓飯物有所值，避免發生矛盾。但服務員如果能提前了解客人預算額，在客人臨時添加酒水、菜品、服務時，給予恰當、體貼的一，這種情況發生的幾率就會大大降低，顧客還能從心底感受到服務員的周到、貼心。

結賬買單細節八——特殊情況特殊處理

服務工作細致、復雜、千變萬化，有時不免會發生一些特殊情況，比如客人帶的資金不夠。這時，就要針對不同的客人做出不同的對策。

一般配情況可以由飯店工作人員陪同就近取錢，也可以押有效證件，如身份證、工作證等，有條件的飯店、酒店可以聯網查詢身份證的真偽，然后約定時間付賬，數額較大的情況可以請示經理再做決定；如果客人是老主顧，可以靈活處理，簽字或者打條，并約定具體時間付賬；如果是散客，服務員可以委婉提出解決方法，比如向朋友之間借錢等。無論何種情況，都應該盡量讓顧客自己提出解決辦法。如果雙方不能提出有效的解決辦法，也不能對顧客說一些刺激性話語，而應該更加耐心、周到、委婉，學會體諒客人，最大可能維護客人面子。

這種特殊情況如果處理不當，就很容易與客人發生沖突，造成不必要的損失，相反，處理好了，可能會贏得顧客的再次光臨。

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