也 可 點 擊 文 末閱 讀 原 文訂 閱
第 1387 期
人們了解一家餐廳，都喜歡先在網上查看點評。
進店與下單之間，可能就隔著一個差評的距離。
既然評論左右著顧客的購買決策，影響下單轉化率，那么，商家應該如何應對用戶差評？
”
■餐飲老板內參王玲 發自北京
昨日中午，作為西貝莜面村的資深鐵粉，尤其是西貝肉夾饃的資深鐵粉，外賣君終于點了一份西貝的外賣：“一個肉夾饃加一份張爺爺手工空心掛面。”，都是“力薦”產品。
商家接單很快，因為是商家自配送所以在APP上看不到騎手位置，實際配送時間比平臺標注早到了十幾分鐘，由順豐快遞的小哥配送。截止到這里，一切體驗都不錯。
直到外賣君拿了外賣上樓，打開包裝時，一瞬間有點懵：肉夾饃是肉夾饃，這個“空心掛面”怎么看起來有點不一樣？盯了大半天，才豁然開朗：原來是“涼糕”呀！
涼糕雖不錯，非我所欲也。于是外賣君第一時間給商家打通了電話。
12點半，正是堂食高峰期，對面禮貌的男聲顯得有些急躁，事情描述兩遍之后，算是溝通清楚了，對方承諾：“馬上給您補送一份張爺爺空心掛面。”
然而，1個小時后之后，這份補送的空心掛面還是沒到。于是外賣君忍不住去美團外賣的后臺給了一星差評，然后看到了這家店的其它差評：一大部分是因為送錯餐，還有就是吐槽外賣和產品不一樣，少部分是配送問題。
在這些差評之下，大多數已有商家回復，而在截至本篇成稿時，外賣君仍然沒有得到任何回復……
今天我們不討論“西貝的外賣系統完善或不完善”的問題，畢竟忙中出錯總是難以避免，而是僅就“差評回復”做一個討論。像西貝這樣具有強大品牌力的餐飲商家尚且出現“差評處理不及時”的問題，何況普通外賣商家呢！
01
評論是用戶了解門店的窗口
▼
對于消費者而言，外賣意味著消費場景從親身進店轉移到了線上體驗。人們了解一家餐廳，都喜歡在網上查看點評。
有這么一組數據：
人們更傾向于信任評分為4.2~4.5分的東西，而不是評分為5分的東西，因為過于“完美”的東西并不可信。
很顯然，店鋪線上已有的評價成為人們做出購買決策的參考標準。尤其在外賣平臺上，“瀏覽差評和帶圖評價的用戶，遠遠大于只瀏覽好評及中評的用戶”，進店與下單之間，可能就隔著一個差評的距離。
02
如何經營好店鋪評論
▼
既然評論左右著顧客的購買決策，影響下單轉化率，店鋪必須學會經營評論。經營好店鋪評論是每個商家的必修課。
及時回復差評，減弱差評的負面影響
據美團點評數據顯示，“差評0回復的商家下單轉化率，比普通回復率區間的商家下單轉化率大概低20%。”有效的處理可以扭轉大家的看法，減弱差評的負面影響。
產品從被下單到送達顧客手中，每一個流通環節都有可能成為產生差評的雷區。顧客的吐槽各有不同，歸納起來，不外乎集中在產品和配送上。
回復差評時禮貌而不失態度，巧妙利用評論回復塑造負責任的店鋪形象，才是秀技能的高端操作。
1、針對產品問題
吃出異物、餐品不夠新鮮、配餐出錯、分量少、餐具不全，這些導致顧客用餐體驗過差的產品方面的問題都有可能成為顧客給出差評的原因。
商家如何回復這樣的差評，話術上有這樣的建議：
表示道歉；針對客戶反映的問題簡要陳述事實，重點在于承認疏忽；提出解決措施，最好留下聯系方式。
2、針對配送問題
送餐不準時、外賣員態度問題、包裝損壞，配送方面的問題同樣是差評頻發的原因。
不少商家抱怨“看著送餐慢的差評，有時候真覺得冤枉。我們也想餐品能早點送到顧客手中，但是配送這回事實在不受商家控制啊！”
