培訓教材來了：九招讓投訴顧客變成忠誠粉絲~

做餐飲遇到顧客投訴是在所難免的，在投訴發生之后，如何面對投訴，正確地處理投訴就是一件很重要的事情了，那么處理投訴有哪些方法和原則呢？以下九點經驗可以讓投訴的顧客都變成你餐廳的忠誠顧客。　

顧客既然會產生抱怨，就表示他在精神或是物質上已經遭到某種程度的上好。因此，在他提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。人類的行為只要加上感情的成分、不再那么理智時，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。

但是，對于大多數的顧客來說，抱怨產生后，并不一定非要餐廳有形的補償。只是要求能發泄一下心中的不滿情緒。希望能得到餐廳或我們的同情與理解，消除自己心中的怒氣，使自己的心理上得到一種平衡。

如果餐廳連“耐心聆聽”這點都做不到的話，對顧客來說，必然就是火上加油，使抱怨進一步的升級。因此，我們對顧客的這種情緒和心理要理解。

理論，是雙方各執一詞，把自己的感情和想法和對方溝通。但是，這種單向的溝通根本無法滿足顧客，無法消除顧客的抱怨。因此，當顧客提出抱怨時，我們一定要冷靜地讓顧客把他心理的牢騷全部說完。同時用“是”、“確是如此”等語言以及點頭的方式表示同情。并盡量從中了解其中的原因，這樣一來，就不會發生沖突和甚至是爭吵了。

如果我們面露不耐煩或譏諷和挖苦，或是不能仔細的聽完顧客的傾訴，而中斷他的談話，或是我們一味的解釋和辯白，就可能使顧客產生更大的反感。

其實，這是心理學上一種“心理凈化”現象。它告訴我們，當顧客對餐廳產生抱怨的時候，最明智的做法就是先誠懇的接受他的抱怨。然后，再采取最適當的辦法處理該事件。

因此我們對顧客的抱怨，首先要做到“虛心接受”，本著“有則改之，無則勉之”的態度看待抱怨。其次才想辦法消除這些抱怨。

我們中國有句俗話：“將心比心”，意思就是說，為人處事要經常用自己的感受去體諒別人的感受。當顧客投訴或是抱怨的時候，最希望的是的到另一方的同情、尊重和被人理解。所以我們站在顧客的立場上，經常想一想“我如果是顧客，我又會怎樣”?因此，不管如何處理事件，我們都應該有誠意，唯有體諒顧客的心情，為他們著想，才可以真正的消除顧客的怨氣。

客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應該努力尋找他的需求，真誠地和其進行溝通，使其感受到餐廳的誠意，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決。

投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對這些情緒一觸即發的客戶，餐廳員工必須要穩重他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，充分道歉認同他們的感受，主動提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。

一旦餐廳妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度，因此在事件的最后要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因為投訴而離開餐廳，而是給予餐廳改正的機會，希望他以后再來光臨，以便為他提供更好的服務。

類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發生。既然有了先例，就要從中汲取教訓，總結經驗，這次投訴事件的起因是什么，為什么會引起客戶的投訴，日后工作中應該注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做書面總結，認真接受教訓。

A、盡量讓投訴的顧客遠離收銀臺和大廳等人多的地方，先不要輕易許下承諾。

B、樹立“顧客永遠是對的”，這句話表明了公司的服務原則。因此，我們無論處理什么樣的抱怨時，都必須以顧客的思維模式尋找解決問題的方法。

C、克服自己，避免感情用事，抱怨一般都是對菜品或所享有服務的期待及信賴落空而產生的不滿和憤怒。因此，很多的顧客會直接反應出來，在用詞或是語氣態度方面就難免過于激動。在這時，我們就必須控制自己的情緒忍受不愉快、甚至是很難聽的話。避免受到激動的言詞和態度刺激而變得意氣用事。為了避免發生爭執，我們要控制自己，盡可能冷靜的用詞、用低聲調、緩和的速度來進行交談，爭取思考的時間。

D、牢記形象，在處理抱怨時，一定要想到自己代表的是整個餐廳和公司，而不是個人。絕不能抱著“不是我闖的禍，不關我的事”的態度。

E、迅速的處理，因為顧客因時間拖得越長，就會更加激怒顧客的心情。也令他的想法將變得頑固，令事情更加難以解決。

F、我們解決問題的時候，一定要讓顧客感到我們的誠意。所以我們在和顧客道歉的時候要有誠意。絕不能口是心非，皮笑肉不笑，或是任由顧客發泄，自己在一旁陪著傻笑。讓顧客感覺我們的愚弄他。

G、說明事情的原由，但“說明”不是要找借口或是辯解。當我們充分地想顧客道歉、請求原諒之后，一定要用婉轉的語氣和平靜的心，清楚地說明事情的原由。

A、一般在抱怨發生初期，顧客的情緒都是非常激動的，以致言辭激烈，或帶有惡言相加。因此我們要妥善使用表示歉意的話語來平息顧客的情緒。

B、在處理事件的初期，我們要盡早了解顧客所希望的解決方法。才能盡可能地按照顧客的希望進行處理，這是解決顧客不滿的最完美的辦法。

C、當我們聽完顧客的抱怨時，記得要從中找出令他不滿的原因，妥善地加以處理并記錄。