驚曝！外賣員與商家互毆，萬億外賣的4角關系如何破？

近日“ 外賣員等餐崩潰遭店家毆打 ” 的視頻傳遍網絡。

10月30日在福建泉州某餐館，一名外賣員在前臺取餐時等待時間稍長，與店員發生口角，一時情緒失控，在前臺猛砸盒飯，遭店主反擊、暴打，隨后坐地抱頭痛哭，在網絡上引發廣泛同情與“討伐”。

類似的沖突在各地上演，甚至一個月有5單案例，火爆的外賣市場與外賣員的生存狀態再次引發行業的反思。

現在很多網友群情激動，要代為被打的小兄弟“出頭”，因此部分網友通過平臺“集體討伐”這家餐館，惡意打低分差評，想用這種方式“聲援”外賣員，誰都明白這也不是解決問題的辦法。

如果只是以“惡”對“惡”、以網絡暴力對抗“暴打”，本身的正義性就大打折扣，或者說就是另外一種“霸凌”，須知網絡暴力也是一種“惡”，以暴制暴只能產生更多的不平和霸凌，何況于事無補。

只有分析真正的根源，從源頭上解決問題。

中國飯店協會聯合美團研究院近日發布的《2019年及2020年上半年中國外賣產業發展報告》顯示，預計2020年線上餐飲在整個餐飲行業中的占比將超過20%，艾瑞咨詢調查數據顯示，2019年中國餐飲外賣產業規模為6536億元，相比2018年增長39.3%。

截至2019年底，中國9億網民中外賣消費者規模約為4.6億人，同比增長12.7%。

訂單量和交易金額的高速增長倒逼，300多萬商家，600萬外賣員在系統算法下“與死神賽跑、用生命搶單”（來自全國交警部門公布的數據顯示，外賣員已經成為最危險的“高危職業”之一）。

1、對于外賣平臺來說，投入巨大人力、物力研發的算法越智能，系統越有效率，成本就越低，利潤就越高，用戶滿意度和留存度也就越高。

平臺具有市場壟斷地位，而且投入巨資打造一整套智能送餐的算法與運力優化模型——從外賣員搶單到智能派單，平臺花費大量人力獲得的算法越來越智能，外賣員的行為被高度“物化”或“軍事化”，取餐、騎行、到達時間都精確到分秒為計算單位。

2、對于外賣騎手來說，用時越短，就跑單越多；準時率越高、滿意率越高，就級別越高、收入越高。

反之出現任何一點延遲，取餐延遲、騎行路上的紅燈、達到樓宇找不到辦公室等意外都會延誤“戰機”，當你把送餐當做一項“軍事行動”你就可以理解他們的不易、每一個涉事方都拼到了極限。

這一次泉州案例，外賣員因等餐時間太長，還有另外3單無法配送，焦慮之下情緒和行為失控，導致事端。

600萬外賣員、300萬商家、每天3500萬訂單的龐大系統在飛速運轉，高速運轉的系統任何一個小環節超過閾值，耦合失靈就會卡頓、崩潰、散架導致沖突、打罵、痛哭。

從視頻發現，外賣與堂食一起排隊候餐，這是明顯不合理的。

需要注意的是，堂食與外賣從運營和動線上都要有所區隔。

1、對于商家來說，拓展外賣市場餐廳必須設立專門的外賣專職人員、外賣窗口。

很多品牌餐企有專職的團隊做專業的外賣工作，只有高度重視，才能有條不紊地做好一件事情。

你可能說品牌餐飲才有條件設立專職的團隊，小餐廳沒可能投入更多的人力、物力。

小餐廳面對飯點高峰期需要備料、流程、廚房出餐等做統籌安排，要提前有預案、對策，不要坐等廚房、前臺火燒眉毛的時候，“變相”引燃情緒之火，這次爆發是外賣員，下次可能是顧客，必須提早發現問題、“撲滅”火苗。

