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    牡丹園的五星之路！

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    大眾點評五星一直是木屋伙伴向往的重要目標，但是依然有很多伙伴認為五星是可望而不可及的。




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    今年4月份，牡丹園升上五星，至今已經三個月，并且沒有出現掉星的情況，星級保持相對比較穩定。之前，有些伙伴來到牡丹園店進行實地勘察，試圖得到一些啟發。但是，我認為短短的一兩個小時并不能看出個所以然來，所以在這里我大概總結一下經驗及教訓，分享給大家。


    眾所周知，大眾點評最重要的就是要努力做到沒有差評，當然誰也不能保證做到零差評。人與人是有差異的，總有個別顧客不能接受大多顧客所能接受的，之所以差評就是因為個別顧客想要的服務和大多顧客要的不一樣，所以當你以對待大部分顧客的服務流程對待他時，他多多少少會感到不滿意，從而導致差評的產生。既然我們服務伙伴們的技能還沒有達到可以完全分辨各類顧客的程度，那么就需要我們管理組了。我們管理組的存在就是來幫助伙伴們，解決他們達不到以至于無法處理的事情呀！于是，差評一旦出現，一定要第一時間去處理。



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    以下是我對差評兩種情況的簡要分析及處理方式：一種是就餐完畢當即寫下；另外一種是離店后憑記憶寫的。由于兩種情況出現的時間不同，所以解決措施就不同。

    先說第一種差評處理方法。這類差評是在顧客就餐完畢后當即評價的，這主要考驗門店值班經理把控店內運營情況的能力，同時需要時刻關注著店內運營中線上的點評情況，發現差評以后一定要實時采取對應措施，下面分為三個階段為大家介紹。


    1、了解基本情況。分析顧客不滿意的主要原因，并及時向服務伙伴了解具體差評的原因。


    2、制定處理方案。及時找到顧客，先傾聽顧客訴求，再根據顧客傾訴內容給出處理方案。


    3、確定解決結果。確定顧客對改進的方案滿意后，務必要加上微信。如果當面不合適說刪除差評的話，后期可以微信溝通。前面處理的結果顧客完全滿意的話，顧客一定會原諒我們的，這樣差評就可以刪掉了。



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    其次，第二種差評處理方法。這類差評都是離店后的，相對第一種處理有很大的困難，盡管如此，也能很大程度上可以得到顧客的原諒，也分為三個階段為大家介紹。


    1、了解基本情況。從顧客點評中分析主要原因，進而編輯話術，制訂解決方案。


    2、查看顧客情況。需要了解一下顧客的點評賬號情況——活躍度，活躍度越高意味著獲得原諒的機會就越大，這個可以從簽到頻率點評數量上來查看。


    3、積極聯系顧客。分析完成后，用私人賬號把編輯好的內容發送給顧客。顧客賬號活躍度越高回復你的幾率就越大，只要顧客愿意回復就說明有獲得顧客原諒的機會。然后再進行對應的已經擬定好的方案，并把結果反饋給顧客，顧客原諒之后差評也就會被刪除或者修改為好評。對于活躍度低的顧客目前還沒有找到相應的對策，所以就要求我們做好門店改善，避免同樣的情況再次發生。



    以上也是牡丹園對于維護及升級大眾點評星級的一些方法，也有過很多處理成功的案例，希望對大家前往五星之路可以有所幫助。

    總而言之，任何事情都會出現失誤，重要的是當問題出現后我們如何去對待問題。要么任由問題發生，要么努力總結改善，選擇的不同，得到的結果就一定不同，沒有人能隨隨便便沖上五星，如果有，那也是付出了別人沒有付出過的努力。


    我相信，

    只要我們不斷地去總結完善，

    總有一天，

    我們都會成為五星門店！


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    上一篇 2019年7月31日 07:40
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