老顧客就能帶來好生意？他們也能給你一刀

有個朋友，餐廳老板。和所有的餐廳老板/經理一樣，談起他的餐廳運營，常把“老顧客”掛在嘴上。他說：多培養一些老顧客，我這店就沒問題了。但是，他也知道，團購把老顧客帶壞了，他們也使用團購了，吃掉我不少利潤。

我是不認可“老顧客”概念的，而且，我旗幟鮮明地認為：老顧客根本是個偽概念。很多時候，“老顧客思維”會影響你做出正確的運營/營銷決定，甚至會變成一種有害的思維模式。

什么才叫老顧客

每周或每月去幾次算老顧客？

比如，食客A先生，就像《甄嬛傳》里甄嬛希望皇帝的那樣，雨露均沾，后宮佳麗平均著睡。一三五去你家，二四六去隔壁，或者一三去你家，二五去隔壁，四六去隔壁的隔壁。這種情況下，你說A先生是你們哪家的老顧客啊？直觀看，A先生不是每一家的老顧客，這是個浪人。但是從每一家自己的立場看，一周兩三次的到位率，這簡直是親生的老顧客啊。

千萬別說上述A先生不是典型客人——他就是典型客人。現在食品選擇余地大，客人無論基于嘗鮮，或是主動調節食品結構，或是各類交際規格的不同需求，他都有足夠條件和動力，同時保有幾個目標店去恩寵。

周星馳的老片子《幸運一條龍》里，吳孟達作為茶餐廳老板，熟悉一個風雨無阻，天天來用餐的老人家的菜單，嫻熟接待——這是你想要的老顧客。遺憾的是這種才是非典型性客戶，因其稀缺性，才具有文藝表達價值。

餐廳與顧客的關系，沒那么穩定

我們一直在傳達一種情緒，這個“資訊爆發，無限連接”時代的是重構、重組的，是急劇變化的，少了確定性，多了不確定性。

而市場，它本來就是動態的。相比于大宗商品或工具性商品（比如汽車），餐飲屬于高頻消費項目，決策隨機性很大。而“老顧客思維”屬于“靜態思維”，它不符合一個動態市場的決策邏輯。

“老客戶思維”不利于審視/應對客戶關系，容易引起情感性誤導。

我覺得，這個群體的準確名字叫“高頻顧客”，這樣的定義基礎下，更利于你做動作，維護這種高頻，并且深深知道，“高頻”不是“全頻”和“唯一選擇”。

既然在你家“高頻”，背后的指向一定是：還有在其他家的“低頻”。盡管“低頻”，只要有“連接”，競爭對手就有將其發展成為“高頻”的可能性。而你應該做的，無論啟動價格誘因，或是各類活動，使他保持“高頻”，由“高頻”到持續“高頻”。

老顧客需要刺激

另一個誤導是：產生一批“老顧客”后，發生情感認同，患得患失，容易固化產品，創新上動力不足、裹足不前。

“老顧客思維”容易固化利潤訴求，反而讓他們被別人俘獲。

有不少餐廳老板經理們，明確地把“老顧客”作為利潤源，拉新顧客時，愿意付出，對老顧客的付出，則動力不足。

我覺得，老客戶也需要不斷刺激，不斷讓他收獲驚喜。經營者們的擔心常常是：給了一次甜頭后，他會每次都同樣索取。我覺得這有點過慮了。我承認會出現這樣的個別，但不會是主流。

在互聯網各類的“燒錢”“補貼”模式的影響下，顧客對你是有“驚喜”期待的。而且，他們都知道，驚喜是隨機的——天天有，哪里還叫驚喜？

得不到滿足，“老顧客”出刀更狠

在諸多文章中，都在教餐廳怎樣留住回頭客。比如會員機制，比如熟人思維，等等，回頭客多了，似乎也就能帶領更多的新顧客來。

但實際上，除了少數品牌能夠長時間提供品質如一的產品外，不穩定是大部分飯店都要面臨的問題。老顧客更挑剔，對餐廳要求更高。不管是菜品，還是服務質量，或者是衛生狀況，哪怕有一點問題，都會有“我是老顧客了，這樣對我”的咆哮。

互聯網時代，給每個人的情緒都提供了出口，大眾點評是吃貨們吐槽的良好場所。老顧客的評價顯得至關重要，差評也會顯得更權威。

任何事物從來都是雙刃劍，老顧客一旦出刀，下手也更狠。

來源：搜廚餐考 陳寧

編輯：紅餐網

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