和合谷被“臥底”了！
一篇名為《和合谷廢棄包子循環賣、員工如廁后直接做飯菜》的文章，在媒體和各大網絡中瘋傳。一時間，和合谷的安全衛生問題成為熱議話題，生意驟然受到打擊！
面對防不勝防的“臥底曝光”，餐飲業如何應對？如何危機公關？——一不留神，苦心經營的餐飲品牌可能就沒了！
《餐飲時報》今天為餐飲同行報道：面對“臥底曝光、輿論討伐”時，如何處理才是最佳上策！
——《餐飲時報》原創報道
——《餐飲時報》原創報道
和合谷被“臥底”后
遭各大網站瘋轉——
和合谷如何應對危機公關？
文章于4月5日20：49分發布，次日（4月6日）03:28分，不到10小時，北京和合谷餐飲管理有限公司便在企業官網，官方微博、官方微信上發布聲明稱，和合谷已第一時間成立專項調查小組到達該店鋪對此事進行徹查，并表示如問題屬實和合谷總公司將會嚴肅處理，與此同時，還對該事件對廣大消費者帶來的不安表示了歉意并承諾持續跟進事情進展，給大眾一個滿意的答復。
于官網、微博、公眾平臺發表聲明——
這一篇道歉的聲明閱讀量相比起之前推送的內容閱讀量只有3000-4000來說，已經達到了18000以上，可見消費者對于食品安全的問題特別重視。好在和合谷及時對事件作出了回應，安撫了大眾。
事件正在進行中。和合谷如何出招才能挽回影響，還需要觀察。
問題來了——如果被曝光的是我們的餐廳，我們該采取哪些措施來挽回影響？
《餐飲時報》貼心為大家整理了五大餐企的危機公關案例（請務必收藏并轉給團隊做內訓！）——
案例一：黃記煌回應臥底事件
事件回顧：深圳媒體臥底黃記煌，在后廚拍到“蒼蠅亂飛、廚師用菜刀打蒼蠅”等視頻并在電視中播出，。一時間，黃記煌的食品安全衛生問題成了萬千矚目的焦點。
處理方式：
黃記煌創始人黃耕于27日在朋友圈中也發表了對此事的回應
視頻曝光后不久，黃記煌官網發布聲明，黃記煌已緊急成立專項調查小組，對涉事門店進行深入調查，并會主動配合政府部門對店面進行調查。與此同時，還要求全國各門店開展食品安全的專項自查自檢活動。
案例二：望湘園“老鼠門”
事件回顧：餐飲行業口碑較高的望湘園，被曝光菜品中有老鼠！
處理方式：第一時間讓現場所有“當事人”開誠布公、誠意想見——
案例三：海底撈“勾兌門”
事件回顧：《記者臥底“海底撈”·揭秘》，直指骨湯勾兌、產品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波。
處理方式：第一時間，海底撈官網及官方微博發出 《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》，筆鋒更加誠懇，“多年厚愛，誠惶誠恐”之類的詞語都用戶。
接著，海底撈官網及官方微博發出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進行重點解釋。
海底撈掌門人張勇的一篇微博，尤為經典：“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現象。責任在管理不在青島店，我不會因此次危機發生后追查責任，我已派心理輔導師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農產品都先檢驗再上桌但責任一定該我承擔。”
此篇微博瞬間轉發近4000次，評論1500次，在如今遇事自保，互相推諉，丟車保帥的職場中，張勇的敢擔當，人情味十足，與當時的高鐵事件部分領導的做飯形成鮮明對比。張勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危機。
應對媒體曝光，餐飲企業如何應對、最大限度避免損失？
以下是《餐飲時報》為大家總結的被負面曝光之后做法——
一、誠懇道歉，緩解消費者情緒
在危機事件的處理上，態度首先最重要。第一時間把所有質疑的聲音與責任承擔下來，不可以含糊其辭，不可以態度曖昧，不可以速度遲慢，然后拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。
