同樣的一件事，不同的人有不同的處理方法，不同的方法往往會出現截然不同的效果。比如餐廳最不想遇到的退菜問題。
退菜是每家餐廳都會遇到的問題，如何妥善處理退菜，讓顧客滿意而歸，并且將餐廳的損失降到最低，是每個餐廳店長和員工都該重視的問題。
在一家餐廳，顧客除了點四個菜外，還點了一盤水煎包和一份蔥油餅。服務員將蔥油餅和水煎包同時端了上來。顧客先吃了蔥油餅，結果就發現味道不對，這面怎么是酸的？
他以為是自己的口味有問題，于是再嘗了嘗水煎包，還是覺得味道不對。他點的是蕓豆肉餡的水煎包，不應該有酸味。于是，他覺得是食材有問題，找了服務員，服務員試過之后也表示有問題，當時問是要退還是換？顧客說不要了，退掉吧。
誰知道在結賬的時候，餐廳卻不認賬了，認為自己的菜品沒有問題，不給退款，還說要是真有問題，得去醫院檢查拿出報告才可以負責賠償。
顧客原本是常客，最后因為這件事情鬧得很不愉快，甚至還找到了記者曝光。
以上的案例，因為一個退菜問題得罪了常客，還要遭受輿論壓力，確實是因小失大。那么該如何正確處理退菜問題呢？
顧客退菜的原因有哪些呢?
1.菜本身質量問題（頭發，變質，蟲子）
頭發這個問題解決的方法就是在菜品第一道工序時把好關，然后層層監督。
儲存時間長的菜品應在沒有發現變質前提前促銷，如有異味堅決不能上桌。
蒼蠅、小飛蟲，一般都是餐廳內的紗窗沒有關好，或有漏洞，應在開餐前作好防范。
客人如果發現了這些問題，店方一定要盡快給客人滿意的答復，不要推卸責任，及時處理，妥善安撫客人。
店方在處理內部人員時，也應規定好責任，比方說，頭發是在哪個環節出的問題，退了菜之后，及時拿到廚房分析原因，追責到人，避免糾紛。
2.服務員點菜造成的退菜
一般就是服務員在點菜過程中，因為口音、業務不熟等造成的。
如果遇到這種情況，在客人方面應根據客人的意愿，換菜或退掉，滿足客人的需求。
而在服務員方面，在知道自己犯錯的情況下，應盡量和客人解釋，如果遇到善解人意的客人，你的過錯，他也許會承擔，最主要的是加強自己的業務水平。 餐廳方面也應把這種事情劃分到個人頭上，加強約束。
3.因上菜慢要求退菜
當到店就餐的客人因為餐廳上菜速度慢而提出退菜的要求時，服務員小妹應該如何辦呢？先來看看以下四位小妹的應對：
A小妹：“先生，今天客人比較多，真不好意思。”
B小妹：“先生，我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我。”
C小妹：“是嗎?那幫您退了吧?”
D小妹：“那怎么辦?菜都做好了，哪能不要呢?”
解讀：
A小妹的說法是很多餐廳小妹喜歡說的，上菜晚了，總是推卸說是客人多的緣故，難道這是真正的理由嗎?殊不知這句話傷了多少客人。
B小妹的說法，很顯然是把責任都推給了后廚，那我們這些餐廳小妹們都在干什么呢？客人會理會這些嗎?——不會。他們只關注該上的菜到底上來沒有，至于是誰的責任，這是餐廳的內部問題，客人不關心。
C小妹的說話過于簡單，她并不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給餐廳帶來了銷售損失，而且也會傷害到客人。
D小妹的說話讓客人聽了很刺耳，這難道是客人的責任嗎?有種挑釁的味道，沒認清主客關系，容易激怒客人。
小妹可以這樣表達：
說法一：先生，真不好意思，給您添麻煩了，其實我比您還急，雖然今天客人非常多，但也不能讓您等這么長時間啊！ （先檢討自己，婉轉地提出客人多，易于讓客人理解）
說法二：我知道您這個菜已經等了很久，我剛到廚房看過，讓廚房先做您這邊的菜，馬上就可以送到，我這就去給您傳這個菜，請您稍等，謝謝!
