在餐飲行業做了7年，總結出這樣做服務顧客最滿意

來源：木屋燒烤（微信號：muwubbqgw），作者：屋檐下宋二，已獲得授權

黃志新曾經在海底撈工作了3年，之后在木屋燒烤工作了4年，作為一名有7年餐飲服務經驗的“老司機”他對顧客服務有什么心得呢？

“想把服務做好要注重細節。”這個聽起來似乎不那么接地氣，但以下問題足以應付日常餐飲店的服務問題。

?Q:顧客進店的時候，怎么做會讓他們感受到熱情？

?A :顧客一進來一定要熱情洋溢的招呼他們，這時顧客會感覺這家餐廳很有“人氣”，第一印象就很好。比如，黃志新在工作的時候就深有體會，每當門迎帶著客人一進來，區域服務員，傳菜員，收銀員一齊喊出“歡迎光臨”，那聲音合起來十分的洪亮，感覺特別有士氣，同時顧客也會覺得餐廳很熱情，心情表現得十分愉快。

?Q:餐飲服務人員怎么合理帶位？

?A :帶位的時候盡量和客人聊天，很多客人有選擇困難癥，所以這個時候是你掌握主動權，你想讓客人坐哪個區域你就用手勢進行引導，如果他們的目標感不是很明確，都會坐在你帶的那個位置。

客人中如果有老人和小孩，需要帶到靠墻的位置，比較安全。如果有嬰兒車就盡量安排在人少的區域，方便照顧小孩子。

那么，如果兩個人擔心菜不夠放，感覺小臺擠，想坐大臺，可是這個時候大臺卻沒有怎么辦？

首先解釋座位有限，說待會您如果有朋友來再給您進行調整，可以嗎？如果他們想坐大臺的意愿十分強烈，那就耐心地告訴他們可能需要等待十分鐘。

?Q:怎么減少顧客催單？

?A:顧客來店里吃飯，80%以上都是非常饑餓了，難免會時不時的催。除了強調出臺的菜品超過35分鐘免費贈送的承諾，其實作為區域服務員，我們還可以給顧客一個時間概念。比如上完酒水后告訴客人您的涼菜大概五分鐘后上來，烤串大概十分鐘后上來，這樣給顧客一個“數”，他們心里有了數，催菜的情況就會減少很多。

高峰期的時候一定要保證巡臺的頻率，不要因為太忙而忽略了巡臺，因為如果發現客人的單子上還欠菜，這個時候就可以用對講機催一下出品間的小伙伴，這樣主動服務客人會贏得他們的好感。而且經常巡臺還能避免漏菜、跑單和下錯單等情況。

? Q：如何進行二次促銷？

?A :當你巡臺的時候看到客人桌上的酒水不多了，主動詢問客人需不需要加酒。如果客人表示不需要就說抱歉，打擾了，如果您有任何需要請找我。根據經驗得知，你主動詢問客人后，70%的顧客都會再找你，因為這樣顯得你很有禮貌和業務態度，同時你為客人提出一個建議，主動權還是掌握在客人的手上，客人能感知到你的服務態度。

加菜也是同樣的道理，你首先要關注這桌顧客桌子上的菜，可以向他們推薦沒點過的招牌菜品，并告知顧客可以點半份的信息，經過這樣二次促銷后很多顧客都會加菜。

? Q :客人心情不好的時候怎么做？

?A:做好服務崗位，必須學會察言觀色，感覺到客人有情緒的時候，一定要少說話，要講就講重點，不然你的“啰嗦”可能會讓他更加的不舒服。

對待不同的人，說話的語速和語氣也不一樣。舉個例子，如果店里有老外來用餐，他們可能中文說得不好，那和他們進行溝通的時候語速要放慢，說完要問顧客是否聽清了自己表達的內容，如果沒有要再放慢語速復述一遍，直到顧客聽明白為止。

?Q:顧客即將離店的時候，還有什么操作？

?A:在客人已經吃得差不多的時候，要問下客人今天菜品的口味如何，吃得還滿意嗎？這樣問之后一是可以讓顧客感覺我們服務的完整性，二是可以得到顧客的用餐反饋，有利于我們下次改進。