識別二維碼立即報名
1605 期
顧客并不難哄，這26個回復模板可以讓人溫暖又舒服！
◎ 美團點評餐飲學院（ID：meituanpeixun）
“經常收到千篇一律的評價回復，感到十分心痛，這是在浪費廣告資源啊，評價回復明明是一個很好地向新客展示自家門店的機會，不僅有助于提升轉化率，還能提高復購率……”
——一個忠實的外賣用戶
1
對比兩個案例
▼
先來對比一下?這兩家餐廳對顧客評論的回復。
– 案例? –
– 案例? –
｜點評｜
案例一當中，商家回復雖然禮貌，但好評統一用一個模板，差評統一用另外一個模板，看起來是不是像系統的自動回復？
而案例二的商家回復，令人感覺老板十分真誠，尤其是最后一條，通過詳實的說明，很好地回答了顧客質疑，顧客之后還給了追評！
通過對比，相信你一定有了啟發，歡迎在文末留言探討，下面請看我們的整理。
2
評價回復的8個技巧
▼
– ? –
至少準備15條不同版本的回復
實際上，案例一的回復不是不好，只是同樣的美言，一個人聽第一遍可能很開心，聽第二遍就沒有那么強烈的感覺了，聽十遍可能都膩了。這叫做邊際效益遞減。
所以，我們需要從不同角度，用不同的語言來回復。如果沒有那么多精力進行回復的話，至少也要準備15條不同版本的回復。
為什么是15條呢？美團外賣上的評價，前20條是我們點開評價時，系統就自動加載好的，如果想繼續往下看，往下滑動時會有1-2秒的等待時間，所以大部分顧客看20條評價就差不多了，這20條評價，我們并不需要每條必回，所以準備15條至少能保證前幾屏的評價回復不重樣。
– ? –
注意評價回復的話術
口味不合、錯送、漏送……顧客評論的內容涉及不同方面，但總歸就幾方面，食材、口味、分量、配送、包裝、價格等。所以，針對每一方面實際上都有套路可循。
我們總結了26個回復套路。（因為該部分略多，為了不影響閱讀體驗，彩蛋留到了文章的最后）
– ? –
重點回復顧客提到的內容
想象一下，你和姑娘聊天，又找不到話題的時候是怎么辦的呢？是不是順著對方的話說比較能引起她的好感？她說喜歡看電影，然后你們就最近熱映的電影聊了半個小時，還順便去了趟影院……回復顧客評價時也該如此。
上文案例二的老板就做得很好，當顧客提到金針菇和冬筍是酸的時候，商家對此作了詳細說明。
另外，就算顧客說起的話題并不指望得到回復，但如果你引用他說的話，在絕大多數時候能讓對方感覺自己被重視、被關注。比如下面這個評價，你會怎么回復呢？
這時候回復“咱媽喜歡就好，祝咱媽生日快樂，福如東海，壽比南山！”是不是比單純說一句”謝謝！歡迎下次光臨”來得更讓人有好感？
–?–
記得加上聯系方式
可以在外賣顧客評價時加上店長的電話或微信號，一方面讓顧客覺得靠譜，另外一方面也增加了拿到顧客微信的可能，店長可以通過微信朋友圈、好友頭條等位置，展示我們的門店信息。
–?–
用好昵稱
如果想達到更好的效果，最好在回復時要跟別人家不一樣，能突出自己的特色。比如下面這家做夜宵的餐廳，自家餐廳的LOGO就是一只貓，而他們在回復時稱顧客為“小夜貓”，跟別人家區分開了，也很應景，有記憶點。
老板們也可以根據自家門店的特色，對顧客有特別的稱呼，或者直接摘取顧客的網名也可以。比如上面的回復，也可以改為“謝謝夜未央的支持~我們會努力做到更好~”
大部分評價回復，基本都是一個格式：致歉、昵稱、事實、解決方案、承諾。這幾個組成部分必不可少。主人、上帝、先生、女士、寶寶、哈尼、小可愛、陛下、殿下、小公主、客官……很多稱呼都可以選用，只是需要契合場景使用。
–?–
邀請顧客再次下單或者到店用餐
這樣做的目的不言而喻，提升復購率。
