餐飲是太耳熟能詳的行業了，以至于大家都假設——只要當過店長，就應該會管店，但等開店之后卻發現，“管店”成了最薄弱的環節。
是時候補一下基礎運營課了，既能幫助老板了解門店的基本管理經驗，又可以直接拿去給店長學習和考試。本期主題：店長如何進行顧客關懷
01 為什么要店長進行顧客關懷？
顧客關懷是一項增值服務。由店長親自為顧客提供服務，并通過與顧客的簡單交談：
①了解顧客的真實滿意度；
②發現顧客潛在不滿并補救；
③增加顧客滿意度；
④與有意向的顧客建立私人聯系。
思考題：為什么要店長做？店員不能做嗎？
02 進行顧客關懷的程序第1步：悄無聲息的靠近顧客
顧客關懷的目的是提高顧客滿意度，所以，不能對顧客的就餐進行生硬的打擾，必須要以自然而順暢的方式開始，“潛入顧客的餐桌”則是第一步。
潛入餐桌的技巧
①與顧客眼神交流：巡店過程中，主動與顧客進行目光接觸（而不是避開），并立刻報以點頭微笑，自然拉進了距離，為之后的交談做鋪墊；
②主動為顧客進行餐中服務：親自進行時間較長的服務動作，與顧客進行眼神交流，尋找開啟談話的機會；時間較長的服務動作包括：
湯菜上桌后，幫每一位客人分湯；
親自上刺身，然后為每一位客人倒醬油；
親自上酒，然后為每一位客人倒酒；
親自上特色菜，然后為客人介紹菜品特色。
③顧客呼叫服務時：接到顧客的需求，解決顧客的需求，然后專程回來向顧客匯報。
錯誤示范：顧客正在聊天，突然走進，然后說：對不起打擾一下……
第2步：自然的開啟談話
顧客關懷的目的是提高顧客滿意度，而不僅僅是進行顧客滿意度調查，所以，在好不容易接近顧客后，必須要形成一段舒適的談話，而不是一問一答。所以，必須要以私人化、個性化的語言開啟談話，而不是官腔。例如：
介紹一道具體的產品，或對具體的菜品進行詢問：
這道烤魚我們最近調整了做法，把醬料減少了一些，想更多的保留魚的原味，您吃起來覺得如何？有覺得太淡嗎？
這份沙拉我看還剩下不少呢，是您覺得口味不合適嗎？要不要我給您重做一份？
您運氣真好，我們今天下午剛剛到貨一條三文魚，您吃到的這份刺身可以說是本店最新鮮的了，你吃起來有沒有覺得不同？
夸贊客人：
夸贊女士的指甲、手機殼、眼鏡、耳環、項鏈，問在哪里買的……
夸贊女士的發型、著裝、氣質，問您是模特嗎……
夸贊男士的發型、眼鏡、胡子、上衣、紋身很酷，問您是演員嗎……
夸贊兒童可愛，問幾歲了……
您真有眼光，點的是我們的招牌菜，我個人也特別喜歡……
錯誤示范：“請問您對我們的菜品和服務還滿意嗎？”“還行。”談話結束。
第3步：詢問顧客滿意度和客人概況
只有在順利的經過“靠近顧客”和“開啟談話”兩個步驟后，才能獲得顧客的真實滿意度，此時再詢問：
您是第一次來嗎？您覺得我們家的菜品做的怎么樣？
您是第一次來嗎？今天吃的還開心嗎？下次聚會還選我們家唄？
您是第一次來嗎？小朋友還喜歡吃我們的菜品嗎？希望以后能經常看到可愛寶寶的光臨！
通過與顧客的交流獲得兩個關鍵信息：①顧客是新客戶還是老客戶；②店長用自身的經驗，結合顧客的表情、語言來判斷，顧客是否真的滿意，是否還愿意下次光顧。
第4步：采取行動
如果在顧客交流中，發現“機會點”，則一定要采取行動去滿足：
顧客對某道菜不滿意或質疑，重做一份或退菜或打折；
顧客說特別喜歡某道小菜（注意是小菜），贈送一份；
顧客吐槽服務了，贈送菜品、結賬打折……
顧客是老顧客，贈送菜品，遞名片……
顧客吐槽不好找/電話難打/吐槽任何事，贈送菜品……
注意：為了產生超過顧客預期的效果，一般情況下，行動之前不要征詢顧客意見，直接采取行動。
03 顧客關懷的核心理念
以老板的身份與顧客溝通，而不是以經理/公司的身份與顧客溝通。
本文由紅餐網專欄作者原創并授權發布
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丁一，知名餐飲連鎖品牌『串亭燒烤居酒屋』創始人，公眾號：餐飲MBA院長（cymba001）。從業十年的非典型餐飲人，畢業于清華大學MBA，曾供職于奔馳，現任清華大學校友導師、中烹協特聘講師。個人及品牌管理故事入選清華大學工商管理案例庫、全國百優工商管理案例。
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編輯 | 紅餐網_白唐
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