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第 1371 期
一份麻辣燙，不要麻不要辣不要燙；
老板來個煎餅果子，加15個雞蛋；
特價回鍋肉每桌限一盤，那我們6個人分三桌坐好了；
……
看起來像段子，但就發生在身邊，有人甚至說：“干個餐飲五花八門的事兒都碰上了。”內參君聯系了30位老板，整理出這篇“奇葩顧客案例合集”及應對攻略。來看看，它都給餐飲人提了什么醒。
”
■餐飲老板內參邵大碗 發自北京
01
這些年，我們遇到的奇葩食客……
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1、吃完的蝦殼擺成一盤要退錢
講述人：朱小樂龍蝦館聯合創始人 王金樂
有個顧客把吃完的龍蝦殼拼在一起，看上去像沒吃過一樣，然后跟我們說‘這蝦有問題，蝦不好’，就把錢退了走了。結果我們過去一看，蝦肉全部吃完了……
2、孩子長到10歲不能有問題，否則索賠
講述人：多倫多海鮮自助餐廳副總經理 許敏
有一次，餐廳突然跳閘停電。有個給小孩辦百天的顧客不愿意了。他說這次斷電會讓他剛百天的小孩兒不順遂，要讓我給他的小孩作保證，小孩長到十歲不能有問題，如果有問題就要我賠償……
3、這盤不好吃必須再送一盤
講述人：紅嘴鷗云南野生菌火鍋聯合創始人 姜傳根
一個顧客說野生菌不好吃，結果吃完以后還要讓我們再送一盤，他說要試試別的野生菌……
4、為了特價回鍋肉，6個人分三桌坐
講述人：椒蓉川味湖畔餐廳創始人 曹學志
剛開業的時候做活動沒經驗，有道‘豌豆豉回鍋肉’原價36元，活動特價12元，米飯免費吃。于是，第一次來了兩個人，就著這一道菜吃了8碗米飯；第二次來了6個人，說要3盤回鍋肉，我們跟他說一桌限一盤，結果，他們分了3個桌子坐……
5、一個煎餅果子加15個雞蛋
講述人：煎餅道創始人 劉敏
有個顧客，一個煎餅讓加15個雞蛋，我給他做的，而且看著他吃完了……
▲ 加15個雞蛋的煎餅果子，你見過嗎
6、包廂里……不可描述
講述人：上島咖啡黃梅店執行總監 邵先生
有兩位客人帶了個七八歲的小孩，三個人只點了3個煲仔飯，還要了個包廂。結果，這個男客人和女的在里面XXX（不可描述），完事后還把我們沙發搞臟了……
7、在碗里放蟲惡意索賠
講述人：熊本家日料店創始人 劉玉中
有個顧客，說碗里有一只蟲子，找我們索賠400元錢，我就給了。結果幾天后想起來看監控，才發現那蟲子是顧客放進去的。當時沒想到會有這樣的人，下次就長記性了。
8、孤單到我們都看不下去了
講述人：有間蝦鋪創始人 曾暉
有個人，每天都來，風雨無阻，至今已經整整半年。每次都一個人，一份蝦一瓶酒一份燒烤一碟涼菜。情人節那天，全場都是一對，唯獨他依然獨身一人。店長看著心酸，送了他一束龍蝦花。
▲情人節那天，他獨身一人，默默吃飯
9、吃麻辣燙不要麻不要辣
講述人：芙蓉巷創始人 吳少輝
有個顧客要吃酸辣粉，但是他說不要放醋，不要放辣椒。還有說想吃麻辣燙的，但是不要麻，不要辣。你說這個怎么做，但是他非要吃啊。我們怎么跟他解釋都不行，非要這樣來吃。
10、帶著抗過敏藥來吃小龍蝦
講述人：霸王蝦創始人 袁燁
我們遇到過吃小龍蝦過敏，帶著抗過敏藥來吃的。
02
機智啊！老板們總結了很多應對方法↓↓↓
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看似“奇葩”的表面背后，考驗的是經營者對顧客個性需求和突發事件的處理能力。
經營餐廳多年的老板表示，遇到的奇葩顧客不勝枚舉，有讓人哭笑不得的，也有讓人憤怒不已的。如何應對？老板們的答案不乏無奈：最好的辦法是息事寧人。
不過，在內參君看來，不同情況需要區別對待：哪些是個性但不過分的需求？哪些是不合理的需求？哪些是惡意的“需求”？
情況一：顧客要求無厘頭，錯不在商家 應對：95%以上的老板會盡量滿足顧客，賠償或免單
芙蓉巷創始人吳少輝表示，他們曾為了滿足一個顧客做了3碗“口味奇特”的酸辣粉。在芙蓉巷的原則就是：盡量滿足顧客，不要和顧客對著干。畢竟做的是開門生意，就要接受這個行業的特性。
朱小樂龍蝦館創始人王金樂表示，面對這種顧客最多的處理辦法就是：免單。
情況二：飯菜中有頭發、蟲子等 應對：如果是店家的問題，主動道歉賠償；如果是顧客“找茬”，果斷報警
多倫多海鮮自助餐廳副總許敏提到，以飯菜中有異物這一餐廳最常遭遇的問題為例，分幾種情況——
1、蒼蠅、蟑螂、頭發等。屬于門店衛生問題，迅速處理并排查衛生，安撫賠償顧客，任由事態擴大會更麻煩；
2、顧客故意或者敲詐。直接報警，堅決不予私了。
上島咖啡黃梅店執行總監邵先生也提到，“在說不清的情況下，一定要看監控。”他提到，做好廚房的5S是尤其重要的，“問題自己挖出來先解決，永遠好于被顧客挖出來被動解決。”
而去年業內轟動的海底撈打贏“霸王餐”官司，店內監控拍下“碰瓷””顧客故意往火鍋里放蟑螂，成為民警破案的關鍵點。
｜小結｜
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看了這么多好笑又極端的遭遇，準備干餐飲的你會不會覺得開店處處遇“奇葩”？
大多數老板也表示：“奇葩顧客”屬于極端個案，絕大部分顧客還是友善且講道理的。不要因為1%的不好否定99%的好，同時，對于那1%必須保持必要警惕，快速處理，否則后期公關成本會特別高。
從經營者的角度出發，首先餐廳要做好自己的“基本功”，當遇到顧客提出有建設性意見時，餐廳首先要理性面對、虛心接受、及時整改。畢竟，比起解決方案客人首先在乎的是態度。
區別對待也很重要：如果顧客有特殊但并不過分的個人需求或偏好，在不影響正常經營的前提下可以滿足；如果顧客短暫的胡攪蠻纏，情況不嚴重大可一笑置之；如果是故意訛詐演變成沖突，可選擇報警，交由警方處理。
做餐飲這些年，你遇到過哪些“奇葩”顧客，又是怎么解決的？歡迎在評論區和我們留言互動。
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統籌丨張琳娟
編輯｜李新洲 視覺｜陳曉月
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