餐廳菜品沒有問題，但是顧客要求退菜該怎么處理？

紅餐網 ? 2017年5月4日 21:32 ? 餐飲資訊 ? 閱讀 0

菜品明明沒有問題，為什么客人卻說不好，非要退菜，不退菜就投訴呢？這個問題，相信絕大部份的餐飲朋友們都遇到過，且百思不得其解。那么如果碰上了這種情況該怎樣處理呢？可以預防嗎？

在很多從業者眼中，只有當菜品質量不穩定、或出現意外情況，如有蟲子等，才會遭到顧客投訴。其實不然，菜品沒有問題時，餐飲店也經常會有投訴的。

那，什么樣的顧客經常有此類投訴？ 他們投訴的理由又是什么呢？當此類投訴出現時，應該如何應對？

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非目標客戶投訴

這類顧客不適應該店菜肴定位的口味時，會有投訴。比如說，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒見長，而現在投訴的這位客人卻是北方人。其實菜品本身并沒有問題，只是“口味”在作怪。

如上海某某酒樓，以海派菜為主要特色，輔以淮揚、本幫菜。有一次，一檔客人反映餐廳的小黃魚、白蟹均不新鮮，且投訴做的菜品淡而無味，要求退換。前廳經理上前詳細詢問后，才知道原來他們來自寧波，是外地的客人。

寧波沿海的人口味都比較重，且寧波的海產聞名整個華東地區，他們說的新鮮是指海鮮必須是鮮活的，而并非上海人眼中的“無異味”。而在當時的運輸條件遠不及現在，所用的小黃魚、白蟹等，均是在東海捕撈上來就直接經冷凍再運到上海的，當中要經過幾個環節，餐廳所能保證的新鮮就是沒有變質。而當時的上海市民吃習慣了這樣的海產品，他們已經接受并且習慣了這種味道，并沒有當地客人反映海鮮不新鮮。

此類顧客大多數是外地客人，餐飲店定位群體邊緣或定位外的群體，為餐飲店的非目標客戶群體。

既然事情已經發生，就應該勇敢地面對。首先要端正態度，相信客人投訴總是有其自己的道理，允許他們將心中的不滿在愉快的氣氛下講出來。碰到這樣的事情，從廚者切不可意氣用事，經理或老板們也切不可大呼小叫地訓斥廚師和服務員，應該共同分析其中道理，尋其根源，妥善解決。

解決這樣的投訴，后廚首先要與前廳做好溝通，建議前廳碰到類似前者的顧客，應引導其品嘗上海特有的菜品，或者他們在寧波不經常吃到的東西。

對于已經發生的，服務員要向顧客解釋清楚后再予以調換菜品，以便讓這些顧客對餐飲店再次留下好的印象。如果前廳不管，客人說不新鮮后就直接端回廚房，這樣不僅會激起前廳與后廚的矛盾，也使得顧客對整個店的印象不好，產生“原來還真是不新鮮，要不然怎么也不解釋就直接端走了”的誤會。

還有一種情況是，好菜品并非店店適用。

往往會出現這樣的情況：某廚師在以前的店里研發出一種菜，客人都叫好，點菜率頻頻上升。后來，他被委以重任到其他各個分店試做，并培訓分店師傅。

然而，在這個店里，以同樣的原料、調料，同樣的烹法非但沒有受到顧客的好評，相反卻遭到了投訴，而這種情況，也屬于非目標客戶投訴。

如你以前的店里嗜辣的顧客群較多，則可能是越辣的菜品顧客越喜歡，越覺得爽，即使平時不嗜辣的顧客被辣得直咧嘴也不會投訴，因為他知道該店是以辣著稱的，這類客人來是有一定的心理準備的，就是來尋求刺激的。

而現在所在的店周圍的主要消費群體對辣的菜品并不十分感冒，所以，如果你原樣照搬的話，就很有可能遭到投訴。

案例中，廚師每到一個新地方都應該根據地方特殊客戶群的嗜好量身定做菜品，切不可以曾經的成功自傲、一律照搬。

其實，只要掌握一定的方法，這些投訴可以避免。

其一，根據餐飲店所在的地理位置、周邊環境以及裝修格調，嚴格定位目標消費群體。火爆店中，對于菜品贊不絕口的顧客肯定是該店的目標客戶，這種客戶抓得越多，這個店成功的幾率就越高。

這就要求餐飲店根據目標顧客的特征開發符合他們口味的菜肴，因為顧客說好勝過任何一種商業廣告。所以，菜肴的最初定位是決定成功的關鍵。

其二，餐飲店的裝修格調、商業廣告、開業宣傳，包括店面招牌等都應該與所經營菜品相匹配。如某某海鮮城，一看就是以吃海鮮為主的，那就應該花大力氣宣傳你是什么地方的海鮮，新鮮程度等；再如某某家常菜，一看就是吃地方菜的，那么宣傳就該是某個地方的特色，這樣就避免了跑進來的客戶不是你的目標客戶而遭到投訴。

餐飲經理人或許都經歷過這樣的事例：一道菜品，用同樣的原料、同樣的調料、同樣的烹制方法，但一桌人當中卻有的說好，有人說不好；或同一個人前兩次說好，這次卻感覺味道不好，于是投訴出現。經分析下來，該道菜品確實沒有問題。為什么還會出現投訴呢？

其實，這就是味覺差異在作怪。

某天，餐廳包間內來了五位客人，在服務員的建議下點了一些菜品。就餐過程中，主人模樣的人殷勤地詢問其他客人菜品如何，主賓位置上的客人笑了笑，表示還算可以。于是，其他人也附和著說，感覺菜品一般。

