點 擊 上 方 吾 享 O 2 O 關 注 我 們 第二十五期 灃之道餐飲管理資深專家丨楊鐵鋒 陳曉霞 從感動顧客的角度說，餐飲服務內涵應包括兩項內容： 一. 常規服務 即包括中規中矩的儀容儀表、妥貼舒服的禮貌禮儀、自然熟練的技能技巧和體現服務員基本功的應知應會。這四個方面是餐飲服務必備的訓練科目，可以滿足餐飲企業為客人提供簡單服務的需求。 二.增值服務。 在為顧客提供宴席服務過程中，現場服務人員除進行常規服務外，還要根據宴會進程狀態，設身處地為客人著想，適時發現顧客需求，為顧客提供更多不帶利益色彩的適度幫助，以此感動顧客，留住更多的頭回客。 從塑造餐飲品牌美譽度考慮，常規服務是基本的程序性服務，可以為顧客留下整齊劃一的印象，但較難縮短企業與顧客的距離。真正讓顧客流連忘返連續消費的因素，是服務員們悄無聲息撥動顧客心弦的增值服務。 總結以往優秀服務員們的工作經驗，餐飲增值服務可以具體概括為下列5種方式：- 1 管家式服務 在客人到齊十分鐘內，能夠準確分辨出客人的身份，并能叫出客人的稱呼。以管家式的周到細致，設身處地幫助主陪客人照顧其它賓客，借此提高客人的身價。要避免一直使用“先生”、“女士”等呆板敬語，引起客人不快。 2 親情式服務。- 行動不變的顧客進店消費，服務人員在第一時間為顧客提供服務。 顧客酒醉嘔吐，服務人員除馬上清掃外，還要幫助顧客清理衣物或端送涼開水，以便顧客盡快恢復常態。有可能的話，應該請男同事幫忙，送客人返回住地。 顧客衣服上的扣子掉了，馬上拿出為顧客準備的免費針線包。 發現顧客帶病赴宴，馬上為顧客準備相應藥品，在顧客同意的情況下，幫助顧客服用或包扎。 3 顧問式服務- 顧客如果相互詢問列車開動時間，服務人員應立刻拿出當地旅客列車時刻表。顧客如果乘坐汽車旅行，服務人員可以通知前臺人員代為查詢汽車時刻、車票價格及預售情況，在反復核實后，轉告顧客。 顧客在酒店舉辦慶典活動，服務人員應幫助顧客搜集整理相關影像資料，制作出光碟或照片幻燈碟片，現場播放。 這種接近零成本的增值服務，能夠極大的取悅于顧客，獲取非常高的滿意度；-沒有人會因為服務員年輕而忽視他們的專用身份，更多時候，顧客對服務人員的感覺近乎依賴。服務員懂得多一些，能夠為顧客當好訂餐、營養、導游甚至經商、情感方面的顧問，顧客往往會感激不盡。 4 情境式服務 顧客舉辦生日晚會，服務人員借送蛋糕之機，由四位女生點起紅燭，列隊進入，輕聲合唱“生日快樂”，會起到很好的“快樂發酵劑”的作用。 5 保姆式服務 主陪顧客不勝酒力，四處尋找救兵時，乖巧的服務人員可以悄悄的把白酒換成礦泉水，會為酒店結交一位忠實顧客。不過，此舉若被其他賓客發現，服務人員的后果就慘了，必須謹慎行事；- 小朋友大哭不止，如果能及時找來一個適合他的玩具，會比餐后打折更能贏得家長的歡心。- 增值服務的目標是“感動顧客”。總結近期餐飲經營競爭策略的走向，可以粗略概括為這樣一條發展道路： ·上世紀八十年代 餐飲競爭主要是拼經驗。面對剛剛進入市場經濟的新手，大量國有飲服部門的老餐飲占據先天優勢，以得天獨厚的經驗獲得經營上的主動 ·九十年代 餐飲競爭拼的是敬業。紛紛跳入海中的個體經營者們集采購、管理、交際于一身，起早貪晚，勤干苦干，依靠精力和體力的雙倍支出掘得第一桶金；世紀之交拼的是裝修。大酒店、大漁港、生態園、海鮮超市等巨無霸式餐飲模式擠入餐飲市場，誰大誰豪華，誰的生意就火爆。 ·近年來 隨著多家巨無霸餐飲債臺高筑陷入困境，餐飲競爭逐步回歸經營的本質，服務制勝的觀點深入人心，增值服務的方法得到越來越多餐飲經營者的青睞。服務員們集思廣益，不斷創新，使增值服務的內容越來越豐富，技巧越來越高超，效果越來越明顯。增值服務，已經成為品牌餐飲與非品牌餐飲的分水嶺。- 增值服務是一個好東西。在推行過程中，需要解決好以下三個問題：- 1 員工的基本素質問題。 餐飲企業員工來自四面八方，文化水平不一，素質良莠不齊。怎樣讓員工認同企業的經營理念，自覺遵守規章管理制度，是擺在企業管理者面前的一個難題。制度雖好無人做，歪嘴和尚念錯經。說到底，增值服務是靠人來實行的。 2 考核的標準問題。 什么樣的服務算增值服務？達到什么程度的增值服務叫合格？員工提供的增值服務能夠獲得顧客的認可嗎？增值服務怎樣形成套路？如果員工們對于增值服務的概念是模糊的，那么增值服務的執行，勢必要打個折扣。- 3 增值服務績效的表彰問題。 有成功餐飲企業要求員工每周必須寫兩篇記錄自己為顧客提供增值服務的事跡，每月全店進行一次大評比，對事跡突出名列前茅的優秀個人給予表彰，效果很好。 ■下一期看點：如何管理廚房——廚房布局與設備采購 |《這樣的店長很搶手》| -暢銷書《海底撈你學得會》作者又一力作- 購買方式： 當當丨京東丨亞馬遜丨新華書店 楊鐵鋒 陳曉霞 著 兩位著名餐飲管理專家精心打造 2016年7月第一版 版權說明：本文來源楊鐵鋒、陳曉霞所著《這樣的店長很搶手》，本平臺刊文已獲得作者授權。歡迎收藏和轉發。轉載須征得本文作者同意，未經授權，不得轉載。轉載請在醒目位置注明出處和作者。 -往期精彩內容點擊圖片查看- –往期專欄回顧點擊文字查看– 采購訂貨原則及環境衛生管理｜財務管理｜留住新員工 機構設置與排班管理｜績效考核｜文化創建和制度化管理 -本周精彩預告– -點擊下方閱讀原文即可到當當網購買圖書-顧客投訴四步法丨10分鐘學會海底撈式服務｜點菜有技巧
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