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第 1279 期
先講一個前陣子全網流量王《人民的名義》里，有關排隊的細節。
為了讓排隊的上訪群眾快點離開，“聰明”的信訪辦把接待窗口設計得矮到腰部以下，訪民貓腰久了吃不消，就趕緊說完事走人。此設計大大提高了接訪效率，但結果民怨人怒，讓達康書記知道了，不作為的區長孫連城進了“干部回爐班”。
這件事告訴我們——排隊是效率需要提高的指示燈，也是對待客戶理念的放大鏡。
放到商業世界里，排隊管理的水平，直接顯示了商家的段位，也影響著顧客進店的第一感。
從海底撈到喜茶，每一家排隊神店都有自己的邏輯，然而，你若不理解其中的精髓，“神邏輯”就會變成“神經病邏輯”。
”
■餐飲老板內參｜虎萌發自北京
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| 入門級|
就餐區和等候區進行分隔
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下圖是蘇州某購物中心的一家餐廳，把門店入口處的一片區域劃做了等候區。因為受餐廳格局限制，門口處的這片區域做就餐區的話，一來會打亂餐廳整體動線，二來此區域與其他就餐區中間隔著收銀臺，空間整體感會受影響。?
注重坪效的餐廳，會認為這樣做浪費了可用的營業面積。這種做法不一定適用于所有餐廳，但示范了排隊管理的第一關鍵點：把等候區與就餐區進行分隔。
等位顧客進入就餐區等候，會造成雙方的尷尬與不適。排隊管理的首要原則就是：不能影響就餐顧客的用餐環境，也就是不能“趕客”。等候顧客守在餐桌旁等別人吃完離開，容易因搶座位出現排隊管理混亂，也會造成餐廳動線堵塞。
|加分項|
提供較為舒適的等候區環境，傾向寧靜、雅致的布置，色彩、燈光也盡量柔和。座椅、茶水是基本配置。 用餐高峰期時，一般餐廳會播放快節奏音樂，暗示顧客快吃快走以提高翻臺率。但等候區要播放慢節奏的舒緩音樂，緩解等候顧客的焦躁情緒。 也可以利用等候的碎片時間，在等候區做一些企業形象推廣的細節設置。
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|初級|
提供免費零食與飲料
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很多餐廳會為等座顧客提供免費的零食和飲料，雖然贈品質量參差不齊，但這也是操作簡單、成本較低，又有一定誠意的餐廳管理排隊的初級招數。這種做法大概是從海底撈傳開來的。
大概七八年前，鄭州市東大街的海底撈就已經這么做了。這家店臨街，當時一二層是用餐區，等座顧客都被安排到了三樓。三樓擺滿了類似大學食堂的固定座椅。現場有兩種零食、兩種水果、兩種飲料，不限量供應。
有專門的等候區域，有質量中上的免費零食飲料，也有井然有序的排號機制。這是排隊管理的初級技能。
不過值得提醒的是，海底撈是在一不差錢、二不缺顧客的情況下使用這種排隊管理方式，其實并不適用于普通餐廳。
|加分項|
很多餐廳的等候區，零食飲料難吃難喝、東西撒得滿地都是，不僅沒有緩解等候顧客的焦躁，反而影響了餐廳的形象。 不如提高免費零食、飲料的質量，由等候顧客根據需求不限量索取，避免不必要的浪費。 海底撈的等候區還有免費美甲、免費擦鞋和一些游戲設置，但數量偏少。排隊等座的同時，再排隊做免費美甲，想想都頭疼。建議餐廳如果提供免費游戲、娛樂設備的話，盡量充足一些。現在很多第三方愿意與餐廳合作，免費提供。
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|中級|
讓顧客“忘記自己在排隊”
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很多人都有過坐長途汽車或乘坐飛機出行的經驗，長途汽車和飛機上都會播放電影。一部電影的時長約兩小時，實不相瞞，內參君曾為了看完一部完整的電影，沒有在離目的地更近的中間停靠站下車，而是堅持坐到了終點站。