此時，這位“主人”不好意思地也表示，他品嘗后也感覺很一般，遠沒有服務員當初介紹的那樣好。于是，他很生氣地要求服務員調換，或者打折。

“眾口難調，適口者珍”，首先分析這桌人的組合，年齡、職業、性別、文化修養、個人生活習性等各方面都存在差異，這均可能導致味覺的明顯差異（但有人天生不喜歡某種菜那是沒辦法的）。

那么，這檔客人投訴的主要原因，是因為這桌人的做東者或這檔客人的主賓感覺不適口，隨后大家都附和說不好，這種情況，向請客者解釋清楚即可。

某天晚上，大廳內來了獨自就餐的小王，當服務員征求其意見時，他想了想，便點了他一向喜歡吃的某道菜品。

在等餐的過程中，服務員端茶倒水照顧得很是周到，菜品上來后，他嘗了幾口就放下了筷子，氣急敗壞地朝服務員喊：“叫你們經理過來，這是什么菜？”爭執不下，服務員把我叫來。

案例中，仔細觀察后發現這位客人點的菜品基本上都是油水比較厚重的食物。通過服務員了解到，原來這位客人以往來時就比較喜歡這道菜品。不知為何投訴菜品味道不好。

既然這位客人是老主顧，可以叫人調來他的“顧客檔案”：小王的工作是三班倒，兩個夜班下來，基本上白天睡覺。當天他睡了一天后，晚上前來就餐。

仔細分析，此時對于他來講，是早上的感覺，此時是口干舌燥、食欲不佳。如果是一碗稀飯、一碟小菜，對他來講可能比較適口。

若此時點的食味油重的食物，即使他平時再怎么嗜好這道菜，相反卻覺得倒胃口。小王全然不知道問題是出在自己身上。聽完分析后，他不好意思地記賬離去。

有一次遇到一位顧客投訴。客人稱，菜品全部咸得不得了。碰巧經理正好在前廳巡視，經理便上前詢問，客人還質問我“是不是鹽不要錢”。當時，餐桌上菜品已經上齊，因女性較多，所以基本上以甜點為主，有些許熱菜。

投訴根源所在：這檔客人女性較多，喜甜食，點了幾個甜品的涼菜，喝的是果汁。后面上來的幾道熱菜因為與前面吃的甜品味差太大，所以感覺都是咸咸的。

最后，讓服務員給她們每人泡一杯茶，讓她們一杯茶喝完后再嘗嘗看，問題則迎刃而解。

解決這類事情，關鍵也在于前廳后廚之間的良好溝通，讓服務員在點菜之前能盡量多了解顧客一些情況，老顧客則由同一服務員為其點菜，并注意當席的主賓、做東者等一些情況，這些方面完全可以在客人讓座時可以辨別。

另外，味覺差異還因季節變化而變化，如存在春嗜辣、夏嗜苦、秋嗜酸、冬嗜咸等的區別；還可能是味覺疲勞引起，如某位客人每次來都點同一道菜，久而久之則會感覺這只菜做得沒有以前好吃了。

這兩種情況，也容易使顧客產生投訴。所以，廚房還應該多開發時令菜肴，并多了解些因季節變化而引起味覺差異的知識，調味時應該隨季節的變化來調節味覺上的差異，不斷滿足顧客變化的需求。

這種因素也可分為兩種，第一種情況泛指客人在別的飯店吃過某種菜，感覺很好吃，此次適巧我們也推出此菜，而如果兩家味道，包括包裝、氣氛、分量等有明顯差異，該客人則可能以“你這菜味道不對”而投訴。

第二種情況是價格上的期待，或許他在點某個菜時沒有注意菜價，只是隨口說了要某個菜，而買單時才發覺這個菜超出了心理價位又難于啟齒，則會以這菜味道不好為由而投訴，意在要求打折。

某日，小李等一行幾人前來就餐，剛一進餐廳，還未落坐，便喊著要來份剁椒魚頭。

吃了沒有幾口，這幾位客人便在大廳里喊起來，要求廚師重新為他們做一道正宗的剁椒魚頭。

某月的一個星期天，小趙前來宴請遠道而來的朋友，當服務員遞上菜單，詢問如何點菜時，他們并沒有看菜單，而是憑著他對一些菜品的了解點了幾道菜，整個就餐過程中充滿了愉快氣氛。后來結賬時，他們卻與收銀員發生爭執，爭執不下，他們向我投訴服務員和收銀員。

盡量不要模仿你模仿不了的菜，模仿人家的菜可將其菜名重新包裝，突出自己的特色所在，也可提前告知，在菜譜上注明其特點，在客戶聯上實行明碼標價等。

也可以在點菜時明確告知：這是我們新做的菜還沒正式推廣，您先嘗嘗，看有什么要改進的地方？這樣顧客就有種被尊重的感覺，即使吃了不滿意，他也會耐心地提出自己的觀點，以期下次能吃到滿意的味道。

尤其是冬天的熱菜、夏日的冰鎮菜等，若錯過了最佳食用溫度則風味大減。

如豆腐類，一般要求是能燙到心為最佳食用溫度；如鐵板類菜肴，要在其吱吱作響時舉箸則風味最佳，因為此時氣氛濃烈；如某些干鍋、鍋仔類菜肴，有的越燒越咸，有的原料越燒越老，有的原料久煮則爛等，都大大地減低了原本應有的風味。

再如某種湯面，上桌時如不盡快食用則可能糊掉，當然喜食糊面的另當別論。

編輯 | 紅餐網_李曉

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