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    史上最全“服務話術”，讓你的餐廳輕松0差評！

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    文 | 火鍋餐見 木貝

    餐廳服務員話術的好壞，不僅影響顧客體驗，還直接影響客單、復購。

    肯德基每年500多億的銷售額里，有十分之一，甚至更多，要歸功于收銀員的“一張嘴”、“一句話術”、“一次反問”。
    他/她們經常簡單幾句話，就讓顧客從開始的15元消費漲到30多元。
    好話術是好服務的必須，本文精選22個不同場景的服務需求，快來看看高情商的正確回復應該是什么樣。
    （附差評回復模版）
    堂食話術測試，
    “高情商”服務員是這樣煉成的
    以下問題，貫穿等位、點餐、用餐、買單等各個環節。
    1、當顧客點菜沒目標，毫無主意時，你如何適當的為顧客提建議？
    A. 您慢慢看，選好了叫我。
    B. 我們口碑很好，每一道菜都不錯，放心點。
    C.咱們X個人，可以先點N道菜，不夠吃可以加。有幾種是近期我們顧客反映很好的，價格也適中，我給您介紹下。



    正確答案：C
    答案解析：不夠吃可以加，提升顧客好感度，而菜品、價格、特點都介紹到位，加快顧客點單；A錯過與客戶交流的絕佳時期，對客單、翻臺都會降低；B都好吃了，就缺乏可信度了。

    2、當顧客說，菜品分量少時，你怎么說？

    A. 那您可以嘗試點其他的菜。
    B. 我們一直都是這個量。
    C.您好，這是量是咱們正常標準，您喜歡這個菜的話，下次點的時候可以說一下，讓后廚給您加個量。



    正確答案：C
    答案解析：C先告知標準，再做后續維護，讓顧客知道，本店是為他而放寬標準，而不是量真的少；A就是承認量小不劃算；B沒錯，但沒有后續。

    3、當顧客反饋菜品價格貴時，你怎么說？
    A. 貴嗎？沒有人說過啊！
    B. 還好吧，大致都是這個價格。
    C.您說的對，之前有顧客反饋這個菜稍貴，但吃過后，反饋確實不錯，有的顧客還加點呢。


    正確答案：C
    答案解析：先肯定顧客，再借其他顧客的嘴，把菜品肯定一番，讓顧客愉快點菜；AB直接反駁，就是得罪顧客。
    4、 當等位顧客催促：還要等多久？你怎么說：
    A. 估計還得X分鐘/半小時。
    B. 馬上，馬上。
    C.真的不好意思，今天人的確有點多，您先在這邊稍等一下，我這邊給您倒茶，稍后給您確定一下等位時間。


    正確答案：C
    答案解析：C真誠道歉后，去核實，然后告知顧客等位時間；A如果報的時間長，會加速顧客離開；B顧客最反感。
    5、當顧客問，你們店里有什么喝的，你怎么說？
    A. 菜單上有，您可以看看。
    B.您點的麻辣鍋底，可以搭配我們的果汁/豆奶/XX，解辣又有營養。 
    C.啤酒、白酒、可樂、果汁都有。



    正確答案：B
    答案解析：B站在顧客角度，給出合理建議；AC拋給顧客泛選，會加長點單時間。

    6、當6人就餐，只有4人位時，你怎么說？
    A. 不好意思，沒有6人位了。
    B. 不好意思，滿了。
    C.實在抱歉，現在沒有6人位了，有2桌馬上吃完，我第一時間通知您，或者我們有4人位，給您加兩把凳子，咱們先進來坐？


    正確答案：C
    答案解析：C建議合理，要么等6人位，時間也不長，要么4人桌加位；AB就是直接拒客。
    7、當顧客說“怎么上菜這么慢”時，你怎么說？
    A. 稍等，我再去催下。
    B. 這個點有些忙，請諒解下。
    C.不好意思先生/女士，我去看下什么情況，馬上給您回復。（與后廚溝通后）您好，已經通知廚房加快了，馬上上桌。


    正確答案：C
    答案解析：真誠道歉，通過實際行動，讓顧客感受到進程；B沒錯，但不是顧客關心的；A有應付之意。

    8、顧客用餐過程中，需要適度撤盤，您會怎么做：
    A. 將盤子摞起來，不撤。
    B. 您好，幫您撤一下盤子。
    C.您好，XXX盤子幫您撤掉，您喜歡這道菜的話，需要再幫您點一份嗎？



