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北京一酒店
幽默生動、寓教于樂的“武教”培訓案例
小廚娘有“樂教”，北京一酒店有“武教”
《餐飲時報》小時在7月16日北京采訪考察中，不僅發現很多新穎經營模式的餐廳，還發現一家酒店的員工培訓方式特別有意思。
7月1日《餐飲時報》探秘南京小廚娘時，同行都對小廚娘人力資源總監劉玲的“音樂培訓課”特別贊嘆，這種將音樂和培訓結合在一起的培訓，讓員工如沐春風。北京這家酒店的人力資源總監給小時演示了一個他們企業的內部員工服務培訓PPT，如果說小廚娘的培訓叫“樂教”，北京這家的，可以叫“武教”。
培新PPT有以下特點：
1.語言幽默
引用古時候餐飲人特別情境下的特殊幽默語言講述開店的成功經驗，比如“孫二娘開店10大優點可以學”、“《還珠格格》中開飯店的成功6法寶”，圖文結合，很多語言都是“小燕子體”：客官，請您吃得容易，喝得容易，再也不用跪得容易！（看過《還珠格格》的年輕人都懂這句話的幽默）——用幽默的語言和幽默的圖片化解培訓的枯燥。
2.親切、有活力
培訓總監在培訓時經常按照電視、電影中的畫面比劃一下，進行“角色扮演”，比如最近幾年最熱播的《武林外傳》，在培訓這家酒店服務和營銷時經常把自己角色扮演為其中“秀才”，非常生動有趣。
他們還總結出《武林外傳》佟掌柜10大管理語：
（1）不會干可以學嘛！沒有人會笑話你！做事情要靠手，而不是嘴。俗話說，光說不練假把勢。嘴上說的天花亂墜，大道理一套一套，做起事情來啥都不會。時間一長，誰還會信任你提拔你。誰還會給你機會證明你自己呢……人生要一步一步走，事情要一點一滴做……
（此部分內容教育員工踏實工作、虛心學習）
（2）這話是沒有錯。不蒸饅頭爭口氣。可這個氣呢，是奮發圖強的志氣，不是小肚雞腸的怨氣。為了芝麻大點的事兒，就把自己折騰得死去活來，還連累周圍的人。這樣值嗎？生活是有很多摩擦的。多一點寬容，多一點忍讓。不是就完了嗎？這樣不好嗎？
（此部分教育員工心胸寬大）
（3）（展堂剛和我分手）我竟然（看上去）一點都不傷心。非但如此，還到處逛到處玩，就像啥事兒都沒有發生一樣。（難道）我非得天天躲在屋里，不吃飯不說話，終日以淚洗面，這樣你們就開心了？不要忘了，我是掌柜的，肩膀上還有該負的責任。誰都能倒下，只有我不能！
（此部分教育管理人員要有擔當）
(4)店規第二十三條明文規定，不許私收小費……和珠寶。如有例外，店規伺候！
（此部分告誡員工遵守紀律）
(5)感情歸感情，生意歸生意。
（此部分告訴管理層要分清工作和個人感情）
在此，《餐飲時報》給大家分享一份這家酒店的其中一項服務培訓文字資料：
題目：
《餐飲服務員要向北宋店小二學習》
北宋的餐飲酒店工作態度好，豈止是一個好字，簡直是好到家了。上至店長，下至小二，都是如此的熱情、滿臉堆笑。當然不排除有孫二娘一樣的人物。不過大部分都是好同志。比如武松在景陽岡偶遇的那位，態度就十分的謙恭。
當武松與宋江分別后，來到陽谷縣地界。晌午十分，肚中非常饑餓。仰頭望去，卻見前面不遠，正是一個酒店。不用說，窮鄉僻壤之間，酒店不大，只是招牌很顯眼：三碗不過崗。
武松入到里面，把哨棒倚了。接著便要要酒要菜。不大一會兒，酒菜齊備。武松先喝了一碗，大呼曰：這酒好生有氣力。主人家，飽肚的只管拿來吃。接著便上了熟牛肉。后來發生了一系列的事情，讓人對當時的酒店店主肅然起敬：
其一，只上肉，不上酒，怕客人喝醉了。醉酒容易傷身，處處為客戶著想。
其二，耐心解釋客人的疑問。當武松問何為三碗不過崗，店家答道：村酒卻比老酒的滋味，酒味濃，酒勁大，一般人架不住，往往喝過就醉倒了。
其三，努力地向客人陪著小心，當武松聽到后一陣冷笑，說：我如今為何不倒？酒家道：這酒又叫出門倒，初入口時，甘醇無比，可是過一會就倒了。
其四，面對武松的銀子還是不動心，堅持要按以往的規章制度辦事。還不愿多賣給武松。
其五，面對對方的污蔑和侮辱，還是一個勁的陪著笑臉。武松說：即使你這里有蒙汗藥，我也要吃，我有鼻子。
其六，想方設法替對方著想。你這長漢，倘若醉倒了，教我如何去攙扶？
其七，怕對方有危險，警告對方。武松吃醉了酒，喝了十八碗，拉起哨棒就走。店家追來，告訴他：山上有老虎，接著卻遭到武松的大聲訓斥。
總之，江湖以為，這個店家盡管經營的鄉村小酒館，為人確實很是質樸。
其一，酒是好酒，沒有摻假兌水的嫌疑。連武松這樣的喝酒行家都極為贊嘆：好酒，很有氣力。
其二，把客戶當成上帝。那時候沒有這個字眼，可是店家心里記掛著對方的安危，不愿意多賣酒。
其三，不會發脾氣。店家是個好脾氣，不管武松如何，始終陪著笑臉。
其四，把客人的安全放在心上。處處為客人著想。江湖想到這里，閉上眼睛，忽而來到一個曲徑通幽的小鄉村。一路雜花生樹，門前綠水長流。酒旗飄飄，上書五個大字：三碗不過崗。江湖心情格外開朗，連忙走進其中，要酒要菜
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