一封可怕的告客戶書

5.15號清晨，奕宏打開微信，看到五格貨棧公眾號發了一條“無限服務論”的消息，就趕緊打開看看。五格貨棧創始人潘定國先生是我非常尊敬的一位企業家，他對粉絲經濟的理解深刻，執行到位，理論高度也非常牛，難得看他發篇文章，立即拜讀。

哪知道打開后，奕宏完全震撼了。原來是五格貨棧在品控物流上出事了，有粉絲反應有少數車厘子霉變，這個本是家丑，換做傳統企業，要么按住，要么私了完事。潘總不但不遮遮掩掩，還大張旗鼓地發到公眾號里，宣傳到群里，難道他瘋了？

再看潘總對這件事的處理態度，不禁更加從內心深處尊敬他，他承諾凡是有壞的現象，壞一個賠一箱，再壞再賠，直賠到五格貨棧關門為止！這種為客戶負責，死磕自己的精神太讓粉絲感動了。聯想到最近奕宏遇到的幾起不愉快的購物經歷，我恨不能潘總把那幾個企業收購了，都推行他的無限服務精神。你們覺得呢？

歷來，我們消費者都是弱者，在產品或服務發生不滿意時，絕大多數顧客都是忍氣吞聲，吃虧了事。無論從一次超市購物還是買一套房子，有真正無條件退貨或者給予相應賠償的，難上加難。（所以別說生意不好做，是因為消費者不滿意，于是選擇用腳投票。企業花再多的精力在營銷上，除了大幅增加成本，降低服務品質外，賣一個算一個。沒有回頭客，沒有轉介紹的生意根本不算生意）

而我們日常買水果，尤其像車厘子這樣小顆粒品種，難免也會有一兩個壞的。生鮮的品質很難控制，再加上長途運輸更是難上加難。所以，潘總對這個事情的態度讓奕宏非常吃驚，于是約了潘總時間去了解詳情。

在我去到潘總辦公室面對面跟他探討后，他的一番話讓我認識到發展粉絲經濟最大的難處其實是心態與格局！ 潘總說，對于質量問題，我的態度是零容忍。粉絲經濟是對自己殘忍，傳統經濟是對顧客殘忍，我既然選擇了這條路，就別無退路，我跟團隊講，我們是要干一個不一樣的奇跡，一個不平凡的事，而不是僅僅投機取巧賺錢而已。

其中有三個細節，奕宏覺得潘總的首席粉絲官絕不是噱頭和虛名：1.他公布自己個人微信號，親自處理退貨事宜，無條件退貨。也就是說只要有壞的就給退，給予粉絲極大信任！2.他個人承擔了全部損失，沒有對團隊做任何處罰，他認為作為首席粉絲官，必須承擔責任。而作為初創企業，對團隊要有一定的包容。3.潘總是先發文章表明處理態度，再和團隊商量解決方案。一是以最快的速度來解決客戶投訴，二不給自己退路，同時調動所有團隊的危機意識和責任感。并且表態，在沒有找到解決方案之前，寧可暫停發貨。（要知道這對電商，尤其是社交電商更是巨大的考驗）

奕宏作為粉絲經濟的研究者和實踐者，也經常講到粉絲經濟的核心是口碑，是打造極致產品，很多人都想得到實踐的方法，而潘總這次的”無限服務“，用真實的案例讓我意識到心態與格局才是做成粉絲經濟的根本。什么是死磕自己，娛樂大家。沒有這種讓自己發瘋，讓團隊發瘋的精神，就沒法讓粉絲為你瘋狂！

向潘總致敬，謹以此文送給所有在實踐粉絲經濟的同路人！

行者奕宏個人微信：xingzheyihong