餐廳也可以這么做，用娛樂和游戲填滿顧客的等候時間，讓顧客“忘記自己在排隊”。不僅如此，如果能把企業文化或特色菜品融入娛樂和游戲，那就更妙了。
鼎泰豐通過櫥窗式廚房，展示員工現做黃金18褶小籠包的步驟。對于顧客來說，就像看一場精巧的表演秀，有的甚至會掏出相機拍照。這就在很大程度上減少了顧客等待時無所事事的不耐。
南京大排檔在等候區安排演藝人員現場彈唱民間小調。耳邊的小調聲韻和身邊穿梭著身穿民國服飾的店員，讓顧客恍如置身舊時茶樓，提升了顧客就餐的美好體驗。
還有一種更高明的做法是：讓顧客主動愿意排隊。
內參曾報道過的大渝火鍋，推出錯開午間用餐高峰的“全年午市6.8折”的活動。晚半小時用餐，就有6.8折的優惠，不少顧客就專程為午市折扣而去排隊。（相關閱讀：）
辣尚癮餐廳推出的等座政策是：凡是等位的客人，兩人就餐就送12元以內的菜品，四人就送25元以內的，六人就送35元以內，八人就送45元以內。根據就餐人數，贈送不同菜品。等待的時間有實實在在的補償，顧客感覺得到了實惠，就愿意等位。
為等位的顧客贈送菜品其實很常見，但切記，如果贈送的菜品很常見，價值感不高，多數顧客并不會買賬。所以，怎么贈送讓顧客既得了實惠，自己也不虧本，像上述辣尚癮餐廳就做了很好的示范。
|加分項|
如今市場上有不少排隊軟件提供商，從排隊、點菜到結賬都能通過APP或微信完成。顧客排號之后可在餐廳附近逛街，快排到位置時提前通過APP或微信、短信提醒顧客返回。商家還可以節省部分等候區域的成本。 需要提醒的是：這種做法更適合品牌號召力強的餐廳，別讓顧客逛街等候的時間里，卻被其他餐廳截胡了。
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|高級|
用系統性的思維看排隊
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分析餐廳的運營過程，可以發現：顧客等候的時間是從排隊等待餐位開始的，到等待找零而結束，其中等待的時間和內容各不相同，但都是等待。
時間對顧客重要，對餐廳同樣重要。因為餐廳盈利多是由單位時間內的營業額決定的。所以，在有限的時間里，要想營業額最大化，就需要運營效率最大化。
排隊管理只是提升運營效率的一個方面。試想，因排隊等位失掉的顧客其實就是實實在在的銷售額。
這就需要餐廳優化每個流程，包括營業區和等候區的設置、動線設計、餐臺和餐位的比例設計、人員分工、服務流程等等，這些條件環環相扣，影響著整體運營效率。
比如，優化菜單設計。菜品的呈現、結構、推薦菜等，好的菜單降低客人點單時間的同時又可以提升銷售額。
再比如，優化服務流程，降低消費時間。比如提前開始服務。在等位的時候，為顧客送上餐單，先點菜，待其座位一定，即傳出餐單，縮短顧客在餐桌上的等待時間。
外婆家這樣做了以后，得出的數據是，人均消費時間至少減少5–10分鐘。鼎泰豐的做法是每碟一吃光，馬上被收走，然后不斷給顧客加水，無形中加快顧客的就餐節奏。還有的餐廳承諾顧客一定時間內吃完有優惠。
|加分項|
要提升排隊管理的效率，其實說到底是一個系統工程。不是用一招兩招就可以的。比如點餐、收臺、服務流程等都影響著排隊的有效管理。所以，運營者要用系統思維的方式去看問題。 其實無論餐廳門店多少、規模大小，一家餐廳采用精益管理進行調整后，都能大大提高運營效率。從第一家店開始就用相對規范、成熟的模式進行管理，就是人們常說的“贏在起跑線”。
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統籌丨張琳娟
編輯｜王艷艷 視覺｜尚冉
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