–?–
人格化
這應該是今天的建議中，比較難操作的一項，如果別的方面已經盡善盡美，希望通過運營評價來突出自家特色的朋友，可以試著給回復評價的這樣一個看不見摸不著的人，賦予性格和喜怒哀樂，會有意料之外的收獲。比如是個幽默風趣的老板？機智的客服美眉？或者就是個和藹可親的朋友？
舉例【機智客服美眉】
評價：今天風好大啊！這家外賣挺好吃 回復：是啊，風大的我的雙眼皮貼都吹掉了，不管刮風下雨還是艷陽高照，記得點我們家的外賣哦。 評價：一鍋雞湯80，感覺有點貴啊 回復：客官您聽我說，80塊錢不是錢，買不了房子買不了田，還是吃到肚子里實際，要問賺錢哪里花？來我們這喝鍋雞湯，膚白貌美賽潘安，營養又健康！
–?–
一定要及時回復！
也許待處理的期間，就有顧客質疑你是否對反饋負責而離你而去！
3
總結
▼
服務業發展到如今，缺的不是標準式的微笑和話術般的夸獎，而是真心實意。
叫外賣的人，大多孤獨，如果能有一家店，能夠重視顧客的評價和反饋，把顧客需求放在首要位置，那么這家店已經成功了一半。
那么另外一半呢？當然是合適的方法和技巧。
彩蛋： 評論回復的26個模板
正面的評價
回復相對可以更加俏皮，并且可以邀請顧客下次繼續點餐。
1.愛的三個層次：吃到一起、想到一起、玩到一起。我們剛剛抵達第一階段，接下來的日子，希望你能經常想起我，咱們往后面兩個階段發展發展~
2.宇宙的中心很大，大到可以裝下一萬種委屈。宇宙的中心很小，小到一份品質外賣就可以讓你滿足，還溫暖了我的心。出門在外，一定記得好好吃飯~
3.聽說喜歡夸人的人，顏值都特別高！
4.你的好評是對我最大的肯定，我不奢求一日三餐四季，只希望你往后都如今日般開心。
5.你愛吃辣，而我做菜無辣不歡，你說我們是不是天生一對？
負面的評價
面對顧客的不滿，首先要先表示接受對方的建議，再解釋原因，給出解決方案，并提出希望對方下次能繼續光顧你的店。回復需要區分以下幾種情況：
> 口味不滿
有一次，一個顧客發微博說西貝的菜好吃，接著有人轉發就說：只有我覺得不好吃嗎？
西貝官方微博的回復很讓人意外，他們說：你不孤獨，也有人表達不愛吃。人生在世，圖個安心自在，多吃點喜歡的品牌，不是我們家的常客也沒關系，祝您開心。
其實道理很簡單，世界上不存在一種美食是所有人都喜歡吃的，所以才會有五仁月餅之爭，南北甜咸豆漿之辯論，但是大方地承認這個簡單的道理，卻很難做到。
6、對不起，對不起，沒能滿足您的口味！因為咱家大廚是XX地區人，最擅長的是XX口味。這次知道您不喜歡XX口味，我們及時在菜單做了修改，為您添加了新口味選項（比如去麻去辣去酸之類的）。下次您記得選擇那個為您準備的新口味選項哦~
當然，如果我們也可以選擇其他的回復方式，比如下圖這樣的：
>食材問題
7、對不起，先生/女士。您反饋的食材問題小店非常重視，小店選用的供應商承諾都是當天采購，絕對新鮮的。這個問題希望您可以和小店取得聯系，幫助我們將事情核實，xxxxxx是我的電話和微信號。一定給您滿意的結果。
8、對不起，先生/女士。食材問題不僅是您的擔憂，小店也非常重視。民以食為天，廚以食為命！xxxxxx是我的電話和微信號，希望和您取得聯系，問題核實一定追責到個人！感謝反饋！
>配送超時
9、主人對不起！送餐太慢了讓你久等了！我已經和平臺交涉配送問題，另外也會在店里出餐流程上做優化提升！以后一定讓餐品飛到您的身邊！
10、真是對不起，那天訂單多，時間長了，我一定考慮菜品特點，再做優化，也期盼您能夠再次體會，有時間來店做客。
包裝不滿意，菜品撒漏
