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一家餐廳想要長遠發展，食客的評價是不容忽視的重要一環。大量、有效的食客評價不僅能夠幫助餐廳改善服務、提升品質，也能作為餐飲老板設置員工考核的主要依據，倒逼管理。作為餐飲人，你真的了解“食客評價”這個重要環節嗎？下面跟隨小編一起聽聽天財商龍吾享運營中心產品運營經理杜嘯解讀“食客評價與管理”的那些“小心機”吧！
內容概要
? 食客評價的類型
? 食客評價與管理
? 引導食客有效評價的內容模板
? 食客評價回復原則
食客評價的類型
按照評價是否對外進行展示劃分為：對外評價和對內評價。簡單說：美團、點評等平臺型網站上的評價為對外評價；erp軟件有的食客評價，只有商戶管理者可以看到的評價為內部評價。
食客評價與管理
因為大多數的erp軟件評價都要求食客先注冊，這樣更好的給食客進行積分或券的獎勵，所以，評價的一個考核標注是會員消費筆數的占比：一般要求50%或者更高。關于評價的回復自然要求是100%的回復。
▌下面我們通過一組數據來看看評價對提升客單價的好處：
評價的會員消費客單價335.8元，比活動期間內沒有評價的客人的客單價327.9元高出7.9元。一段時間的統計774個評價中，消費1次的會員232人，占比29.9%。消費2次以上的會員536人，占比69.2%，消費之后給商家評價的會員，更容易產生二次消費。
▌餐廳為什么要重視評價管理？其實這是一場“心理戰”！我們可以從食客的消費心理出發，分析一下。用餐后給餐廳做出評價的食客，大致有以下幾種心理活動：
? 歸屬感的心理：食客對餐廳有一定的情懷，希望餐廳更好。
? 占便宜的心理：因為想要商家給的積分或者優惠券，就評價了一下。
? 吐吐槽的心理：確實遇到了問題，跟服務員反映沒有解決，就當告狀了。
引導食客有效評價的內容模板
餐廳應該如何引導食客做出真正對餐廳改善服務、打造口碑有幫助的評價呢？以下評價內容的模板可以參考：
模板1
? 對餐廳的整體評價：1-5星，系統內置了不同評價對應的內容。
? 是否樂意把餐廳推薦給朋友：A、非常愿意 B、愿意 C、一般
? 請對本次就餐說點什么（簡答題）
模板2
? 對餐廳的整體評價：1-5星，系統內置了不同評價對應的內容。
? 對餐廳的服務的評價
? 對菜品的口味的評價
? 對菜品的價格的評價
模板3
? 對餐廳的整體評價：1-5星，系統內置了不同評價對應的內容。
? 你平時通過什么途徑了解到餐廳的活動：A、公眾賬號 B、短信 C、店面
? 你希望餐廳給給您發什么內容：A、最新活動 B、菜品介紹
模板4
? 對餐廳的整體評價：1-5星，系統內置了不同評價對應的內容。
? 對我們的上菜速度的評價
? 對我們的菜品口味的評價
? 對我們的餐廳服務的評價
食客評價回復原則
收到評價之后，要做的當然是回復，這樣食客才有種被關注的感覺，怎么能不回頭消費呢？最后我再跟大家說一下回復食客評價的邏輯：
? 要有稱呼，一般都會有食客的微信昵稱，如果沒有，“親”的稱呼是萬能的。
? 商家也有一個虛擬的稱呼，例如：天財商龍的“小天龍”、小米的“客服妹子”，這樣的稱呼更加親切。
? 如果客戶評價了具體的內容，一定要重點回復。
? 如果遇到非常不好的評價，可以公布一下店面的投訴電話或者主動聯系客戶進行溝通，提高滿意度。
■ 好評：首先要感謝食客的評價，歡迎再次到店消費，加入店面的廣告宣傳，例如：招牌菜品，會員權益，店面活動。
■ 中評：食客沒有說出具體的不滿意地方時，首先，要感謝食客，可以提醒一下評價之后給到的獎勵；其次，歡迎食客給出具體的建議；最后，您的滿意是我們一直不懈的追求。
■ 差評：最好可以把差評解決轉移到店內，通知店面主管，表示對食客的重視。
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負責吾享網絡產品（智慧餐廳）的的落地工作，輔助餐企信息化管理體系搭建、實現盈利增收。
為北京為之味，重慶魯西肥牛，蘭州伊蘭集團，江蘇水天堂，本素酸菜魚， 等著名餐飲企業累計150+門店提供智慧餐廳以及CRM落地方案，幫助企業實現降本增效。
原創 | 杜嘯
編輯 | 吳陽陽
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原創文章，作者：天財商龍智慧餐飲，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/162478.html
