一位兼職樓面寫了一份總結，給所有餐飲人上了一課！

紅餐網 ? 2017年9月4日 21:28 ? 餐飲資訊 ? 閱讀 0

在餐飲圈，事無巨細，一塊烤肉能決定餐廳的風評，一個兼職也能影響餐廳的服務。那么，在服務中，該如何做到周到快捷，提高客戶體驗度呢？

來源：木屋燒烤（ID：muwubbqgw），作者：楊志輝；已獲授權

“細節決定成敗”，“成功是系統的，失敗是片面的”。相信這些話我們都耳熟能詳了，但真正做起來并不是那么簡單。下面是木屋燒烤的一位兼職樓面做的總結和思考——樓面工作人員如何提高效率和用戶體驗，值得我們學習。

跟木屋結緣也有三四年了，以前都是以吃貨、顧客的身份，但真正零距離地接觸木屋也就在今年這短短的幾個月內。

雖然是短短的幾個月的時間，我的工作看起來也不那么的受重視，但我還是總結了我的一些經驗和看法。

我在木屋店里兼職，主要是負責樓面的傳菜工作。好多人都覺得這項工作很簡單，沒有什么技術含量。

但我們的這份工作直接影響到客戶的體驗度。因為我們的一言一行，甚至一個細微的表情，客戶都會看在眼里，記在心里。

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精神層面，得積極主動

首先，在精神面貌上來說，一定要積極主動。

傳菜工作可能會很累，服務員再累也不要把那種疲憊寫在臉上。顧客看到你一點精氣神也沒有，很可能連食欲也沒有了。

特別是在周五周六的晚上，高峰期可能持續一到兩個小時，這個時候有很多客人在外面排隊，后廚的出菜速度也會很快，這樣會導致一些菜品積壓在出菜口，點單員、客人會催，這個時候不要急躁，速度可以加快，但步子不能亂。

其次，我從傳菜的整個流程上簡單說一下自己的心得。

出菜打單，菜與單必須一致。

有時候會出現多打或漏打的情況，多打的菜單放在出菜口，及時提醒后廚配菜，如果一個臺的單多打了個數，那么，一定要跟客戶說明情況，然后自己備注好。

漏打單的情況按理說不應該存的，這種情況在以下兩種情況下會出現的比較多：

• 一、外賣單比較多，打包員為了趕時間，把菜品打包走了而沒有把單打出來，又忘記提醒出菜員打單；

• 二、點菜員被客戶提醒催菜，看到有相應的菜品在出菜口，拿走給客戶了而忘記或者打錯單了。

這兩種情況雖然對客戶體驗度不會造成什么影響，但對店面的運營成本是一個負擔。

上菜

注意不要影響顧客用餐

因為我們的臺與臺之間的距離很小，高峰期客人坐得很滿，我們給客人上菜的時候，盤一定不能碰到客人的頭或者在客人頭上傳，可以側身讓盤子從客人的夾縫中穿過。

報菜名

挑著報，重點推

不一定所有的菜都要報菜名，像一些一看就知道的菜就不必了，但數量一定要報的。比如一些客戶很難分清的菜品，如說肥羊串與瘦羊串、肥牛串一定要跟客人報。

及時提醒顧客

營造溫馨用餐環境

像一些菜品出來的時候比較熱，提醒一下客人，這個菜剛剛出爐還有點燙。

比如說：您好！您的生蠔八只，剛烤出來，注意還有點燙。這樣給客人的感覺一方面在關心他們，另一方面也在說明我們出菜的速度是無可挑剔的。

還有一點也要注意提醒客人，因為好多人在吃飯的時候喜歡拿著手機打游戲，一打就忘了時間，這個時候也注意提醒他們一下：您好！這是您的烤雞脆骨，請您及時享用，這個涼的比較快。

及時催菜

慎重承諾，不忽悠顧客

還有一些客戶催菜，答應客人：好的，我馬上幫您催。但是，說了這句話就不能不管了，如果菜在出菜口了，可以優先出給他們，如果菜還在烤一定要去給客人一個反饋，您的菜已經在烤了，馬上就會給您送了。

我個人認為，除非有十足的把握知道菜還有幾分鐘就會送來，一定不要承諾給客人說，五分鐘或者三分鐘給您送來，要說“馬上”，這樣不是忽悠客人，是對顧客負責，也是對自己的負責。

樓面另外一個重要角色：點單員。

客人進店第二個接觸到的人可能就是點單員了。這個角色我個人認為在樓面工作中是最重要的，接下來我談一下對這份工作的一些看法。

點單員，我認為不是單純的為客人點單，如果是那樣的話，直接每張臺上安裝一個IP之類的點單器，客人想吃什么直接下單就行了，簡單快捷，也很直觀。為什么我說點單是樓面工作中是最重要的？是因為我覺得點單員在提高營業額上能發揮更多的主動性。

優秀點單員如何提高營業額呢？

• 熟記菜品知識和代碼

菜品知識一定要熟知。客人問到哪道菜，一定要熟練地告知客人菜的主要原材料，口味，主要的賣點。

其次，代碼與菜品不但背下來，而且還要熟記牢記。很多時候，餐廳出現下錯單的情況多數是因為點菜員記混了或者記錯了。

• 主動推銷菜品

這一點對點單員來說尤為重要，那就是要充當銷售員的角色。比如說生蠔，這個菜品，通常賣得都比較好，來的客人百分之八九十都會點這個。

這時，點單員則可以根據客人的數量，下單時間來“提醒”一下客戶。

如果客人人數比較多，而且其他點的也不是很多，就可以適當地說您是要一打還是半打？我們十點半以后海鮮都是打五折的！

另外，點單員要注意以下幾個菜，烤羊腰，烤雞爪，QQ串，一串上的數量。好多時候菜上到臺上了，客人驚訝地問怎么這么少。可以根據客人的數量來建議客戶對應下單。

最后，點單員要發揮自己的主動性。千萬不要站在一個地方不動，沒有表情，像個木樁，要在自己負責的區域多走動，收一下空盤子、巡一下單。這樣不但能讓自己更融入工作中，還能讓顧客感受到餐廳的關懷細致。

• 收臺注意細節

還有一些細節，比如收臺收盤子的時候，盤子一定要輕放。如果弄出的聲響很大，嚇到客人不說，給客人的感覺也不好。看看店里的盤子，好多都傷痕累累的，天天為我們服務，忍心讓它們遭罪嗎？

及時幫客人撤下空盤子，增加翻臺率是一方面，主要還是增加客人體驗度。

本文轉載木屋燒烤《【木屋純干貨】兼職也能成為樓面專家》一文。

編輯 | 紅餐網_澤文

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