11、對不起對不起，撒漏問題是我們不對。此次應是配送途中顛簸導致，小店會和配送小哥協調這個問題的，另外也在嘗試換新的餐盒，請您放心和小店的下次相遇！
12、對不起哦親親！我們選用的餐盒是市面上質量相對較高的，出現您說的這類問題，應是生產餐盒時出現了誤差。我們會和廠商協調此問題，一定避免此類問題的二次發生！
>錯送或者漏送
13、寶寶心里苦啊~xxxxxx是我的電話和微信號，希望您可以和小店取得聯系，給您補送一份！
14、對不起對不起！錯送的問題我們承擔大部分責任，給您錯送的餐品您請享用。希望可以聯系到您，小店將為您補送一次正確的餐品！
15、非常抱歉！少為您送了一份XX！小店馬上為您做出相應的補償，xxxxxx是我的電話和微信號，希望能聯系到您。下次一定不讓您對用餐失望了！
16、真誠抱歉，我們一定馬上檢查出餐配送流程，排查問題，希望您可以重新信任小店，繼續點單，下次備注一下“土豆”，我送您一道小菜！
>價格太貴
17、主人~小店用的食材都是精致優選的~成本還是有些高的，此次優惠活動期間已經是不賺錢啦！就是為了將美味送達給更多的人！希望您可以繼續支持我們這樣的良心小廚匠~
18、對不起，親親。您說的價格略高，小店超級痛心的。小店秉持著只做優質餐品的原則，選用的食材都是嚴格甄選的。雖然這次沒能讓您滿意，但希望下次您想吃頓好的時，還能想到我！~
>忘看備注
19、對不起哦主人~店家的弟弟剛剛太忙了，出餐太馬虎了，沒有看到您的備注。我一會一定會替您教育他的，此類問題也會在店內重申~嚴格杜絕~希望您有好心情~請繼續支持我們~一定給您用餐好品質！
20、陛下恕罪~小女子一時間出了神，忘記了陛下的囑咐~望您能網開一面，一定會戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~
>分量小
21、對不起哦~份量不夠您吃，實在太抱歉了！我們的份量都是按照標準嚴格執行的，（菜品描述也有份量描述的）。您覺得這份量不夠的話，下次備注寫一下，我們盡自己所能為您加點量！希望有您的持續支持~
22、對不起啦吃貨寶寶~下次給我備注，我給你多加一勺~一定讓你吃飽肚子！
>無內容差評
23、對不起啦親親~讓您用餐不快了，可是是出于什么原因讓您如此不滿呢~希望您能告知我們，我們及時改正并及時補償。隨時對您的反饋負責處理~
24、天吶這是怎么回事呀~希望您能聯系到我們~小店對您負責到底，也希望能得到您對小店的改正建議~謝謝支持！
>惡意差評
25、橫眉冷對千夫指！俯首甘為孺子牛！小店會認真對待差評，努力改正！但絕對不會向職業差評師低頭！凈化競爭環境，從我做起！
26、受到10000點傷害，希望你的惡意差評到此為止，我已向平臺舉報，我相信群眾的眼睛是雪亮的，我也會用高品質的菜品和服務，為自己代言！
最后還要提醒一句：不要機械化回復哦，一定要定期更新回復模板，才能讓看到評價的顧客認為店家在認真看反饋。
如果你還不知道怎么回復，歡迎來勾搭內參小編。?
等你哦~
·end·
統籌｜張琳娟
編輯｜王艷艷 視覺｜陳曉月
近期熱門
（點擊圖片/文字直接閱讀）
前員工戰略|職業經理人“死法”|喜茶啟示錄
服務區餐飲|招聘海報|巴奴進京
95后員工|阿里收購餓了么|差評變口碑
商務聯系：首席勾搭官 18510936112
微信① 18519700748｜微信② neicansw
轉載原創聯系：首席小秘書 微信 neicanmishu
原創文章，作者：餐飲老板內參，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/148844.html
