只因多做了這一點，這家餐廳生意人氣暴漲

文｜王 明

設計｜小 芹

這是海底撈微海老師在【餐飲時報 店長班】上分享的一個案例：

一個下雨天，

海底撈一位服務員看見店外一位女士正半蹲在門外，捂著腳。

見狀，服務員立即趕上去詢問：是不是崴腳了？

原來，這位女士穿的鞋不合腳，

腳后跟磨了一個水泡，一走路就疼。

服務員跟她說，你等等，轉身就跑回店里。

很快，她拿來創可貼和一雙一次性平底拖鞋，

給女士貼好傷口，又幫她換上了拖鞋。

女士非常感激，一勁兒地說謝謝，

太感謝你了，然后就走了。

作為海底撈服務員，他們感覺這是助人為樂中的一個平常片段，

沒想到，

午餐期間，他們驚訝地發現，那位女士來海底撈用餐了，

她一個人，一個人點了一桌。

類似這樣的案例——不計回報的助人、廣結善緣的行善，

在海底撈很多。

一天，一位陜西餐飲同行向我們【餐飲時報】咨詢：

怎么才能讓我們餐廳建立口碑、口口相傳？

我給這位朋友講了海底撈這個案例。

他聽完，說：這只是一個特例而已，員工不大可能遇到；

即便遇到了，也未必能像海底撈員工那樣做；

即便能那樣做，對方也不一定能進店吃飯。一席話，說的我們竟無言以對。

我理解這位同行的想法，

他想要的是具體的、普遍的營銷方法，而不是特定的案例。

而我想告訴他的是：

顧客是用行動一個個贏得的，

是一桌一桌服務好得來的，我們日積月累用行為去打動顧客，

贏得顧客的心，自然帶來回頭客。

他要的是方法，我給的是理念。

方法是“干貨”，理念是“濕貨”。

然而，“干貨”再多再實用，也是有限的、死板的，

“濕貨”再少，用心琢磨也能衍生出諸多“干貨”來。

后來，和山東的一個做火鍋的同行聊天時，

我把這個案例分享給她，

她說，你講的太好了，我感同身受，我們店也有這情況！

接著，

她給我分享了一個發生在自己身上的案例——

前幾天，有位老人經過她家門店，

問有沒有散的白酒。

原來是老人的腳崴了，想找散酒抹抹。

她剛好碰見，二話沒說倒了一小碗酒遞給老人，熱情地說：

散白酒不好賣，我這里剛好有一點兒，

你先用著，不夠我再拿！

老人激動得不知如何是好，連聲說謝謝，然后就走了。

沒料到的是，

第二天老人就帶著家人來吃飯了。

講完這個案例，這位老板又補充：

其實，就是為他人著想，

無論是不是咱家的顧客，都要表達出善意，

多做那么一點點，讓人家記住咱，顧客就愿意來了！

按照西安那位同行的說法，

上邊這個案例也多半屬于一種巧合，不容易碰上。

其實，只要用心，我們總能為路人、顧客多做一點，

把善意傳達給他們。

比如，我們【餐飲時報】碰到的下面這家店。

粗看，這就是一家極其普通的家常菜館。

稍顯特殊的是，門窗上貼了一幅學雷鋒的海報而已。

我們的同事在下車找洗手間時，在這家餐廳的玻璃窗上

發現了下面提示語：

看到它，瞬間就對這家店產生好感。

等我們湊近門前，才發現那幅學雷鋒的海報，

剛好與這個提示語契合起來。

推門而入，馬上就有一位服務員湊上來詢問：

先生，有什么需要我們幫助？

同事有點忐忑地說：不吃飯，只想用一下洗手間，可以嗎？

服務員熱情一點沒減，像引導客人一樣引著往廁所的方位走。

在此提醒大家注意：

這家店面不僅僅表面承諾，

而是到店后，店員的熱情表現，讓承諾加深印象，提升好感。

“這家店，感覺真善良！

如果有機會，一定來這里吃飯！”同事們說。

上邊這個案例，

不就是將多做一點的想法變成行動嗎？

難嗎？不難！

只要用心，我們每個人、每家店也一定能做得到。

路人可能急著找洗手間，

下雨天可能又忘了帶雨具，

酷熱的天可能急于買一瓶水……

這些困難，餐飲店其實都有條件去解決。

再看下面的實例：

這是一家餐廳為下雨天顧客準備的雨具，

而且做海報廣而告之，無形中讓顧客對這家店產生信任和好感

環衛工人、快遞小哥免費冰飲

只要我們能比其他店面多做那么一點點，

人們就能被我們打動，記住我們，

有機會就餐的時候，就非常有可能來我們這里消費。

當我們還不知道如何去多做一點時，

那些善于營銷的店長們，已經走出店門，

把店面的友善、美好傳達到更遠的地方。

幾天前，濟南一位西餐廳的店長

給筆者分享下面的案例——

前一段時間，也是一個下雨天，

一位女士帶著一小朋友進店問店長：

附近有沒有賣雨傘的？

沒帶傘，雨那么大，孩子想到旁邊肯德基吃漢堡。

店長熱情地說，我們店有雨傘，我送你們過去！

說罷，她撐起一把大雨傘，

領著女士就往肯德基走去。

走了500米遠，終于到了店門口，

女士頗不好意思，不住地說感謝。

店長熱情地說：下次您出門要看天氣預報哈。

幾天之后，這位女士也帶著孩子來這家西餐廳了。

最后——

想起一個著名的定律：一盎司定律。

意思說，卓越的人跟表現一般的人，

努力程度差不多，只是多做了一點而已，

而微不足道的一點，就給人留下了深刻的印象，

工作結果大不一樣。

事實上，很多餐廳營銷效果不好，

其實就差那么一點點。

在餐飲競爭如此激烈的今天，

我們為什么不能主動一些，多做一點呢？

你說呢？

歡迎留言交流。

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