為什么消費者不愿給你的餐廳“第二次”機會？ | 餐見

當回頭客不再回頭

西貝賈國龍曾感嘆，自己做了20多年餐飲才發現，開餐廳最重要的不是怎么讓沒來過的顧客到店里吃飯，而是怎么樣讓來過的顧客再來第二次。

相信不僅是賈國龍對此憂心，很多餐飲老板也深受“回頭客”不足的困擾。

尤其是開在路邊的社區店。

不同于商場店有人流量紅利，社區店對固定的消費群體十分依賴。

這群消費者一旦開始流失 ，對經營者而言無疑是一種巨大的打擊。

在某社區經營快餐店的老李最近就為此感到格外苦惱。

老李的店離新修的地鐵站不遠，背靠幾個人口密集的小區，由于地理位置比較好，且產品價格便宜，他的生意一直都不錯。

住在附近小區的上班族下班后，常常會就近在他家解決晚飯。

可最近隨著地鐵站周邊越來越繁榮，老李的店對面和旁邊，都新開了好幾家類似的新店，以前固定的一批顧客，大部分都再也沒到老李這兒來過了。

“講道理，新店瓜分客流我覺得倒也無法避免，但也不至于我的回頭客全成了別人的回頭客，我這兒就沒人來了吧？”

什么樣的餐廳值得你給第二次機會？

老李的問題，我們很難從同為經營者的餐飲人那里找到準確的答案。

相反，從消費者的角度來看這個問題，我們也許能更接近謎團的真相。

因此，帶著疑問，小編采訪了多位顧客，詢問他們多次光顧的餐廳，有哪些過人之處，在什么情況下又會讓他們“脫粉”？

1、獨特的味道別無二家

這個問題在小A眼中，和“什么樣的電影你會看第二遍？”是一樣的。

小A喜歡看昆汀導演的電影，特別是早期幾部帶有鮮明昆汀個人特色的影片，《兩桿大煙槍》、《低俗小說》、《殺死比爾》……

《兩桿大煙槍》海報

（圖源網絡僅供學習請勿商用）

每一部都翻來覆去細細品味多次。

這種審美也原封原樣地移植到小A喜愛的餐廳上。

他偏愛那些自身特色十分明顯的餐廳。

這些餐廳的產品也許不是最好的，但絕對是最容易在第一時間抓住消費者注意力的。（當然，是指好的方面。）

“我很喜歡吃西式快餐，有次在一家小店里吃到了一種，沒有邊緣，四種口味拼接而成的方形披薩，當時真的就覺得驚為天人，之后我基本上每周都會買一次。”

“你也許已經看到過很多這樣的披薩了，但對我來說真的是第一次見，我就覺得它很好。

就像黃渤和寧浩拍的《瘋狂的石頭》剛上映那會兒，大家都覺得好看，第一次見這種類型的電影，很新穎很有特色。

《瘋狂的石頭》海報

（圖源網絡僅供學習請勿商用）

就算后來大家知道它借鑒了《兩桿大煙槍》，但依然沒人會否認《瘋狂的石頭》是一部好電影。

就算有人否認了，那會影響它在其他人心中的地位嗎？

當然不會，你看，《瘋狂的石頭》在06年拿到了三千多萬的票房，還得了很多獎，在這之前名不見經傳的黃渤直接一躍成華語影壇影帝。”

小編：什么情況下你不會去這家店？

小A沒有絲毫猶豫：“什么時候吃膩了就不去了唄。再好吃的東西也不能吃一輩子不是？所以我現在都漸漸拉長去那家店的間隔了，就怕自己膩了。”

2、體貼的服務感動人心

大C今年二十八歲，是一位大齡單身文藝青年。

也許是這么多年的獨居生活，讓他變得格外敏感。

他有自己固定的愛好，和固定常去的餐廳，他自稱患有輕度社交恐懼癥，很抗拒嘗試新鮮事物。

“那你當初是怎么選擇現在這些常去的店的呢？”我問。

“雖然抗拒但也不是完全不會去（新店），如果某家第一次去的新店，在服務上能讓我感動的話，我就會常去。

比如有次和朋友一起去吃日料，老板很體貼：

每盤烤串旁都放著小檸檬，烤毛豆上桌時有配專用的垃圾碗，點的烤秋葵很細心地切好端上來，章魚小丸子也用牙簽串好，方便顧客拿取。

朋友帶著小孩，領位的服務員特意帶我們去了角落上沒人打擾，也不會打擾到別人的位置。

整個就餐過程中，服務員不會過分關注顧客，但只要你一喊，就會非常熱情地上來提供幫助。

這種下意識的關心，往往比一些刻意打造出來的‘服務’更容易讓人感動。”

小編：什么情況下你不會再去這家店？

大C思考了一會兒，“出了食品安全問題的話肯定就不會再去了，畢竟再好的服務也不如自己的小命重要，你說對吧。

還有就是不能接受殺熟，我都對你這么信任了，你要是當面一套背地里一套，那我不是傻子，肯定不會上趕著被你欺負。”

3、便宜方便沒得選擇

剛畢業還在實習的琳琳，大概是最接近老李家“回頭客”的消費者之一。

“實習工資不高，外賣點不太起，我又不太會做飯，每天下了班就會在家或者公司附近吃了再回去。

我住那個小區對面有一排小快餐店，我最常去一家面館，因為覺得相比之下他家性價比最高，而且看起來東西比較干凈。”

小編：什么情況下你不會再去這家店？

“什么情況…轉正后漲工資了就不去了唄，如果我能做更好的選擇了，當然不會再委屈自己啦。”

琳琳半開玩笑地說，“雖然面館很便宜也很方便，但說到底，味道啥的都比較一般，要是經濟條件允許的話，誰都想吃點更好的吧。”

做餐飲誰都希望把“頭回客”，變成“回頭客”。

但消費者與餐廳經營者非親非故，你不拿出點手段，又如何讓他對你刮目相看？

事實證明，你的餐廳必須有“一技之長”，或許是口味獨特，或許是服務細致，或許是高性價比……

這些特點都能成為消費者持續消費的動力。

不過要想一直維持消費者粘性，僅僅靠這點動力明顯是不夠的。

星巴克為了維持固定的粉絲群體，建立了包括飲品、APP、周邊、會員系統等等要素在內的一整個產品閉環。

甚至為了滿足中國市場的需求，打破過去的束縛，推出外賣、到店取等新舉措。

這表明，要想消費者一直保持粘性，品牌自身也得有所成長才行啊。