開業火爆， 3個月后直線下降，我該咋辦？

文｜王 明

設計｜小 芹

武漢一位餐飲同行，很著急地問：

今天【餐飲時報】就和大家討論這個事——

新店客流都去哪了？

先問問自己：決定去一家餐廳就餐時，通常怎么選？

考慮到餐廳的距離、評價、特色等，結合自己的情懷、喜好等，

選擇不外乎如下五種：

選擇1：

距離最近的特色餐廳（A類顧客）；

選擇2：

距離最近的滿意餐廳（B類顧客）；

選擇3：

距離最近的新開餐廳（C類顧客）；

選擇4：

距離遠但聽說很有特色的餐廳（D類顧客）；

選擇5：

距離遠但聽說不錯（滿意）的餐廳（E類顧客）。

新餐廳開業，吸引來最多的其實就是C類顧客。

C類顧客即嘗鮮顧客，

嘗鮮顧客數量多寡，決定了新店開業初期的火爆。

如果新餐廳的菜品、服務、環境等能讓顧客滿意，

且持續穩定，C類顧客就慢慢轉化為B類顧客。

如果餐廳給顧客制造的體驗非常好，越來越富有特色，

C類顧客則轉化為A類顧客。

一家餐廳A類和B類顧客的數量，

從根本上決定了生意的長久好壞。

店面若能花大力氣通過各種渠道做宣傳，

肯定能吸引到數量可觀的D類和E類顧客。

但，除非這家餐廳品牌如海底撈、西貝等一樣有號召力，

一般情況下，隨著營銷的減弱，

后兩類（D和E類）顧客數量都會慢慢縮減。

新店開業三個月后，嘗鮮顧客已經很少了，甚至消失殆盡。

留下來支持我們生意的，

絕大部分是B類顧客，以及少量的A類顧客。

如果沒有強有力的營銷活動，

門店只能吸引數量少得可憐的D類和E類顧客。

所以，某些新店開業一段時間后，生意突然變冷清，

就是因為，嘗鮮顧客轉化為回頭客（A和B類）的比率太低。

萬不可盲目增加品類或搞活動

新店客流驟然下降，

創業者往往既焦慮又慌亂。

情急之下，增加新品類，

成為很多同行的選擇。

比如，

明明是一家燒烤店，為增加營業額，加上火鍋。

再比如，明明是主打云南菜餐廳，為迎合顧客，大量融入地方菜。

這樣做后果很嚴重！

亂加品類，不僅會讓品牌定位不清晰，顧客認知混亂，

而且影響到A和B類的老顧客體驗。

有的餐廳，則在客流下降瘋狂找營銷方案，搞活動，打折。

之所以這樣做，大家還是想吸引嘗鮮客流。

然而，嘗鮮期畢竟已經過去了。

打折，固然會吸引部分客流，但它嚴重的后果就是讓品牌價值越來越低，

讓本來認可品質的老顧客受到傷害，

進而使原本不多的老顧客再度流失。

靠譜的方法：優化體驗，優化品質，抓住回頭客

當嘗鮮顧客轉化率太低，客流下降時，

理論上，我們只有一條路可走：

努力優化顧客的體驗，讓回頭客從滿意到更滿意，

進而讓這部分客人形成口碑，帶來更多的顧客（含D和E類），

從而使店面真正火起來。

提到優化顧客體驗，常聽到這樣的評論：

“無非還是讓我從菜品、服務、環境方面努力唄！”

“我家服務員比不上海底撈，沒那么熱情！”

“我家餐廳裝修不算高大上，改裝修太費錢了。”

餐飲行業的顧客體驗，

不是簡單的菜品、服務、環境三元素的簡單組合，

而是從顧客作出用餐決策，到進店用餐完畢離開之后，

這整段的時間、空間的多維度感知的總和。

除了顧客視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺感受之外，

還有諸多將需求和行為鏈接的細節。

簡言之，優化體驗就是從顧客感受的關鍵點細節進行優化。

那么，去哪里尋找這些細節呢？顧客那里！

體會顧客的所思所想，觀察他們的一言一行，

只要用心，我們總能找到一系列需要改進、優化的細節。

典型案例：半年時間，這家火鍋從冷清到火爆

去年9月，【餐飲時報】王明的朋友在青島市的一高檔社區，

開了一家重慶老火鍋。開業之初，生意非常紅火。

兩個半月后，生意變淡。

朋友十分著急！他問小明，你說我該咋辦？

拼裝修，咱裝不成高大上的風格；

拼服務，咱趕不上海底撈；拼產品，咱就是普通老火鍋……

王明說，咱不跟強勢品牌拼！

把著眼點放在來店顧客身上，

咱從顧客的角度出發，來一桌抓一桌。

很快他就找到了許多亟待改進的觸點，

并把它們打造成了亮點。

比如，有顧客問，你們的重慶老火鍋是不是用的老油啊？

他馬上就意識到問題，找來廚師長，調試了火鍋底料的辣度。

他覺得這還不夠，為了凸顯他家火鍋的品質，

找人設計了一張農夫山泉火鍋底料海報。

海報赫然注明：山東第一家礦泉水鍋底。

湯底食材與農夫山泉礦泉水一起熬制，

既賦予湯底山泉水的口感，又突出了一次性火鍋的健康品質。

這次調整不簡單，一下子就讓火鍋店定位清晰、明了。

與周邊的那些火鍋店完全區隔開來。

有顧客反映，這家火鍋店的飲料不夠新鮮。

朋友沒有立即改進飲料，而馬上展開市場調查。

他發現，周邊的火鍋店賣的飲料很普通，顧客的選擇十分受限。

為此，他設置了一個飲品專柜，明檔銷售、超市價格，

引進了很多調制飲品，金駿檸檬、百香果……

很快，飲品柜成了這家火鍋店的一大亮點。

在一次巡店時，朋友發現，

有位顧客為了給手機充電，四處尋找充電線。

因找不到合適的充電線，差點兒跟服務員發生口角。

幾天過后，朋友火鍋店桌角一一配上了帶USB接口的插座。

對此，顧客評論道：很貼心，真周到！

聽到顧客說，上菜的速度有些慢。

這家火鍋店，不僅對廚師出品做出了更嚴格的要求，

而且還在每個餐桌上放置了一款沙漏，

承諾15分鐘上齊所有菜品。

不久，就有顧客把沙漏圖嗮到了網上，還評論道：

這家火鍋店就是不一般。

……

小細節的優化，多得簡直數不過來。

如今，朋友的火鍋店每到餐點都人潮涌動，

而且已成為那個高檔社區的一張名片。

最后——

每每遇到焦躁不安的新同行，小明總會送他們一句話：

大發展，小問題；小發展，大問題；不發展，全是問題。

當我們深入餐飲行業，多觀察，多思考，多總結，

總能發現這樣那樣的問題。

不信你去看看，就算西貝、海底撈……也能找到許多問題。

做餐飲，不就是一步步解決問題嗎？

問題解決得越多，越好，生意就越興隆。

你有這類頭疼問題嗎？

掃以下二維碼和我一起探討——

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