顧客不再是上帝，四招和他們勾搭出真感情！

　　如今的餐飲業，服務員面對的不再是僅作為消費者的人，而是具有獨立思想，心靈和精神的完整的人類個體。消費者應被還原成“整體的人”“豐富的人”而非簡單的“目標人群”。

　　在過去消費者被簡單定義為“目標人群”，大舉“顧客就是上帝”旗子，但實際上這個理念已逐漸被餐飲者拋棄，更多的是餐飲品牌與消費者產生感情聯結。

餐廳名稱與消費者產生感情聯結

　　餐飲企業品牌名稱是餐飲者與消費者建立情感的第一道樞紐，在現代飲食逐漸由“飽”變為“好”，由果腹變成了一種享受消費者在面對初次就餐的餐廳時，餐企的名稱會被作為重要考慮因素，消費者往往選擇令自己感到舒適、親切名稱的餐廳。

　　外婆家從創立開始，就把經營目標定位為居家用餐，鎖定了朋友聚會和家庭聚會這兩個消費群。其創始人吳國平曾言取名“外婆家”便是想要傳遞出兒時在外婆家吃飯既熱鬧又好吃的那種感受。外婆家火爆的排隊狀況正驗證它親民價格、消費者舒心的就餐感受。

　　多年前一位常年漂泊在外的攝影家，因對家的思念，對親人的牽掛，用一顆不羈卻又純和安靜的心，創建了“祖母的廚房西餐廳”。不止餐廳名稱帶給人親切感受，獨特的“Feeling at home（感受家的溫暖）”的文化氛圍更使之成為白領人士鐘愛的商務及私人聚會場所。

恰到好處的服務才會與消費者產生感情聯結

　　服務是最能與消費者產生感情聯結的一個過程。體驗為王是指帶給消費者恰到好處就餐體驗，過度的消費服務只會無極必反。

　　以服務而名聲大噪的的海底撈同樣因為服務正在被越來越多的聲音質疑，消費者紛紛指出海底撈服務存在“過度”問題：服務員們熱情過度令消費者感覺不自在。

　　筆者認為服務行為適度恭敬，謹慎，勇敢，必然被消費者稱贊有加，但必須要做得適度，否則一旦偏激，服務也就成了毛病。這和儒家文化提倡中庸之道，凡事不偏不倚不謀而合。

環境與消費者產生感情聯結

　　比比皆是的主題餐廳早已讓消費者眼花繚亂，如果餐飲者盲目打造主題餐廳，產品和環境主題二者毫無關聯、甚至是不融合，打造主題無疑是無用功。

　　吳系茶餐廳為打造成地道的港式茶餐廳，無論是店面裝修還是食物出品都帶著濃濃的港式風味——墻壁上掛滿了介紹香港歷史文化的壁畫和老相片，透明的玻璃柜里放著各色各樣經典漫畫，卡通玩具。產品和環境充分詮釋了品牌的內容，通過環境將加深消費者對茶餐廳的感情。

品牌與消費者產生情感聯結

　　無論是餐廳名稱、服務還是環境等，消費者對產品的了解，對就餐的體驗最終會轉化成對品牌的認知。產品是用來與消費者交換的，而品牌是用來和消費者溝通的。程度上滿足了人們某種飲食的欲望。但過度消費顧客欲望，卻失掉了顧客情感。

　　肯德基采用精品化、標準化的經營策略，讓炸雞變成了風靡世界的食物。提及炸雞消費者首先想到的便是肯德基，一定程度上滿足了人們某種飲食的欲望。但過度消費顧客欲望，卻失掉了顧客情感。

　　肯德基經營的標準化失去了對不同地域，不同文化的深入挖掘能力，就不可能在情感上與消費者產生共鳴。

　　面臨相同的問題，麥當勞中國區CMO須聰也曾提及她目前關心的是怎樣讓麥當勞這個品牌和消費者有情感聯結，時時被消費者惦記著，就像你想著你的好朋友，由share of mind轉化成share of market。

　　編后感：如今飲食再不只是食物本身的事了，它和食客的特性，以及他們所代表文化的關系將越來越緊密。

　　顧客亦不再是上帝，和消費者產生感情才是王道。

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