作為一家餐飲門店，在營業過程中，經常會遇到一些客人的投訴，如何處理好客人投訴，不僅考驗內部員工處理突發事件的能力，而且考驗餐飲門店是否贏得顧客再次消費。
這里，我們以餐飲門店中關于產品的投訴問題加以簡要說明。僅供參考。
關于產品的問題，有食品安全方面的問題，也有非食品安全方面的問題。對于食品安全問題，比如因食品腐敗變質導致的客人投訴，一般會在客人食用后2小時以上才出現，這里不做討論；對于非食品安全問題，比如，菜品味道與客人口感不符，菜品中出現異物和菜品中出現昆蟲，則是餐飲門店營業中比較常見的問題。
這里僅就非食品安全問題引起的客人投訴從處理要點、處理語言技巧、處理注意事項、處理原則四個角度談一談。
1
處理要點
處理要點有三：傾聽、匯報和處理。下面就這三個要點分別說明。
①傾 聽
傾聽時需要注意什么？
01、先贈送對方一杯飲料，然后贊美對方。
02、要注視對方眼睛。
03、讓對方多說，自己少說。
04、要讓對方感覺自己聽進去了，要偶爾插一句到二句話或者多點頭和回復“嗯”。
05、客人說完后，要對客人的投訴進行總結。如回復：“您反映的問題我清楚了，就是這道菜中出現一根小竹簽，導致您用餐不愉快。對吧？”
處理客人投訴時為何要多傾聽？
第一，傾聽是對客人的一種尊重。第二，傾聽是表示配合客人。第三，多傾聽可以緩解客人的不滿情緒，也是為了讓客人的不滿情緒得到發泄，等客人的情緒發泄完了，客人的情緒也就穩定了。
如果在處理投訴時，客人說的少，自己說的多，只會加重客人的不滿情緒。所以，卡耐基說：“最具有說服力的人是善于傾聽的人。”
②匯 報
最好半分鐘匯報完成。在處理投訴時，如果每個服務員能獨立處理，那是最好的。要想讓服務員獨立處理投訴，除了平時的培訓和演練外，還要授予服務員一定財權。
比如，可以規定服務員的財力支配權為100元，這樣，服務員就可以在自己的權限范圍內自己處理客人投訴，也可以減少匯報這個環節了。只有超出服務員的財力支配權限，才匯報給上級。
③處 理
時間控制在2分鐘內為宜。處理時要根據不同情況區別對待。
01、產品味道與客人口感不符時，感謝客人的寶貴意見，并贈送飲料表達謝意。
02、產品中有異物時，首先將有異物的菜品當客人面倒入專用垃圾桶，然后更換菜品，贈送飲料，承認錯誤，賠禮道歉。
03、產品中有昆蟲時，首先將有昆蟲的菜品當客人面倒入專用垃圾桶，然后更換菜品，贈送飲料，承認錯誤，賠禮道歉，并向客人鞠躬。另外告知客人：這道問題菜不計入菜單，結算時所有菜品五折。
2
處理語言技巧
面對客人投訴，如何能做到讓大事化小，小事化了，是需要一定語言技巧的。另外，對于不同的客人要用不同的語言。這里我們將客人分為文人型客人即有一定文化知識的客人和武人型客人即文化知識不高的客人分別說明。
文人型客人：“您好！一看到您們我就知道：您們屬于那種非常有品位而且有素質的人！也是寬宏大量的人！今天出現這樣的問題，是我們的過錯，我代表本店向您們表示歉意。”
武人型客人：“您好！一看到您們我就知道：您們屬于那種經常在外面吃飯的有頭有臉的人！也是豪爽仗義的人！今天出現這樣的問題，是我們的過錯，我代表本店向您們表示歉意。”
3
處理注意事項
① 快速處理
這里的快速處理，建議在2分鐘內完成。時間拖得越久，客人的不滿就會越高。
② 不可辯解
不可辯解就是不要找理由和借口，對客人來說，辯解就是掩飾自己的錯誤。很多餐飲門店在處理產品問題投訴時，就是因為辯解，導致客人越來越不滿的。客人提出投訴，多是出于善意，也就是希望經營方越做越好，以便下次消費時不再出現同樣的問題。
這里有人要說了：如果因為做某道特色菜的廚師確實不在，只能由另一廚師做這道菜，這樣導致客人投訴該道菜的口味與上次不符時怎么辦？
遇到這樣的情況，也不可和客人辯解。只能怪自己沒有提前和客人說明。比如，可以在客人點菜完畢，提前告知客人：
“您好，您點的一道特色菜一品燜鵝一直是我們的廚師長做的，可是不巧，我們的廚師長因為看望重病的母親而請假了，如果其他廚師做這道菜，我們怕不符合您的口味，您看這道菜是做還是換另一道菜？”
③避免在客人多的場合處理
這樣做，一是為了讓其他客人有一個安靜的用餐環境；二是為了避免其他客人因個別產品問題而聯想到自己消費的產品也有問題。
4
處理原則
處理投訴的原則主要是有法、有理、有利。
① 有 法
這里的法指《消費者權益保護法》和《食品安全法》。這是處理投訴的最高標準。萬一客人不接受處理，并漫天要價，就可以拿出《消費者權益保護法》第55條和《食品安全法》第148條來。
《消費者權益保護法》第55條：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。
《食品安全法》第148條：生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。
根據以上標準，就可以堵住個別客人的漫天要價。一般來說，客人想接受協商處理，其要求一般低于法律的標準，不然客人就走司法程序了。
需要說明的是：在餐飲門店發生的關于產品的投訴，多適用于《消費者權益保護法》第55條，只有涉及到食品安全的問題才適用《食品安全法》第148條。
②有 理
有理就是丟小理而不失大理。丟小理就是產品出錯誤，大理就是有錯就改，勇于擔責。錯誤在所難免，如何面對錯誤才是關鍵。所以，只要不失大理，就可以勇敢地面對客人的投訴。
③有利
有利就是要考慮經營者長遠利益，不計較短期利益。在產品出現大的問題后，不管是給予客人5折優惠，還是享受免單，都不必計較。
最后，需要補充的是，在處理完投訴后，要將投訴進行總結和備案，以作為日后對員工進行培訓的案例。這些就不多說了。
結 語
總之，只要餐飲門店以誠待人，做好以上四點，客人的投訴就容易解決。只有妥善解決客人投訴，才能提升客人的滿意度，也才能贏得客人的再次消費。
本文由紅餐網專欄作者原創并授權首發
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楚劍，餐飲職業經理人，湖北仙桃人，政治學與工商管理學專業。2000年從事餐飲業，先后在北京千鶴村酒樓、浙江明州大酒店等任執行總經理和總經理。代表作品有《如何打造超級組織力》。
* 本文作者此前曾發表《餐廳這樣做，保你開業就一炮而紅！》、《餐飲企業憑什么做大做強？全在這個“人”字！》等多篇文章，并被搜狐美食、今日頭條、一點資訊等多家媒體轉載。如果您的餐飲門店需要提升業績或管理水平，可以加本文作者楚劍微信互動（微信號：cn18931226）。
編輯 | 紅餐網_白唐（圖片來源網絡，圖文無關）
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