案例｜餐廳服務員上錯菜入獄，顧客投訴怎么化解？

上錯菜會有什么后果？顧客投訴或者不愿意付賬單？都不是，很可能就是服務員鋃鐺入獄。

前段時間加拿大的一名餐館服務生被警方逮捕，受到刑事疏忽罪指控。原因是今年5月底，他給一名對海鮮嚴重過敏的客人上錯了菜，誤把客人要的韃靼生牛肉上成了韃靼生三文魚。

結果這名客人立即出現不適，但又把過敏急救的 EpiPen 自動注射器忘在了車里，之后客人被送往醫院搶救，一度心臟停跳，昏迷了幾天，差點喪命。之后，顧客對該服務生提出刑事起訴。

服務員被捕的消息一出，一片嘩然，人們對到底誰有責任展開了一場大辯論，有人怪罪服務員，有人說食客應該自己小心。

無論是誰的錯，但是服務員上錯菜確實是他的失誤。即使顧客沒有食物過敏，餐廳不仔細的服務都給他留下了不好的印象。

那么，當餐廳服務員上錯菜，應該怎么做呢？

上錯菜在餐廳時有發生，一般的處理方式由以下幾種：

（1）主動和客人打招呼，解釋清楚自己的失誤；

（2）如果客人還沒有動菜，應主動征求客人意見，征得同意后把菜撤回；

（3）將撤回的菜送回廚房，經同意由傳菜員再傳菜；

（4）如果菜已動過，委婉的向客人說：“上錯菜是我的錯，您覺得菜肴的味道怎么樣，如果……”

（5）上錯菜免費贈送 如果服務人員把別桌的菜錯上到您的桌上，則不再端走，免費贈送。

（6）以上都是及時發現上錯菜的情況下，但是如果顧客和服務員都不清楚上錯菜，等到結賬的時候顧客才發現怎么辦呢？

案例：賬單多了兩道沒有上的菜

顧客在一飯店吃完飯后，發現兩道點了卻沒有上的菜，但是餐廳服務員要求他結賬，這讓他十分氣憤。

蘭先生說，他們一行三人共點了三個菜，分別是干煸豆角、酥肉鍋仔和紅燒肥腸，但飯店只照著菜單給他們上了一道干煸豆角，然后又錯上了一道過油肉。可是結賬時，菜單上卻有四道菜。“我就吃了過油肉和干煸豆角，其他兩道菜根本就沒有上，為什么要付錢？”蘭先生拿著菜單和老板理論。

聽完蘭先生的講述，老板立刻叫來服務員仔細詢問了情況，服務員表示，當時吃飯的人太多，已經記不清菜到底端到了哪個餐桌。

最后經過協商，飯店老板和蘭先生達成協議，只收取干煸豆角和過油肉的錢。

雖然事情最后得到了解決，但是顧客對餐廳的印象也差了。那么怎么處理比較合適呢？

餐廳工作人員應該第一時間核對，畢竟吃沒吃盤子在那里，可以很快確認的。如果確實自己上錯菜了，那么就應該立馬道歉，并且給予一定的優惠或者贈送小禮品之類的。而不是一直和顧客糾結為什么送錯，怎么會少了之類的。

最后，為了避免像第一個案例那樣上錯菜導致顧客過敏入院的，餐廳服務員在點菜的時候一定要記得問顧客是否有過敏史。如果客人稱自己過敏，服務員就必須通報經理，由經理來審核客人點的菜品。

上菜是一個很小的事情，但是服務不細致不用心，卻會造成大錯。各位餐飲人千萬不要忽略了。

編輯 | 紅餐網_李曉

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