干貨 | 菜品出現頭發，應該怎么處理顧客投訴？

　　餐飲服務過程中遇到顧客投訴是常有的事情，有投訴不怕，重要的是如何處理投訴。小編在正式工作之前曾經在一家小的西餐廳做過服務員。一天來了一對情侶，他們點了海鮮飯，上菜后剛開始吃就出現了問題。原來里面出現了一根頭發。

　　客人發現菜里居然有根頭發，非常憤怒，提出投訴！這個時候應該怎么辦？當時小編將問題反饋給總廚，然后道歉將菜換了。當時的顧客比較通情達理，因此沒有追究。如果是現在出現這樣的情況，應該怎么處理呢?

　　有經驗的餐飲服務員會告訴我們：處理此類投訴，服務員首先要真誠地向客人表達歉意，表現出虛心接受批評的態度，并時刻關注客人的感受，要知道關心人比關心事更重要。

　　但是為什么餐廳依然會出現這樣的投訴呢?這是因為很多服務員會這么應對：

　　1、是嗎?我看看，好像不是啊。

　　解析：這種說法極易激怒客人，擴大事端。

　　2、不可能!我們把關很嚴的。

　　解析：很多餐廳服務員都喜歡說“不可能”這三個字，讓客人聽了很不舒服，非常容易激起客人的怒火。

　　3、哦，真不好意思，我馬上給您換一道。

　　解析：這種說法看起來好像沒什么問題，但實際上過于簡單，也許客人暫時能夠接受，卻一定無法留住客人的心。

　　餐廳主管，這樣為服務員示范：

　　1、先生，真不好意思，給您添麻煩了，沒事吧?我這就給您換一道菜，您看可以嗎?(探詢客人的實際需求與想法，若沒有特別要求)我這就給您換一道菜，真的很抱歉!為了表達我們的歉意，這是我們贈送給您的果盤，請您品嘗。謝謝您的支持與理解!

　　2、先生，真的很抱歉!您先不要著急，這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關，讓您不開心了，您看我這就給您再重新換一道可以嗎?

　　3、先生，真的很抱歉，給您添麻煩了。我這就給您換一道菜，您看可以嗎?(探詢客人的實際需求與想法，若客人有特別要求，能滿足的我們要盡量滿足，不能滿足的要么請示經理，要么向客人解釋說明)

　　4、這個……(表現出為難狀)發生這樣的事情我也很難過，我更希望能讓您滿意，只是您提出來的要求的確讓我很為難，要不這樣吧，我盡量幫您……(根據情況來定，請示經理或由經理出面處理)。

　　但當在誠意的道歉下，問題菜品退菜，打折，贈送果盤，VIP卡贈送均都無效。客人還是拒絕買單，我們應該怎么辦?聽聽有經驗的餐飲人自己怎么說：

　　李小姐：針對顧客拒絕買單的情況，我自己見解:先要很好處理好顧客在客訴萌芽期的情況，道歉表示理解，換菜或退菜，提出解決方法，并且追蹤等，先把工作做到前方，不要等最后“賬在一起算”。畢竟他們吃飯不是來找麻煩的。如果顧客感覺實在不行，就是要求免單，我自己認為：一、還是道歉表示理解。二、可以特意拔高對方的身份，顧客不計咱們過，一些恭維的話就要多說了。三、示弱法，表示店里咱們并不是老板，也是打工者讓顧客表示理解。四、實在沒有退路可以試著先8折5折來解決。一般情況下還是可以解決的，畢竟來吃飯不是吃不高興的，也都買得起單，任何一個小環節都不能忽視的。

　　張經理：這種情況下，一般都會給菜品打折，而不會出現免單，一般我的客戶還是很好說話的，平常我們的溝通也很多，所以打個折就沒事了。注我是營業經理，所以我們主要是發展客戶和維護。

　　金小姐：先生你別生氣，我來看看，哦，這是頭發菜，你沒認出來，它很頭發可像了幾乎分辨不出。然后服務員含在嘴里，然后再介紹，我們這里有名貴的發菜給您上一道您嘗嘗?

　　西餐經理陳生：在原則上，菜品出現質量衛生問題，客人就算不拒絕買單，做為餐廳也不該收費!原則的執行能得到客戶真心的理解和信任，這和一桌飯錢比起來，孰輕孰重，我想大家都明白。畢竟故意刁難的，貪小便宜，故意逃避付費的是極少數。這類小人自然是能快點解決最好。吃虧是福，一直是金句!

