顧客投訴菜品有問題，用這六點解決就對了！

此刻，我們應該閉上雙眼，用心去聆聽，

因為明天我們將要看的更遠。

“酒店常會遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’這一服務原則得心應手地運用到每一次出現的挑剔沖突中，還需具備對客人進行心理分析的能力，這樣才能有的放矢，緩解矛盾。”

梁先生接著說：“我幾十年碰到的客人數不勝數，真正不友好，帶有敵意的客人只是極少數的。其中有一類客人的挑剔，是為了刻意顯示出他們富商大賈之氣派和地位。”

一位闊商請幾位男女賓客共進晚餐。服務員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿： “我吃過上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好， 僵硬，不爽。去問問你們廚師是怎么做的!”

客人面露慢色，話說得很重。

服務員二話沒說，答應去問。出去后，悄悄告知經理。餐廳經理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：“老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發和火工上確實稍缺一點點時間，這點小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家。”餐飲經理招手把服務員叫了過來，站到了客商邊上又接著說：“魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消?取消的話，損失當然我們承擔，您不用支付分文。”

餐飲經理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點。一方面經理不作任何調查 研究，先把闊商捧到天上，將責任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主地 位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的滿足。

另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換(“換”也是扔掉)，魚翅這類高檔菜肴的損失價值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會斤斤計較，反而要借機顯示自己的大度。情形果然不出所料。

“算了，算了。這次就算了，以后要注意質量。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過云的。”闊商還要借機炫耀一下自己。餐飲經理不愧經驗豐富，進一步“欲擒故縱”。

“老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證質量，我叫廚師也出來向你們道歉，并扣他當月獎金。”這時闊商又開始顯示他的大度和闊氣了。

闊商說：“難道我就要省這20%的錢嗎?老實告訴你，再多10倍的錢我也不在乎!廚師一個月賺不了多少錢，不能為這區區小事扣他的錢嘛!”

至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急于向客人結帳，而應留出給客人一段平靜過渡的時間;或是讓他有一個在赴宴客人面前吹噓的機會。有條件的話，還可免費贈送一盆水果致歉。

服務員送上帳單，闊商點清錢，爽快地付帳離去。餐飲經理已站立在門口，遞上名片，恭請客人再次光臨。

這是發生在餐廳的一個真實的案例。自此以后，那位闊商成了他酒店的座上常客，并經常介紹自己 的朋友前來用餐，還指名經理必須好好關照。實際上是這位富商在繼續向他周圍的人炫耀自己。但對酒店來說，客源就是通過客人這樣的心理滿足不斷增加、擴大的。

因為斤兩不夠牽涉到酒店的信譽和聲譽，所以服務員如果對此事處理不當，將會嚴重影響酒店在客人心目中的形象，進而影響酒店的口碑.。

比較恰當的處理方法是：如果服務員，能夠確定斤兩是夠的，應該這樣解釋：“先生，在這一點上請您放心，我們的電子秤是經工商部門校準過的，我們酒店的信譽也是有口皆碑的，我們怎么會自己砸自己的招牌呢!”

如果服務員感覺斤兩確實不夠，可以這樣解釋：“先生請稍等，我去看一下是不是傳菜員把菜傳錯臺了”經核實后請管理人員親自出面解釋道歉，并贈送小禮品或打折券。

這也是在服務過程中經常遇到的問題，比較恰當的處理方法是：首先聆聽客人的投訴，然后才進行解釋，常用的語言是：“對不起先生/小姐，這絕對是一個例外，在我們酒店還是第一次出現，您看是給您重做一份，還是再換到別的菜?”

如果客人要求再做一份，一定要把出現問題的菜肴放在客人看得到的地方，等做好的菜端上來時，要征得客人同意，才能把有問題的菜撤下來端到后廚經理處，調查原因。

同時上報管理人員或送菜，或送券，或送禮品，總之，一定要對客人有所補償，讓客人感到受尊重、受重視、有面子。

處理問題的過程最關鍵，處理客戶投訴與抱怨是一復雜的系統工程，尤其是需要經驗和技巧的支持，妥善處理好此類事情，絕不是一件易事。以下六個原則，會在處理客訴時經常用到。

動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的“負面污染”對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。

態度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是你的門店虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系。反之，若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。

語言得體一點

客戶對產品和服務不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是顧客存在不合理的地方，也不要過于沖動。否則，只會使客戶失望并很快離去。

耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽顧客的抱怨，不要輕易打斷顧客的敘述，也不要批評顧客的不足，而是鼓勵顧客傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當耐你心地聽完了傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。

補償多一點

顧客抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該產品后，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上(如更換產品、退貨或贈送禮品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而再建信心的。

層次高一點

顧客提出投訴和抱怨之后都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響顧客期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自處理或親自打電話慰問，會化解顧客的許多怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別。