顧客給差評與服務員互撕！餐廳投訴如何化解？

前幾天，李小姐在深圳一家餐廳消費后，由于對用餐服務不滿意，加上自己之前購買的幾張打折券被餐廳告知無法在9月使用，她生氣地在大眾點評平臺上給了餐廳差評。

餐廳店員也言辭不客氣地給予了回應。

但由于雙方言辭激烈，你來我往幾個回合，演變成了口水罵戰，李小姐生氣憤怒之余，更是在走到該餐廳所在街道的時候受到餐廳威脅，之后更是差點升級到武力沖突。

這個餐廳的做法明顯是不明智的。做生意講究和氣生財，動腦子找出原因，進而化險為夷不是更好？

那么餐廳遇上這類事情該怎么處理呢？下面一些策略可以參考一下。

—01—

找出客戶憤怒的原因

憤怒的客戶多表現為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。服務人員決不能為這些表面的現象所迷惑，應該努力透過這些現象，探明客戶憤怒之下的真實原因。

客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現實的嚴重不符。如果服務人員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。

///01

盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通

據心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此第一件事是應該讓對方坐下，等對方情緒平靜后再進行溝通。

甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發，而且只要一坐就會陷下去，起來時還會覺得費力，那么客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發火。

///02

反饋式傾聽，并記筆記，在傾聽對方的傾訴時要主動并且注意給予反饋

根據溝通心理學規律，讓自己的表情、語言、動作與對方說話內容保持高度一致，即是溝通投機的表現。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩定情緒。

※表情與語言上不斷反饋的總原則是：

與此同時，還可以認真記錄對方講述的內容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然，這些行為僅僅表示“我在認真聽”，并不表示同意對方的觀點。

面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。

///03

重復對方的話

在溝通中，可以將客戶的談話內容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方。

例如：“為了使我理解準確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點，第一點是……第二點是……您認為我理解的對嗎？還有什么，您接著說。”如此重復，可以讓其感到備受重視。

對方也一定會反過來專心聽你重復的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉移注意力，自然更利于降火。

重復對方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對方情緒越高，就應該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。

—02—

找出客戶想要得到什么

在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時，你應特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。

這種發問可以使你發現這個憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應轉到大腦皮層反應，自動降低感情用事的程度。

像開頭的案例那樣硬碰硬，不僅事情解決不了，還搞得雙方一肚子氣，得不償失。

—03—

找出解決問題的方法并進行談判

一旦你找出了對方想要得到什么，你便可以開始考慮怎樣解決這個問題。你會驚奇地發現，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個問題解決起來是多么容易。

—04—

表示同情和理解

客戶的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果服務人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。

表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠心誠意、認真的表情來表示理解，以適當的身體語言，如點頭表示同意等等。

在表示同情和理解的時候，態度一定要誠懇，否則會被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。

—05—

給客戶留足面子

沒有人愿意承認自己的錯誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會承認自己的錯誤。在面對憤怒型客戶時，重要的一條是避免讓他當眾承認錯誤。

如果你能這樣解決問題，使客戶感到自己的才智、道德和價值觀被保住了，他就會很樂意。如果錯誤明顯是由你造成的，你應該非常禮貌地對給客戶造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯誤。

如果你的錯誤使客戶浪費了時間和金錢，稍打一點兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會感到很愉快。

—06—

立即向客戶道歉

明確問題后，如果明顯是自己的責任，則應馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任的承擔者，也要首先向客戶表示歉意。

道歉是必要的，但應注意的是，不要一味地向客戶道歉。有的服務人員好像是習慣性地在面對憤怒型客戶時連聲道歉，這種一味地道歉不但無助于平息客戶的憤怒，有時反而會更加激怒客戶。因為客戶需要的畢竟不是道歉，而是令其滿意的處理結果。

※小貼士：

面對憤怒型客戶時，以下幾種方法是萬萬不能用的，因為這些方法對平息客戶的憤怒毫無用處，反而只會使客戶更加氣憤。

///01

還擊客戶

當客戶向你怒吼時，你自然的反應便是想給以還擊。通常結果是，你一還擊，客戶的怒火更旺。

///02

避而不談

避開問題不談，告訴憤怒型客戶應該找誰去發火，只會使客戶更加憤怒，因為他會認為你在找借口。

///03

解釋開脫

客戶的憤怒往往是由于一些簡單的誤解造成的。你可能會很自然地插入話頭，解釋問題所在。但憤怒的客戶通常會把這看成是一種攻擊，他只會更加反擊。

///04

目標不清

對于憤怒型客戶，你的目標就是盡快使他平靜下來。這樣，你就可以幫助他理智地解決問題了。這個目標與“對他實行報復”完全不同。

你不能在對他實行報復的同時又使他平靜下來。如果你的目標是使他平靜下來，你必須忘掉與他反唇相譏。

其實，顧客也是平凡人，需要的也是理解與溝通。只要找準顧客憤怒不滿的原因，對癥下藥，一切都將迎刃而解。

本文綜合自騰訊大粵網等，轉載請注明來源！

編輯 | 紅餐網_咸余

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