其實很多危機事件發生后，媒體與受眾甚至是受害人并不十分關注事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推卸等態度只會增加公眾的憤怒，把事件本身嚴重放大。
必須在事情惡化致歉第一時間內發布致歉信，要以官方的姿態，這樣充分展示了企業的高度責任心和對事件的關注度。
召開新聞發布會，
領導人公開致歉
讓信息載體者都集中在一個焦點上，更好的控制輿論的傳播，領導人要及時站出來道歉。領導人的出現能夠讓公眾看到企業解決問題的信心和決心，實質上，領導人站出來更多的是一種象征意義。
二、重在溝通，澄清事實
與受害者進行溝通
誠懇地向受害者及其家屬道歉，并實事求是的承擔相應的責任，盡可能提供一切幫助，滿足受害者以及家屬的合理條件，避免與他們發生爭辯與糾紛。
與媒體進行溝通
必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，有條件的話最好讓媒體參與，跟蹤報道。因為如果你不主動公布消息，媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出來的結論往往是負面的。
相關政府部門介入，
配合調查
在事件的整個過程中，始終有政府部門在參與，這為企業增添了更強的說服力和可信力。
解鈴還須系鈴人，
公開告知大眾事實
這是企業最佳的處理方式。危機是因某個人某件事而起的，要想緩解強大的輿論壓力，就會讓所謂的“挑事者”來解決，公開告知大眾相關的事實真相，最能博得公眾的信任度。
穩定內部員工情緒
要與公司員工進行溝通，讓大家了解事件細節，以便更好的配合公司進行危機公關活動，比如必須保持一致的口徑，一致的行為等。
三、換位思考，化危機為商機
當企業發生公關危機事件后，大眾和媒體的關注度都很高，這時若企業化解危機手法得當，可以化危機為商機，還可以提高品牌的知名度，樹立良好的企業形象。
站在消費者的角度，解決問題
所有危機的對策、措施，都應該以尊重消費者為前提。站在他們的角度，回答他們的詢問和質疑。
適當的轉移視線
當企業發生公關危機時，在妥善處理后要盡快把公眾視線引開，否則糾纏下去對企業會十分不利，但這種方式不是推卸責任與瞞天過海，而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結束。比如推出新產品、新發明，企業捐助公益事業等相關新聞，以轉移大眾的視線。
危機公關的全部活動都與公眾息息相關，在消費者高度關注的情況下，企業抓住大好時機，推陳出新，使自己負責任的企業形象與安全的產品形象深入人心，不僅可以增加公司的知名度與美譽度，更能引起一陣話題，把本是一件不利的事件轉化為塑造企業形象的機會，轉“危”為“安”。
四、預防大于補救
預防工作
1.事先預防總比事后補救要好
2.預防工作就像打麻將：盯住媒體，看好自己內部，防著對手
事先的預防和準備工作主要應該做哪些?
1.對媒體，包括傳統媒體、新媒體、自媒體，當然特別是央視，關系要做足。越大的餐飲企業越要重視，該做的、能做的關系必須做。
2.加強核心關系媒體的聯系，為自己積攢人品，不僅要多方了解信息，更要關注各個相關利益團體的動向。
3.密切關注競爭對手，己無害人意，人有害我心，這種情況在無節操的互聯網領域是很多的。就像打麻將一樣，既要盯住上家，也要看緊下家,還要防著對家，正所謂知己知彼百戰不殆。
處理已傳播出去的負面消息
1.要盡快確認危機事件發言人，以最快的速度回應。
2.如果有問題，首先是誠懇認錯，(承諾)堅決改正。這種情況適用于確實存在事實問題時。
3.承認有問題，但指出報道有偏頗，力圖撥亂反正。比如說這是個例，是偶然。
4.在外部則要抓緊時間面對核心媒體群，取得核心媒體群的大多數聲音支持;第一時間找到第三方權威證詞;聯合一切可以利用的力量，包括媒體、合作伙伴、政府、協會、上下游資源、專家、意見領袖，緩解甚至消除質疑和攻擊。
5.沒事別惹事，有事別怕事，是認慫還是對抗要想好。
最后——
危機公關要記住
1、主動承認錯誤比解釋更加有效
2、主動放低身段比高高在上更加有效
3、主動承擔責任比推諉更加有效
4、主動透明流程比規避更加有效
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