從哥老官事件說起，優勢餐飲企業必須警惕這兩大坑

在餐飲企業受到疫情沖擊，行業尚處在恢復之時，上海的網紅火鍋店哥老官，卻因后廚衛生問題被負面曝光，大型餐飲集團食品安全衛生管理問題再次暴露。

暗訪中被拍到的案臺上清洗垃圾桶、踩踏案臺、徒手擺弄菜品等畫面。

11月9日，哥老官發布了關于其上海人民廣場店相關情況的說明函，承認后廚員工在案臺上清洗垃圾桶、踩踏案臺清洗油污、徒手擺弄即將上桌的菜品等問題屬實。此后，哥老官又發布了一封致歉信，稱將在接下來的20天內，將提升所有門店的各項食品安全操作規范和設施設備。而原本計劃在深圳和廣州新開的兩家門店將推遲開業。

而更令消費者感到憤怒的是，這次哥老官上海事件爆發，離這家明星火鍋品牌杭州店“恩諾沙星超標事件”過去僅一年。而更早前，上海的哥老官分店就曾因為餐具未經消毒被閔行區市場監管局處以警告。

是企業管理者好了傷疤忘了疼？還是讓無數餐飲人頭疼的連鎖門店內部管理根本就是無解難題？

不僅是哥老官，被視為餐飲界“標桿”的火鍋品牌海底撈，近年來也數次被曝光“塑料片”

“筷子檢出大腸桿菌”等問題。當類似事件出現后，消費者往往會以“黑心商家”“缺少監管”概括對事件的認知。

而作為餐飲人，筆者觀察到海底撈近幾年連續的曝光事件之后，微信朋友圈中餐飲同行的兩種反應。

第一種反應:海底撈管理比行業內大多數企業都要好，還出現這樣的問題，做餐飲太難了。

第二種反應:人怕出名，豬怕壯，在聚光燈下，要挑刺，誰沒有一點問題呢？

我們需要清醒地認識到：一是事故的發生是量變產生質變，積累的結果；二是再好的技術，再完美的規章，在實際操作層面，如果不配合內部管理運營能力的持續提高，不建立無死角的檢查體系，不持續規范、培訓人員工作標準，最終將變成紙上談兵，形同虛設。

當餐飲品牌發生嚴重食品安全、衛生管理事故發生后，我們在處理事件本身的同時，還要及時對“事故征兆”和“事故苗頭”進行排查處理，以此防止類似問題的重復發生，及時解決再次發生重大事故的隱患，把問題解決在萌芽狀態。

優勢餐飲品牌發生此類事件，更提醒餐飲人——隨著品牌的成長和門店數量的擴張，勢必對現代化餐飲管理提出更高更具體的要求。

事故背后有征兆，征兆背后有苗頭。作為資深餐飲企業咨詢顧問，在多年的實踐和觀察中，我認為，優勢餐飲企業在上升期，容易掉入兩個大坑。

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第一大坑 : 企業標準建設時，

忽視單店壓力值的標準建設與管理。

哥老官、海底撈在這方面肯定是欠缺的。一個生意紅火的餐廳的月銷售收入是有邊界與極限值的。而這個極限值最終將傳導反應到出品線(原材料處理、器皿清潔、出品質量、出品速度)和服務線(服務質量、服務效率、人均接待顧客數)上對應壓力值。

每一項壓力值的比較，最短板確定餐廳銷售額的極限值。

出品線和服務線的極限值將最直接地傳導給顧客

作為新晉網紅火鍋連鎖品牌，哥老官自2017年在上海創立以來，短短三年時間內在上海陸續開了18家門店，此外，這家動則排隊三五小時的“香餑餑”在杭州、深圳等地也正陸續擴店。

而從社交網站上消費者吐槽逐漸增多的現象看，該品牌單店壓力值的標淮建設與管理已經避無可避，需要及時引起品牌管理者和運營人員的注意。

除了消費者直觀感受到的服務水平下降等問題，一些看似由企業員工不小心引發的小事故其實也是企業上升期門店極限值即將達到紅線的表現。

筆者近期在江浙服務的一家快餐類型企業，在人均消費35的情況下，人均勞效達到7.5萬，生意紅火，企業上下齊心，鉚足勁，干得熱火朝天。這種繁忙愉快的景象，不知不覺中，容易讓決策者魔性，一個月下來，先有一餐廳一員工扭折腳，沒幾天，又一餐廳員工摔倒骨折，還連帶把一顧客摔倒，尾椎骨骨折。

透過現象看本質，餐飲人必須認識到處在高速擴張中的餐企如果忽視單店壓力值的標淮建設與管理，壓力值的最短板將快速成為制約企業成長的一個大坑！

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笫二大坑  : 生意紅火后

對品牌價值認知偏差的另一大坑

無淪多牛的餐飲品牌在給餐飲企業提供附加值時，不應過多挑戰菜品單價的溢價，不應過多挑戰客單價的提高。品牌的溢價更應理解為消費頻次的提高。

我們可以看看周圍的一線品牌，有多少掉入這兩個坑呢？

近年來優勢餐飲企業曝光的食品安全衛生事件，給餐飲界敲響了警鐘。更高標準的現代化管理機制和更精細化的企業運營能力迫在眉睫。都說顧客是上帝，如果真的傷透了消費者的心，企業如何能長遠發展呢？

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