說法三：先生，不好意思，由于您點的這道菜是燉菜，為了保證菜肴的味道，時間是要長一些，大家請看……（把菜的特點介紹出來，在介紹中將此菜上桌，若客人還不想要或沒有吃的意思）要不我把這道菜打包吧?大家回去也可以品嘗一下。真的很不好意思，耽誤大家了!
4.客人自身情況
這種事情發生的機會不是很多，要針對不同的客人。總之遇到類似問題時，客人要急于了解餐廳方面的處理意見，如果不能給予滿意的答復，會影響客人的心情；但也不是客人提到的任何不合理的要求都要滿足，需酌情處理。
退菜之后，每家餐企都應該有相應的管理制度和總結反思，并且責任到人，盡量減少退菜的情況發生。具體應該怎么做呢?
退菜管理規定
1、全月的退菜率不得超過1%。
2、收銀員或點菜人員輸入錯誤造成的退菜金額，未造成損失的由責任人按菜品售價的30%進行賠付，造成損失的全額賠付。
注：“未造成損失”指客人所點菜品因沽清、出品太慢造成退菜但廚房未做，未造成菜品成本損失；“造成損失“指因菜品質量問題導致客人投訴退菜，已造成菜品成本損失。
3、收銀人員每日打印退菜報表經駐總、前廳經理和廚師長簽字認可后上報出納處。
4、由于收銀人員的過失導致的退菜，由出納員根據公司退菜賠償規定收取退菜賠償金。
5、店內收銀人員應按正常程序輸入單據，不允許為躲避營業中出現的退菜數據而擱置長時間不入，這樣無疑會影響收銀結帳速度及工作效率。
退菜責任分類
1、廚房責任
廚房按退菜嚴重程度分為A、B、C、D四級；
A級為責任事故，如菜肴中有異物（頭發、蟲子、繩原料未洗干凈等）、原料變質、不新鮮等。
處罰：責任人（檔口）按菜品售價的60%賠償，主管連帶賠償金額的20%（賠償金額包括造成打折、包賠折扣部分）。
B級為技術問題：如菜肴過咸或過淡、烹制得過老或不熟、數量不足、超時等。
處罰：責任人按菜品售價的60%進行賠償，主管連帶賠償金額的20%（賠償金額包括造成打折、包賠折扣部分）。
C級為超時問題 ：在廚房制作過程中壓單、忘記起叫、忘記做、壓菜或傳菜不及時、備料不足、制作慢、丟單、備叫菜品未起叫就做、菜品質量不過關、二次加工等造成的超時而退菜。
處罰：由廚房相關責任人負全部責任。
D類情況：因操作不規范而造成菜品二次制作等造成的上菜超時。
處罰：由相關責任人負責按菜品售價的60%進行賠償，部門負責人不負連帶責任。
2、前廳部責任
A類情況：菜品表面出現異物，上桌前未及時發現，服務員按菜品售價的60%進行賠償，中備相關人員按40%賠償；
B類情況：凡在規定時間內菜品沒上齊，服務員應在2分鐘內催菜（電話或對講機），如催菜不及時而造成退菜的，服務員按菜品售價的80%進行賠償，部門負責人連帶20%的責任（包括折扣部分）；
C類情況：因點錯菜、漏點、漏輸單、輸錯單、菜單寫得不全或不工整、海鮮單上沒寫時間或寫錯時間、上菜時打翻、上錯菜、壓單、忘寫“備叫”、餐中加菜上傳不及時、壓菜或傳菜不及時造成的超時而退菜的，相關責任人負全部責任，按菜品售價的60%賠償，不追究連帶責任（進行賠償時包括折扣部分）；
D類情況：因操作不規范而造成菜品二次制作等造成的上菜超時的，由相關責任人負責按菜品售價的60%進行賠償，部門負責人不負連帶責任。
整編自網絡
編輯 | 紅餐網_劉茜
廚房被退菜應該這樣解決！立即去執行！
給顧客主動退菜，邀請他們參觀后廚還送禮
顧客嫌上菜慢要退菜，餐廳該怎么處理呢？
餐廳菜品沒有問題，但是顧客要求退菜該怎么處理？
內容交流 | 請加微信:hongcw66商務合作 | 電話/微信:13265099024
↓↓↓點擊“閱讀原文”
原創文章，作者：紅餐網，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/131250.html