不過既然問題已經出現，緩解顧客的情緒才是關鍵。而回復差評，更是給潛在顧客展示商家的誠意和處理問題的態度。部分商家會在回復此類差評中做出補償承諾，如贈送一些成本低廉并且受顧客歡迎的飲品或小菜。
一項調查顯示，46%的顧客希望他們的評論能夠在6小時之內被回復。餐飲人老馬說，大部分餐廳的人力配備是不充足的，假如做不到對評論進行當天回復，至少應在3天之內進行回復。
把差評消滅在萌芽狀態，引導顧客好評
一位餐廳老板說，相較于刪差評、水軍刷評等旁門左道，效果達不到甚至起不可控的反效果。引導用餐滿意的顧客給出好評，才是真正的有效手段。
用餐體驗差的消費者會急切地在平臺表達差評意見，同樣存在一部分滿意的顧客，他們往往是沉默的。
對于沉默的滿意客戶，金百萬外賣采取的辦法，就是有客服會專門給已消費的顧客發送短信進行溝通：“希望您能在方便的時候給我們一個好評肯定，我們也會加倍努力為您做得更好。”
回復好評，也要避免千篇一律
不少商家認為用戶的好評已經給出，就沒有回復的必要了。然而好評中有時也隱藏著顧客的建議和需求，回復好評是增加回頭客，提高復購率的手段。
對于好評的回復，千篇一律難免看起來會有些乏味。商家可以準備多種話術，機智、幽默或者是貼心，講個段子賣個萌，不同角度和風格的回復都能成為品牌獨特的標簽。
仔細看，回復亮了
總會有一份食物懂你，讓你張開雙嘴，慢慢咀嚼，幸福的想流眼淚 ——摘自《小魔王語錄》
而且，并不是所有好評都表示顧客對于產品和服務體驗是百分百滿意的，有時給了五星好評的用戶也會在評價中說出自己的稍有不滿的地方。這時候，好評回復更不能通篇一致，要針對用戶提出的異議進行解釋，才會顯得有誠意。
03
差評是外賣進步的階梯
▼
評論是店鋪線上形象的展示窗口，但是完全沒有差評的商家是不存在的，畢竟眾口難調，產品和服務也不可能做到盡善盡美。
李吉功夫餡餅創始人李同根就說：“差評可以檢驗我們自身的不足。”
“四有青年”米粉創始人趙剛表示，他們曾因為顧客集中反應西紅柿牛腩面的面碼里牛肉分量變少的差評，發現自己的產品制作工藝出現了問題。為此，他們做了整整一周套餐升級的活動，并對食材稱量工藝進行了改進。
所以，從顧客的差評里，商家能得到顧客最真實的反饋，發現問題，從而提升。真誠接受自己的不足，有針對性地進行服務完善，才能提高品牌的好評度。
更多外賣干貨
請關注《餐飲老板內參》旗下專業外賣自媒體
《外賣第一課》
· END ·
統籌丨張琳娟
編輯｜師麗丹 視覺｜陳曉月
看了又看 · 點擊圖片直接閱讀點擊下列標題 閱讀更多內參干貨 3萬煎餅攤｜實力派“網紅”火鍋｜爆品揭秘 牛肉新風口｜素面與西貝10萬+｜黃燜雞PK麥當勞 “酷團隊”法則｜京城第一拉面｜跟星巴克學開店 上海網紅餐廳｜海底撈“性冷淡”｜棗糕王不再排隊 超強營銷寶典｜餐飲意外死｜餐廳升級陷阱 麥當勞加入國家隊｜開店基因論｜餐飲業出不了BAT 超級爆品｜單品經營風險｜向快招學什么 －商務聯系－ 首席勾搭官｜18510936112
微信1｜ 18519700748
微信2｜neicansw
－轉載原創聯系－
首席小秘書 微信｜neicanmishu
原創文章，作者：餐飲老板內參，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/150314.html
