取消訂單、申請退款、惡意評價…這些外賣“事故”的如何處理？

外賣的日常經營難免會有意外情況出現，并不是所有的錯誤都是商家自己承擔。有些平臺會自動判責，有些需要商家自己申訴或主動爭取。今天玩家小編給大家總結了常見的15種狀況，以供參考。

一、取消訂單類

1、商家主動取消訂單。

商家可以在系統里訂單處點擊取消訂單，平臺會自動退款給用戶。在取消訂單時，可選擇取消的理由，如果是平臺責任，之后通過定責規則賠付給商家，商家主動跟客服聯系并提供證據會提高賠付概率。

2、用戶主動取消訂單。

A.一分鐘內取消訂單：系統自動通過，無需商家操作，不會影響店鋪質量。

B. 下單超過一分鐘且騎手未取餐。如果用戶取消訂單時，商家未出餐，可以同意退款。如果商家已經出餐可以拒絕請求。

這里包含一個小技巧，就是商家出餐后要及時在平臺上確認“出餐完成”。因為用戶第一次申請取消訂單被拒絕后，很有可能發起第二次申請，這時候就會有平臺介入定責，商家確認出餐完成的時間，會是平臺是否強制取消訂單的重要依據。

C.騎手已經取餐，在配送途中，用戶取消訂單。

在配送超時（配送時間55分鐘以上）、無人接單（30分鐘無人接單）等情況造成的用戶取消訂單時，建議商家先跟用戶溝通好：取消時一定要備注是配送原因。商家在后臺看到取消訂單的原因都無錯后，可以先同意退款，隨后在后臺申請餐損，平臺會自動根據系統的記錄判責對商家進行賠付。

D.騎手取消訂單導致用戶退款怎么處理？

商家可以在后臺自己操作，也可以聯系客服操作。訂單取消后，款項系統會在1-7個工作日返回用戶的原支付賬戶。

另外，被取消的訂單，用戶將無法再次對該訂單進行評價，商家不必擔心因此得到差評。

二、申請退款類

用戶退款有兩種，一種是“申請”退款，一種是“申訴”退款。

1、由于用戶自身原因：點多了、點錯了等，想要退款的。

建議商家主動給用戶打電話溝通，直接補差價換成想點的菜；如果用戶向全部退款重新點單，可以讓用戶先再次下正確的一單，商家接單后再把第一單同意退款，這樣可以最大限度保證商家免受損失。

2、顧客下單的產品已經沒貨了。

首先，馬上把菜品的售賣狀態調整為“售罄”，避免更多顧客誤下單。然后打電話和之前已下單的顧客聯系，建議對方更換或者取消該菜品。

要注意的是，如果該顧客執意向客服投訴菜品賣完這件事，仍然會影響店鋪的異常訂單率。

3、用戶收到外賣發現菜品少送，或者沒按備注制作，要求退款：

商家當然是核實完情況后，同意退款。但是操作上要跟用戶核實清楚整單需要退款的全部商品，因為系統設定，商家只能操作一次“部分退款”。如果第一次操作有遺漏的話，后面會增加很多溝通成本。

4、由于配送員的原因送錯訂單，用戶要求退款。

騎手拿錯餐這種情況一般只會發生在美團，餓了么騎手拿餐前需要輸入訂單后四位驗證碼，所以很少出現拿錯餐。

送錯餐比較難搞的地方在于會涉及到兩個訂單。商家接到用戶電話表示送錯了，第一時間要跟用戶是否已經吃過外賣了。如果沒吃過，可以聯系騎手把正確的外賣拿過來換回。

最不走運的情況是兩份外賣都被騎手取走，且都被用戶吃過沒辦法換回了。這時候，我們商家一定要及時的聯系配送站長。站長經過跟騎手確定情況后，會通過平臺將兩個單的損失都賠付給商家。商家會在最近一期的賬單詳情中查詢到。

5、騎手配送過程中出現撒漏，造成用戶申請退款。

商家需保留用戶的反饋照片和溝通截圖，找到客服進行溝通留證，按照客服的建議進行操作。

6、在線支付訂單，用戶說付了兩次款，要同意退款，怎么辦？

請用戶聯系美團外賣客服：10109777處理。

當用戶二次發起退款時（即申訴退款），商家只有“同意”的選項，如果不同意退款，則無需任何操作，客服會在72小時處理。

如果有用戶發起申請退款后，一定要及時處理，否則24小時之內不處理，則視為默認同意退款。

三、差評管理

1、惡意差評

這里的惡意評價不是商家自己主觀上判斷例如口味，包裝，分量等原因，而是要符合平臺對惡意差評的幾種評判標準：

①內容不合規的，比如不文明用語，涉黃涉黑等；

②虛假差評，比如這是一家奶茶店，你說人家火鍋不好吃；

③刷差評的，比如一個用戶頻繁的給一家店差評。

自今年3月份起，平臺將自動攔截以上惡意差評。如果有商家認為的惡意差評未被攔截，也可以自己進行申訴。

2、用戶主觀差評

用戶因為不合口味、分量少、有異物、食品不新鮮等問題給差評時，商家需要主動聯系用戶達成和解來刪除評論。

現在美團推出了在線消息回復率達到100%，即可獲得與差評用戶聯系的權益，商家應盡量做到對用戶消息的及時回復來獲得此功能。

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