在餐廳管理中，領導是十分難做的，顧客和員工站在誰那邊都會得罪一方。到底應該怎么做呢?下面這個案例應該值得所有餐飲管理者借鑒學習。
我們常說顧客就是上帝，但是當“上帝”犯錯的時候，我們還能寵著顧客嗎?這就不是尊重顧客，而是助紂為虐了。前幾天有顧客因為上菜慢打餐廳收銀員的事件在餐飲行業引起很大的關注。除了譴責顧客的惡劣行為，很多人對于餐廳主管、店長的不作為表示很氣憤。遇到這樣的情況，該怎么辦？
一位廣東的項目顧問到東北工作，期間常到當地一家西餐廳吃飯。東北人喜歡喝酒，喝多了就容易鬧事打架。餐廳的桌子、碗碟經常都要換新的。當時餐廳老板咨詢專家如何管理這種酒后行為呢?
內部員工容易管理，但客人怎么管理?!餐廳時不時就發生類似的事，誰做老板都發愁。但是這種涉及到地域文化和顧客行為的基本上是沒有辦法約束和管理的。專家無言以對。
幾個月后，這位顧問再次到該餐廳吃飯，餐廳老板卻自己想出來了一個解決辦法：有一次，餐廳兩名新來的男侍應跟顧客(自然是喝高了)大打出手。第二天一大早，老板氣急敗壞地召開員工大會，上來便宣讀了一通公司的經營理念，諸如：顧客是上帝!絕對不能跟顧客發生爭執、何況打架……之類，然后惡狠狠地說：“昨天凡是參與打架的給我站出來!”
先是兩個肇事者站出來了，老板又大吼一聲：“統統給我站出來!!”
又有幾個員工怯生生地站出來。餐廳老板清了清嗓子，大聲地宣布：“凡是參與打架的，每人罰50元!凡是沒有參與打架的，每人罰200元!”
大家一聽，都用驚呆的眼神問：為什么?
餐廳老板朗聲說道：“我一直強調，我們是服務行業，要絕對的謙恭，讓顧客有上帝的感覺，絕對不能跟顧客發生任何沖突!但是，萬一真遇見喝多了蠻不講理的顧客，萬一真的不得不動手打起來的話，記住：我這里強調的是‘萬一’——那么所有人都要跟他打，我看今后還有多少人敢在這里鬧事?!事后一切我來擺平，凡有光榮受傷的屬于工傷，公司不但負責醫藥費，還有表揚和獎金!”
這個制度一出來，真的發生了一次全體員工跟野蠻顧客(有黑社會背景)群毆事件，而且被傳媒曝光了，不但罰款，還停業整頓了3天。不過，好處是餐廳從此名聲在外，人們傳說著這餐廳不知道是什么來頭、有什么背景，惹急了連小姑娘都敢拿盤子往你身上砸。后來酒后滋事者急劇減少。其實，哪怕喝得再多，很多人都會繃著一根弦：最好不要在這里撒野，畢竟好漢不能吃眼前虧。
高明的老板是那種能夠把壞事變成好事、把不可能的事變成可能的人。試想一下，如果很多餐廳的老板在顧客無理取鬧的時候能給員工底氣，還會有那么多顧客醉酒欺人，調戲服務員未果打人的事件嗎?
打架的罰50元，沒打架的罰200元，這樣的處罰看似不合理，但是卻恰恰體現了餐廳管理的一種智慧。一個團隊不團結，如何才能一致對外，努力工作?
編輯：紅餐網_李曉
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