有一件小事很多年了我一直都沒有忘記。那次在一個小飯館吃飯，有一個服務員向老板請示一件事如何處理，老板大聲吼叫，這是服務員授權范圍內的事，問他干嘛！目前這個店還在，我經常去那里吃飯，菜品如何并沒有記住，但這件小事給我的啟發卻是深刻的。這個啟發就是要防止員工逆向授權。
在管理上，上級領導對下級員工進行合理授權是非常有必要的。我們講得更多的是如何防止員工越權，但是有另一種情況卻有時會被忽視，那就是員工有授權不用，事事請示，這就是逆向授權。
出現這種情況主要原因是：
1.授權不明確；
2.員工能力有限或不負責任；
3.授權后上級領導經常干預員工權限內的事。
員工逆向授權的后果就是：
1.老板很忙，員工私下閑著樂；
2.員工創造性受到打擊，得過且過；
3.決策由均老板做出，決策風險過度累積。
因此，老板不是越忙越好。太忙的領導一定要問自己＂我被員工逆向授權了嗎＂。
店長就是老板
多年經驗，我發現了一個問題：當店少的時候，老板就是店長，很多問題可以及時得到解決。再有能力的老板也搞不定成千上萬的顧客
因此，他們意識到“店長就是老板”，并且一定要讓每個店長也認清楚自己的這個角色。那么，怎么樣才能把店長打造成老板？海底撈做了以下工作：
除此之外，還有一系列的機制做支撐。
員工授權的秘密
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眾所周知，海底撈的服務員權利非常大。為什么要給服務員授權？
餐廳在日常經營的過程當中，會發生很多瑣碎的事情，比如客人抱怨。
這些事情，多多少少都會影響到客戶的就餐心情，也就是影響客戶滿意度。
這個時候，顧客是需要安撫和補償的，但是由于現實中服務員受權利所限，必須去請示領班或者經理，領班或經理來了還要詢問事情的經過，甚至被其他事情所牽絆不能及時來處理，導致顧客更加生氣，矛盾開始升級。
所以，在這類問題的處理當中，決定顧客滿意度的關鍵是：態度和速度。因為不管是誰來處理，無非就是采用換菜、退菜、打折、免單等常規手段，把這些權利放給服務員，讓他們更快速的處理，不是更好嗎？
而且還可以拉近服務員與客人之間的距離，讓他們和客人成為朋友，讓壞事變成好事。
｜案例｜ 服務員美榮，在服務客人的時候，不小心弄翻了客人的啤酒，把啤酒灑在了客人的褲子上。美榮非常不好意思，趕緊給顧客道歉，但是這個顧客也沒說什么。美榮為了表示自己的歉意，趕緊讓水果房的阿姨給她做了一個果盤，送到客人的桌子上。除此之外，在結賬的時候，她又摸出了50塊錢對客人說：“實在對不起，我犯了這個錯，我要承擔責任，這個錢就拿給你做衣物的干洗費吧！” 這個客人當時就說：沒有關系，這個褲子反正我也不喜歡了，等回去了我就會換掉……
事后，店經理表揚了這個服務員，而且把她的服務案例納入到公司的案例庫，供其他服務員學習。這個員工也非常高興，覺得為公司做了一個小小的貢獻，自己也很有成就感。
那么為什么還有很多餐廳的經營者，不給服務員這個權利呢？
但他認為，這個擔心完全是多余的，因為：任何一個人都不敢說自己能夠正確把握使用授權的度，而且通過他們二十多年的經驗證明，基本上沒有發現員工會無緣無故的使用授權。第二個擔心吃單的問題，這是會發生的，但這是極小概率的事件，可以忽略不計。
因此，海底撈堅持要給服務員授權。因為，他們真正的看清了“成本背后的成本，利潤背后的利潤”。
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