美團外賣發布業內首個“無接觸配送”服務標準

為解決送餐中人與人接觸可能產生的感染風險，湖北市場監管局與省衛健委有關部門協同聯動，探索設置固定接收快餐箱柜。美團外賣第一時間響應，組織技術人員開展無接觸送餐試點和相關標準的制定工作。

美團外賣正式發布業內首個《無接觸配送服務規范》企業標準，從術語定義、平臺信息服務能力、服務流程、服務質量控制等方面界定了外賣平臺推行“無接觸配送”過程中的操作規范。

美團外賣于1月26日在武漢上線“無接觸配送”服務，28日覆蓋湖北省各市州，并迅速實現全國覆蓋。用戶可以在APP上通過“訂單備注”“電話或APP內消息聯系騎手”兩種方式使用“無接觸配送”服務。

截至1月28日，武漢市累計有97000個訂單使用“無接觸配送”服務，湖北省內累計有近150000個訂單使用“無接觸配送”服務。

用戶在下單時，可通過“訂單備注”、電話、APP內即時通訊系統等方式，與騎手協商一個商品放置的指定位置，如公司前臺、家門口等，送達后騎手將通過電話和APP內即時通訊系統等渠道通知用戶自行取餐。針對醫院地區的送餐，則是通過取餐柜等無接觸設備送達。

美團外賣此次發布的企業標準共包括7部分內容。在平臺信息服務能力方面，該標準要求平臺在用戶端和配送端分別具備三項信息提供能力，以便騎手和用戶能夠即時溝通，確認送餐位置并保證餐品送達。

該標準規定的服務流程包括用戶下單、配送員接單、配送員送達、用戶取餐四個步驟。若其中出現異常情況，需根據相應的處理流程機制，由配送員轉交給客服人員進行后續流程的處理。

在服務質量控制部分，該標準要求平臺的配送管控部門建立完善質量控制體系。包括但不限于：外賣配送員情況監控、每日訂單完成情況監控、突發異常數據監控、項目執行情況監控、風險控制數據監控、核心指標完成情況監控。

為了將企業標準拓展為團體標準，帶動整個行業積極應用相關標準，美團外賣已經向中國貿促會商業行業委員會申請將該企業標準轉為團體標準，目前正在立項推進中。

中國貿促會商業行業委員會秘書長姚歆表示，無接觸配送服務標準在國內外的外賣送餐領域均屬首創，此舉一方面可以有效緩解普通消費者和醫護人員吃飯難的問題，讓醫護人員更好專心醫務工作；另一方面，也有助于保護消費者與外賣騎手的健康安全，降低感染風險。姚歆建議此標準盡快轉化為團體標準，以供行業更多的從事外賣送餐或即時配送的企業參考并采用。

美團外賣相關負責人表示，我們準備了取餐柜等無接觸設備，武漢有需求的醫院可與我們聯系，美團力求做到在確保安全的前提下為醫護人員及時送餐。

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