餐飲管理 | 服務員自我提升4錦囊

好心情 提升工作質量

無論做什么工作，都必須保持良好的心態，控制好自己的情緒，并學會調節，做到公私分明，切忌把生活中的不良情緒帶到工作中。

案例

某酒店里，服務員A被大家稱為“臉譜”，因為她的情緒極度不穩定，可以說是一天十八變，只要有一丁點不高興就會立即體現在她的臉上。

有一次，她和同事小張因為一點兒小事鬧了別扭，心情很不好，當她所負責的包間來了客人，她面對客人時還是板著臉，語氣很生硬，沒有一絲笑容。

此時，有位客人對她很不滿，就沖她說：“服務員，我們是到這兒來享受的，不是來看你臉色的。請重新換一個服務員進來！”

領班知道情況后，立刻走進包間向其賠禮道歉，并讓平時被大家稱為“笑星”的服務員B進去繼續為顧客服務。服務員B真誠地為客人服務，深受顧客的歡迎。

就餐結束后，客人在意見卡上寫道：“感謝笑容燦爛的××服務員熱情地服務，下次我們到此就餐時還要××服務員為我們服務”。

解讀

服務員A因沒有控制好情緒讓顧客感到反感，而服務員B的熱情服務和發自內心的微笑自然得到顧客的肯定，并為酒店帶贏得回頭客，增加酒店收入。

注重細節 提升服務水平

在餐飲行業服務中，細節更是無處不在。

比如，顧客去餐廳就餐落座時，每家店的服務千差萬別，有的餐廳會端來免費茶水，有的是一杯白開水，有的是一杯涼爽的檸檬水，有的什么也不給。

區區“水事”，餐廳也許覺得是小事一樁，沒什么可在意的，但消費者心里的感受卻不一樣。

案例

顧客B的工作性質需要經常出差到北京，因他的電話業務特別多，有時一個電話就要打幾十分鐘，所以經常出現手機沒電的情況。

顧客B講，他到北京去過很多餐廳吃飯，但后來D餐廳成了他的最愛。問其原因，他說很簡單，就是那家餐廳非常注重細節，很多小事情服務員都會幫他解決。比如他手機沒電了，要求服務員幫助找充電器時，不同的餐廳給了他不同的回答，而D餐廳最讓他滿意。

A餐廳服務員：對不起，我們沒有手機充電器。

點評：直接拒絕，他心里很不舒服。

B餐廳服務員：對不起，我們沒有你這種型號的充電器。

點評：委婉地拒絕，他還是不舒服。

C餐廳服務員：對不起，我們沒有你這種型號的充電器，但是我可以幫您找找看。幾分鐘后來告知，對不起，確實沒有辦法。

點評：有了想滿足他充電需求的行動，但最終還是沒有滿足他的需求。

D餐廳服務員：對不起，我們沒有你這種型號的充電器，但是我可以幫您找找看。10分鐘后，不知她是從員工那兒借的還是從附近的商場買來的，總之真正解決了他手機充電的問題。

點評：有了想滿足他充電需求的行動，同時努力去為他實現，最終滿足了他的需求，他很高興。

解讀

細節，往往可以讓客人“以小見大”。上面的充電器這一問題，不同的對待結出不同的果。

作為從業人員，天天在講“服務無止境”“金錢有限，服務無限”……細想起來，所有這些“無限”都體現在一些細節上。

細節出口碑，細節出真情，細節出效益，細節是酒店致勝的法寶。因為，正是一些細節的服務，做到了客人心坎上，讓客人感動，提高了客人對酒店的認可度，培養了一批又一批的忠誠顧客。

超前意識 提升個性化服務

比如，當客人向服務員反映需要加幾個杯子時，我們需要想到同時準備茶葉、開水等，要做到永遠比客人想得超前一點，體現出服務的個性化，這樣才能使客人喜出望外。

案例

服務生小李和服務生小袁同時到一家酒店應聘并參加培訓，當他們正式上崗后，服務生小袁用在培訓期間所學到的服務程序日復一日地為顧客服務，送走了一桌又一桌的客人。

而服務生小李在服務客人時，除了按程序上香巾、上茶、上菜、清理臺面外，還細心地觀察每一位客人的一舉一動，留意客人所說的每一句話。

有一次，一位老顧客劉女士與張先生談生意，在酒店預訂了小李負責的豪華包間。張先生提前到達后，與自己的陪同閑聊時，小李聽到他說，明天是他太太的生日，不知道該送太太什么禮物好，為此他很發愁。就餐中，張先生一直心不在焉。

小李想了想，委婉地把劉女士叫到外面，跟她說了她所聽到的。劉女士會意地笑了笑，打了個電話，過了會兒，她的秘書送來了一個包，劉女士笑盈盈地走到張先生跟前說道：“聽說明天是嫂子的生日，一點薄禮不成敬意，相信嫂子一定會喜歡的。”張先生打開一看，非常高興，當即說要跟劉女士簽約。

小李就這樣超常規地服務了每一桌客人。很快，她就提升成為了領班。而小袁還是一名服務員。

解讀

熟練的服務流程固然重要，但那只是基礎，只有像小李那樣把客人當成自己的親人去關心照顧，為他著想,才能真正贏得顧客的心。采取心、嘴、手、腿并用，細心揣摩客人潛在需求，提供具有個性化的服務，才能贏得顧客的忠誠，才能不斷地提升自己的服務水平，才能提升自己的職位。

節約意識 提升主人翁精神

有首歌名叫“眾人劃槳開大船”，無論是上下級之間，還是同事之間，都需要協作，把酒店當成自己的家，把同事當成自己的兄弟姐妹，互相幫忙、包容，積極向上、同心協力把“家”經營好。

要達到這個目標，不僅需要創造，還需要節約。很多酒店每天高朋滿座，一個月下來利潤卻沒有多少，原因就在于沒有做好成本控制，低值易耗品消耗太大，不要小看一瓶洗潔精、一袋洗衣粉、一度電、一方氣、一粒米，如果每個人都有節約意識，每人每天節約一點，合起來的數字是相當可觀的，而這些與服務員的節約意識是分不開的。

案例

某酒店以前用的便簽紙全部是印刷廠印刷的標準便簽，一本需要2元的成本，一本便簽一名服務員只夠用5天。這樣算下來一個月一名服務員要用6本，我們餐廳總共50個服務員，6本×2元/本×50人=600元，光服務員一月的便簽費就要600元。

現在，酒店提倡節約經營，把客人用完餐巾紙的包裝袋回收，擦干凈裁開用里面那一面做“便簽”，不僅不影響使用效果，還為酒店節省了一筆不小的開支。可見，如果我們在每一個環節都用這樣的意識去節約，一個月下來將會積累一筆不小的數目。

解讀

在工作中我們要學會巧妙地利用可回收資源，把這些資源變廢為寶，而這些節約下來的錢都是純利潤。同時，為酒店多提供好的建議，真正為酒店著想。

做好一名優秀的服務生，可以提高自身素質，鍛煉交際能力，培養情操，現實點兒說，也可以讓你的腰包鼓起來！

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