這個錯誤竟然80%的餐廳老板都在犯

排隊引發問題，屢見不鮮

前些日子，紅餐網（微信號：hongcan18）記者親眼目睹了一場因排隊而引發的暴力事件。

某日中午，北京方莊某餐廳一位客人因為遲遲等不到叫號，與餐廳服務員發生口角，在過程中甚至發生了肢體沖突。

所幸事件雙方及時被周圍人拉開，沒有釀成大禍但事件持續了近20分鐘，引得眾人圍觀。

記者經歷的這場鬧劇絕非偶然，在用餐高峰期很多餐廳都經歷過類似的事件：

曾經讓老板喜上眉梢的排隊，卻引發了無數餐廳暴力事件的發生，究竟問題出在哪兒？

為什么排個隊都能出問題？

通過分析這些事件背后的原因，以下幾點或許是造成排隊暴力事件的根結所在。

心理學家曾分析排隊問題時表示，人在排隊過程中很容易出現一種叫做“排隊焦慮癥”的心理疾病，尤其是排在很長的隊伍后面，還無所事事時，心理素質較差的人就會出現高度神經質，遇到問題很容易爆發，引發爭執，甚至動手。

現在很多餐廳并沒有“叫號專員”的崗位設置，往往都是領位員兼顧，這也就造成了一些客人在等位過程中，想要詢問問題，找不到人解答的情況。如果再趕上等位客人已經等待了很長的時間，焦躁情緒升起，就很容易出現問題。

一位網友曾對某餐廳差評道：等了半個多小時都沒有叫號，到門口一看，店內至少有三張空桌子沒有收拾，就這效率，還開什么餐廳！

雖然這位網友的言辭比較激進，但也體現出很多問題。現在的確有部分餐廳在客人離席后，時時沒有工作人員進行臺面清理，使得門口大排長龍的現象存在。

而此時如果也有客人像網友一樣透過落地窗、門口看到餐廳有空位，卻不叫自己，肯定會壓制不住心中的小火苗，暴走的。

在等位過程中，我們常聽到“您等著叫號”、“再等一下”、“里邊客人都不走，還沒有空位”等等諸如此類，讓客人無休止等待，也沒有明確答案的回答。

△杭州某自助餐廳服務員推搡排隊顧客

甚至有些服務員自身也會產生不耐煩情緒，直接對顧客表達說：“我也沒辦法，誰讓你來得晚。”顧客情緒沒被安撫，反倒不斷升級，最終導致類似打人事件或矛盾的出現。

降低排隊風險，餐廳各出奇招

看著一例例排隊暴力事件的發生，餐廳雖然不能力挽狂瀾，但也可以通過一些措施來適當降低問題產生。

以下幾位老板在排隊設置上各顯神通，把問題提前扼殺在搖籃中。

● 1、客人提前點餐，找到座位再上菜，不設置等位流程

“與其坐著，不如讓顧客轉移注意力，多走動走動。”馬老板是北京一家20年網紅面店的老板，在他看來，與其讓客人三五成群的坐著干等，不如讓他們自行排隊點餐后，自行配置座位，待坐定之后再上菜。

“雖在這個過程中依然會有些許的等待，但顧客的注意力是被轉移的。他們一邊要思考吃什么；一會還要觀察周邊的位置狀況，不斷的場景轉換和注意力轉變，避免了客人因等位過久而不滿的負面情緒涌出。”

△許多客人都在等待，但依然井然有序

排隊的人流從馬老板的店里一直到了門口的甬道上，但隊伍中傳出的話語都是：“他家小碗牛肉特別贊！”、“我要加個雞排”、“那有桌人快走了，你先去占著”等等交談，排隊絲毫沒有影響到人們就餐的心情。

?紅餐點評：

雖然馬老板的做法看似很平常，實際上卻把傳統的點餐模式轉變為線性緩沖通道，用排隊點餐代替了等位，讓客人在排隊過程中耗費了體力和精力，從而無暇顧及其他。

當然，這種方法在許多正餐廳內顯得有些不切實際。但餐廳可以通過提前測算用餐時間，適時停止叫號，從而避免客人因為長時間等位而出現不滿的情緒。

● 2、增值服務設置，提升等待舒適性

“我們這邊以大排檔為主，以前經常會發生等位鬧事的情況，后來管理處就要求我們學習海底撈的服務，在很多店面增加了擦鞋服務，現在的顧客滿意度提升了很多。”福州一家酒樓的老板邊說邊拿出手機讓記者看他們現在的滿意度評價報表。

△海底撈為等位客人提供美甲服務

與福建相隔800公里的上海，服務員正在把充好電的機器人搬到門口。“這個機器人可以與人產生互動，比如唱歌、跳舞，或者拍照。平時可以吸引很多人的注意力，擺在店門口，也不會讓等位的人那么無聊。”

?紅餐點評：

不管是擦鞋也好，安置機器人也罷，他們其實在做的都是著名的“系列位置效應”，通過在等位過程中添加增值服務環節，用近因效果去影響在排隊過程中的的記憶效果，換取了消費者的好評。

● 3、用“鼓勵限時”縮短消費時間

在合肥經營韓式烤肉連鎖的李老板對解決排隊問題也很有一套。

“現在每家門店都在推行‘鼓勵限時’法，縮短客人的用餐時間，從而提高翻臺。”李老板介紹道：“如果客人可在45分鐘內用餐結束，享受全單9折優惠；一小時內用餐結束，可享受全單9.5折優惠；超過一小時無優惠。”

據了解，李經理在要求施行期間，還進行過對比測算。在鼓勵限時方法推行后，客人總體用餐時間，從原來的一個半小時，縮減至一小時內。

?紅餐點評：

餐廳貿然限制客人的用餐時間，很容易引起不滿，但如果像李老板一樣，通過給予優惠的方法，委婉的催促顧客就餐，卻能大大降低客人的反感，提升成功率。