如何成為一名金牌服務員？

今天屋檐下一小伙伴問了我一個問題：如何才能成為一名金牌服務員？

中小學文化的我其實也不知道怎么去說，這讓我頭很大，但是為了我們木屋的小伙伴能更好的工作，在工作有更好的福利，及在木屋能更久的堅持下去，我要和大家分享下我在工作中的心得體會。

小伙伴都知道，木屋烤串好吃、顧客多，雖然服務暫時無法跟海底撈相比，但其實我們也還是可以做到讓客人開心、感動、給客人留下深刻的印象，并讓客人下次再來！

我認為金牌服務員最重要的是“服務”。我們的服務能讓客人開心，用餐體驗很棒，消費很值得！就算是發生客訴，在不違背公司誠信上的情況下，讓客人感到你的處理方式很合理，能讓客訴轉換為感動服務，我覺得這是金牌服務員該有的責任。

接下來重點講下如何成為金牌服務員，考試主要分為5個模塊，參加考試的前提是樓面通崗，并且前3個月拿雙A無C才有資格去考試，不過第二期就改為前3個月無C就可以去考啦。

實操之前必須要先過理論，說起理論現在的題真的是多，第一期的金牌試題有300多條左右，現場會有個培訓，培訓結束后當場考理論并提交，立即出成績。現場理論只有100題，90分通過,只要提前認真看，通過不會很難。

菜品知識是每個服務員必須要會的，新員工要馬上學，老員工要鞏固好，不然容易忘記。

考官會問你3種類型的菜品，如涼菜類，羊肉類，海鮮類，共9個菜品知識，錯一個扣兩分，錯兩個扣完一個類6分。牢記在心還是可以拿滿分的，記得當時我只考了2分，錯在香辣豆皮里面的碎花生，我只說花生，就錯了，不過聽了考官的講解之后我覺得確實答錯，就是該扣。

標準流程是每個小伙伴都要在店里考的，分為傳送，區域，門迎的標準流程，只要把該備的東西帶在身上，把該做的事按流程做好這個分很好拿。當時我抽到的是區域服務。

為什么叫區域服務，而不叫點單呢？就是區域服務不僅僅要你點個單而已，而是把在區域中該做的事都做到位:為顧客下單，推薦特色菜、三高菜、新品、優惠活動，殘單提醒，是否需要紙巾，倒酒水，協助傳菜員上菜，撤空盤子，收臺，掃地，尋臺，催菜等等必須要做出來，最好能和顧客有良好的交流。

感動服務是什么呢？在培訓會上，講師告訴我們，感動服務是沒有標準流程的，任何能用標準來衡量的服務都不叫感動服務。感動服務我們用六個心來概括它：

1熱心：留住老顧客，招攬新顧客。使路人變成意向客人，使意向客人變成客人，熱心從門迎開始^_^^_^^_^；

2耐心：把客人的每一件小事都當成大事去做；

3細心:用心觀察，感同身受。腦洞常開，敢想敢干（當然不能違背公司規章）；

4關心:每一個人的內心深處都需要被關懷，我們給與客人真誠的關懷和幫助，客人會感受到我們的關心；

5走心：面對任何一個細小的事情，充分重視，舉輕若重，讓顧客感到驚喜；

6交心:不要強加給客人把握分寸，在最恰當的時機說最恰當的話，做最恰當的事。記得當時我在考試的時候我正在給兩位考官下單，在她們倆輕輕的對話中，我清楚的聽到了手機沒電了，等下朋友打電話給他找不到她怎么辦，我為她復好單，下了單之后立即去掃了個充電寶給她，輕聲中帶著一絲溫柔地說：“美女，看你手機沒電了，這個充電寶先借你。”，考官就會覺得你有細心觀察，聆聽。

還有最后買完單，送考官出門時，看著烏云密布，急忙問了她一句，要下雨了你有帶傘嗎？她說沒有。這下我準備的雨傘就派上用場啦。我微笑?地道:“沒事，那我這把傘借你吧，你下次有空過來吃了再帶過來也可以哦！”這對我們來說其實很簡單的不過的事，但是對客人來說卻是很暖心的事^_^^_^。

什么是客訴？客訴就是顧客對產品質量，服務行為或滯后不適等，表達不滿的訴求行為，其明確傳遞或暗示期望得到回應或解決的信息。培訓會上導師教給我們處理客訴7步驟：

1及時反應:接到顧客的訴求，第一時間作出反應，了解顧客訴求的原因，忙不過來是要做到“人未到，話先應，杜絕怠慢”；

2自信冷靜:顧客愿意表達自己的不滿，說明他還是愿意給我們改善的機會的。自信來自主動，將被動轉為主動，主動出擊（我就是來解決問題的），與顧客感同身受，正確使用面部表情，正確使用面部表情，正確使用面部表情！！！

3表達歉意:帶著“全因在我”的謙卑態度表達歉意，非常抱歉，讓您有這樣不好的經歷；

4用心傾聽:傾聽顧客的感受不打斷或適時回答，體現我們處理顧客訴求的誠意，了解顧客的訴求，判斷顧客訴求的屬性；

5表示重視:不一定都是我們的錯，但一定要表示我們對顧客訴求的充分重視；

6解決問題:對于力所能及的訴求，應及時解決；對于自己需要時間能解決的訴求，征求顧客同意后盡快解決或滿足；對于自己無法解決問題的訴求，應交由值班經理處理；針對顧客的任何訴求，事后都應總結經驗，避免類似事件再次發生；

7建立關系:客訴發生后，無論是否妥善解決，都應該主動取得顧客的聯系方式，和顧客建立良好的關系，進行后續服務，消除顧客對本次服務的不滿影響。

最后說說我工作中的感受，我認為我們在樓面就是做服務行業的，做好服務就是我們的職責，就好比你的女朋友，如果你不去捧著愛護她，不對她負責，遲早是悲劇???，所以我們必須盡自己最大的努力做好我們本該做的事-服務。加油???