完虐海底撈，從不打廣告卻門庭若市，這家餐廳真的好“變態”！

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第 1189 期

預定過的客人到店時，服務員早已站在門口迎接。一進店店員就親切的叫出你的名字。或者，“XXX好久不見，已經有4年零11個月沒見到你了，很高興與你再次相遇。”

離開的時候，有服務員幫你穿上衣服。

一位女士預定晚上和閨蜜聚餐，打開餐巾時，她們發現上面繡著自己的名字。

女孩們瞬間被打動，并表示一定會把這塊餐巾帶回家。

你很難想象餐巾上面的字，是由餐廳負責縫紉的員工完成。

一位名叫木山泰之的男士預約想要在此求婚，到店時店員已在門口等候。

早先得知木山女友喜歡夜景和花瓣，店員事先安排了靠近窗戶的座位，并在餐桌上撒上花瓣。

咖啡也是為女主特別定制，咖啡的拉花是參照女主的狗狗做成。

木山拿出店員準備好的鮮花送給女主，然后說“希望你能嫁給我”。面對這樣的驚喜和感動，女朋友立刻答應了木山的求婚。

求婚成功后，服務人員在樓下舉著“祝福你們，婚姻美滿，永遠幸福”的牌子。

離開時，為木山服務過的店員站在門口相送，并表示祝賀。

二人乘坐餐廳安排的專車離開，店員揮手告別，直到汽車開遠。

這樣的變態服務，背后有什么秘密？

這家餐廳細致入微的服務從客人打電話預定時就開始了。每個預定其實都是一次小型采訪！

在Casita有這樣的一間辦公室，這里是專門用來接聽顧客預約電話的。

僅僅是接顧客的預約電話？當然不是，更重要的是店員需要和顧客的溝通，了解顧客的詳細情況。

例如：顧客的姓名，生日，口味，喜好，對食物熱量要求，甚至連顧客寵物的信息等，都要了解清楚。

Casita的電腦系統里錄入了大約15萬名顧客的信息。

因此，Casita比起其他餐廳，更加了解自己的顧客，因此也能提供更加精準的服務，讓每一桌顧客都感覺自己很特別。

有了這些詳細的信息，員工們會在營業前3個小時，對每一位今晚來就餐的顧客進行詳細的了解和分析，以便對顧客進行精準的服務。

比如，一位顧客離開時在自己口袋里發現了暖寶寶。

上面寫上了感謝二字。

原來當天夜間氣溫驟降，于是Casita的店員就準備了大量的暖寶寶。并且在上面寫上感謝的話語，悄悄放到女顧客口袋里。

除了餐廳，Casita還有副業！由于對Casita服務理念的認可，每年很多企業申請來學習Casita的極致服務。

每年有超過70家企業申請Casita的服務培訓，培訓后大家開始就餐，體驗Casita的整體服務水平。

每次培訓費用+餐費約30萬日元。

Casita晚間餐8400日元起，從不宣傳卻門庭若市，2011年度，營收達到15億日元，按照當時匯率，約為人民幣1.2億。

通過口口相傳，Casita受到很多當地媒體的關注，還給這家餐廳起了一個別稱，叫“充滿奇跡的西餐廳”。

當然，也有很多人會質疑，這樣服務是不是太過熱情？

Casita的老板高橋這樣回答：我相信，顧客在想起Casita的時候，覺得有重要的晚餐就一定要去Casita。

在這個唱衰實體店的時代，我們應該反省，是互聯網沖擊了實體店，還是實體店從來沒有滿足過顧客的需求。

高橋認為：正是因為線上消費的發展，我堅信作為人本來的需求，人與人的那份情，才是實體店和線上最大的差異化。我喜歡做這種服務，相信顧客也會喜歡。

只要是人，就有真情，只有實體店真正的開始運用這些真情，無論銷售方式如何改變，都不會被時代所淘汰。

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統籌丨張琳娟

編輯｜李新洲 視覺｜尚冉

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