　　甘肅天水阿祥：菜品出現問題，客人拒絕買單，在每家酒店都會有類似的情況發生，我個人認為，首先做到，給客人換菜，或退菜，打折，贈送禮品，如果還是拒絕買單，就應該坐下來和客人談心，了解客人的情況，是什么層次的客人，請的是什么人，如果是領導級別的，為了讓人家下次繼續來光顧，只能先免單，舍近求遠，如果是閑散人員，第一次，可以，息事寧人，公司要長期經營。

　　烤魚店店長：貼心招待好顧客，我們店如果出現這種情況在以上手法都用了的情況下還不滿意就直接給客人免單。我們的錯誤不能讓客人買單，相信客人下次還會再來的。我碰到好幾次這樣的，都成為了回頭客。

　　農家菜館朱店長：一般遇到這樣問題上述處理方法無效，首先看菜品問題有沒給客人遭受實際傷害，二看消費金額多少，如客人出現問題免單賠償損失都可以，二，如果客人沒有受到實際性傷害消費金額不高的，為免造成擴大影響也可以免單，但是如果消費金額過高，客人又沒受到傷害，就要尋找外援處理報警或關系人，爭取用最低損失處理好。

　　石家莊市某川菜坊：如果客人因菜品出了問題而拒絕買單，我們一定要滿足客人的要求。

　　1)在企業面前客人是弱勢群體，法律也是保護弱者的。

　　2)企業經營宗旨，“和氣生財”。

　　3)本來就是我們的錯，我們就必須要承擔相應責任。

　　4)這樣處理，可以和顧客交朋友，發展客戶。

　　5)企業的損失不能企業承擔，而應該由企業經營者和相關責任人承擔。

　　上海廚師長向先生：針對這個問題我發表一下我的看法：

　　首先，這類客人的比例極小，如果客人執意不買單，我們先自我分析及調查，是不是客人在消費過程中對服務員或者服務態度不滿意，或者是消費過程中服務員不經意的動作得罪了客人，或觸及到客人的隱私而客人顧及面子問題不好投訴，正好以此事為借口。

　　所以，前廳在處理這類客訴時，應由前廳最高領導先去了解客人，以便確定誘發客人不愿意買單是否由餐廳自身造成。如果是這類原因，應有前廳最高領導給客人退菜、打折、道歉、贈送果盤，并承諾客人下次消費時補送一個菜。

　　第二種，如果確定客人不是因為服務問題而拒絕買單，我們要觀察客人的年齡，性別，說話的語氣，去分析客人的性格，是不是純粹的就是因為貪小便宜而拒絕買單，針對這類客人，她自身其實也明白，只單獨因為一根頭發而整桌不買單是不講道理的，我們就根據客人的心理和消費金額讓客人利益最大化，退菜，打折，并承諾客人下次消費贈送菜肴，跟這類客人打折的底限就是保住成本即可，不能磨，打折一次到位。小小建議，共同探討!

　　職業經理人尚總：對于菜品出問題，客人執意不買單的問題，我認為有以下方法解決：

　　一.不能冷落和置之不理客人，避免激化予盾;

　　二.主管第一時間到現場調查和弄清事情原委，屬于菜品制作的原料問題還是烹制工藝(色香味型)的問題，更或者是流轉過程中的不確定因素(頭發，微小雜物)問題;或是客人無理取鬧，尋事挑釁等問題;

　　三.根據不同的問題在認定無誤后，與客人協商溝通解決方案。常用的打折，vip贈送，送菜等方法都不通過說明這己不僅僅是菜品的問題了，服務員的服務質量和管理人員的工作態度，處事技巧方面一定或多或少的出現了問題……服務是否周到?是否先將贈送的菜品和果盤主動上桌的同時，誠懇地賠禮道歉?是否打折的力度不及投訴菜品售價的50%?vip卡是經理親自出面主動贈送還是服務員贈送?這些都是關鍵，直接決定了問題處理的結果.如果做到了先贈菜同時誠懇賠禮;主動退菜換菜或給予相應問題菜品售價以上的折扣;經理親自辦vIp卡;處理前后服務態度始終保持謙和禮讓的話，事情終會得到客人滿意，并且成為常客的!

　　如果以上都做的很到位，客人還是不買單，只有兩種情況，一是醉酒客人，胡攪蠻纏;二是故意尋事挑釁的人。建議在安撫好客人的同吋拔打110報警，以維護酒店權益。

　　編后語：在餐飲服務中雖然并不希望出現顧客投訴的情況，但是當問題真的出現的時候我們不是躲避，而是應該積極去解決問題。以上都是有經驗的餐飲人的心得，下次萬一真的出現了這樣的問題，首先態度一定要誠懇，其次一定要及時處理。

編輯：紅餐網_Bella

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