2、通常外賣至少占餐廳收入的10%，肯德基的外賣+外帶甚至占到總營收的55%。

因此餐廳要高度重視外賣市場，投入專門的人力、物力或鐘點工，否則飯點高峰期本來堂食已經吃緊，想要照顧外賣也顧不過來，最后延誤出餐被平臺扣分，連帶外賣員因延遲送餐也會扣分、減低收入，所以難免出現矛盾激化的時候。

誰都知道，在平臺、商家、顧客、外賣員四角關系中，外賣員最弱勢。

白巖松前一陣就大聲疾呼：外賣平臺別把騎手當做機器人，已經將外賣員的窘迫處境表露無遺。

其實外送員身份有兩種，大部分是外包計件的“臨時工”。

• 一種外送員是平臺的合同工，站點為其繳納社保等福利，但工資是固定工資，對于他們來說送晚了無法就是道個歉。

• 另一種是外包計件制的外賣員，送餐送晚了就要被平臺扣掉一定比例的送餐費。如今經常有送餐遲到的話，系統會給你降級。當你降級后你在高峰時也接不了幾個單子，對外包送餐員來說無疑收入就降低了不少。

其實還是“系統”問題沒有解決導致的。外賣員之所以會如此的焦急，是因為他背后的KPI考核要求迫使他“亡命狂奔”。

大部分從事送餐員無非看中了這份工作沒有學歷上的要求，他們也希望盡可能趕在送餐時限送達，畢竟外包的外賣員是計件制的。所以在市中心街頭你會看“蜂群一樣”疾駛而過的電動車。

白巖松也懇請大家在訂餐后如稍微晚幾分鐘也不要催的太厲害，街頭有許多外賣員發生交通事故，造成了電動車剎因車速過快翻車，造成送餐員受傷，這樣對于顧客而言是欲速則不達。

每天特別是中午的高峰期，寫字樓密集的區域外賣員的小電驢疾馳如風，形成“黃蜂”與“藍蜂”交織穿梭的動圖，舍命狂奔的路途，甚至發生破壞交通規則、造成交通事故的場景。

你也可以說“一將功成萬骨枯”，但是600萬的外賣員每天活在高強度、高節奏的極限狀態。

當一個系統高速運轉出現越過“閾值”（臨界值）時，系統就會崩潰、散架。

對于平臺方、商家、顧客、外賣員都有責任和義務共同化解壓力，避免出現“相煎何太急”的慘景。

1、顧客不要因為3-5分鐘延誤動輒給差評，特別是刮風下雨的惡劣天氣，多一些諒解和尊重，至少外賣員主觀上不敢延誤送餐時間。

2、各大平臺責無旁貸，在智能算法里如何規避突破系統“閾值”

算法越智能，就應該預測系統的障礙在哪里，從而提前規避，而不是一味的將外賣員變成“機器人”、“超人”，平臺對600萬外賣員具有“生殺大權”。

因此，希望這些平臺不要置身事外，把這件事情當做只是外賣員和商家之間的矛盾和糾紛，解鈴還須系鈴人，平臺的智能系統也許升級迭代。

3、通過這件事，我們也要高度重視外賣配送人員的情緒管理問題。過去，我們比較重視他們工作場合的安全問題，外賣員的情緒問題基本上是無人體察的。

他們工作不順與壓力，家庭有變故或身體不適，也會有情緒和焦慮。當然，他們也有穩定安全、被人重視的心理需要。

除了自身壓力，他們處于四角關系的底層——要承受客戶打分的壓力、系統評價的壓力、上游渠道的壓力等，他們的訴說沒有人愿意聽，難免他們有情緒崩潰的一刻。

因此期待：

1、雇主平臺要高度關心他們的情緒健康，給他們休息權，注重平時人文關懷。

2、作為客戶，也要尊重外賣員的尊嚴，體諒他人不易，不要動輒用差評威脅他們，多說點鼓勵寬慰的話。

3、希望外賣員自強不息，做好自己情緒的主人，留意自己的心理健康問題。

電話/微信號：13392164760