    正確答案：C
    答案解析：撤盤動作本身會加速顧客用餐進度，另重復某菜品吃完了，給建議，也是增加客單價的好時機；A是最避諱的，盡量不要出現；B沒問題，但錯過了與顧客互動。

    9、上錯菜品時，你怎么做？
    A. 不好意思，馬上給您換。
    B. 不好意思，這份菜動過了，是不能退的。
    C.不好意思，馬上去核實。（核實后確實錯了）實在不好意思，確實錯了，已通知廚房，馬上給您上菜，您看這份菜（錯）是否需要？


    正確答案：C
    答案解析：通過真誠的道歉、行動，讓顧客看到你對他的重視，至于錯菜要不要退，讓顧客決定；A沒錯，但稍顯莽撞；B第一關心點應該是顧客，而不是自己。
    10、當顧客吃出異物時，你怎么做？
    A. 是不是剛剛掉進去的？
    B. 稍等，我去叫下店長。
    C.實在不好意思，因為我們的失誤，影響了您的就餐心情。（真誠道歉后，征詢顧客意見，看顧客是要重新做、打折、還是免單，盡可能滿足顧客。此過程，盡量請至包間。）



    正確答案：C
    答案解析：服務員先道歉，解決過程中，要拉上店長，表示重視；A典型的推餅，會把事情鬧大；B第一時間叫店長，顧客會把賠償放大。

    11、當不小心將鍋底、菜水濺到顧客身上時，你怎么解決？
    A. …（假裝沒看到）。
    B. 對不起，對不起。
    C.對不起，對不起，您先用紙巾擦下，我馬上去拿濕毛巾。（服務員應協助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。如臟的厲害，需要協同店長，給出清洗費補償。）



    正確答案：C
    答案解析：C先道歉，再通過實際行動來表達重視，要根據客戶的反激程度，給出補償；A不提倡；B道歉能消火，但解決不了根本。


    12、當火鍋店需要服務員通過加湯，來提示顧客離開時，你怎么做：
    A. 啥也不說，直接加湯。
    B. 您好，要不要加湯？
    C.您好，給您添些湯，請您避讓一下。


    正確答案：C
    答案解析：客氣的加了湯，而顧客又不再點餐，顧客內心會不好意思，會選擇離開；B如果顧客吃完了，還問要不要加湯，顧客一般回復“不用”，對他們影響不大；A要避免，毫無互動，沒一點刺激。
    13、當顧客要求打包時，你怎么說？
    A. 可以，給您打包袋。
    B. 可以，請稍等。
    C.可以，馬上為您打包，請問您需要幾套餐具？我幫您一起放進去。



    正確答案：C
    答案解析：讓顧客知曉馬上打包的同時，把后續服務體驗做到位；A讓顧客自己打包，降低體驗感；B屬于正常回復。


    14、當顧客就餐完畢，要結賬時，你怎么引導？
    A. 在門口吧臺。
    B. 在門口吧臺，我帶您過去。
    C.您跟我來，這次是我為您服務，有不周到的地方還請多多指教，歡迎您下次再來！



    正確答案：C
    答案解析：3個選項皆可，一般情況下，C選項要更能讓顧客感到謙虛、真誠。

    線上差評回復模版，
    輕松讓餐廳零差評
    看題之前，先反問自己兩個問題：
    第一，線上顧客評論，是否給客戶回復過？
    第二，線上顧客評論，你的回復是否千篇一律？

    線上評論回復，是一個很好的向新客推銷餐廳的機會，對提升轉化率、復購率，都有很大的幫助，我們收集8個回復話術模板，以供參考。

    1、關于“口味不滿”的評論：

    沒有一種美食能讓所有人喜歡，因味道而產生意見的，大可大方承認。
    參考話術：

    對不起，沒能滿足您的口味，我們爭取在口味上多多創新！人生在世，圖個心安自在，多吃點喜歡的品牌，不是我們家的常客也沒關系，祝您開心哦。


    2、關于“食材問題”的評論：

    涉及食材問題，餐廳就要重視起來了，盡量留下微信或電話，讓顧客看到誠意。
    參考話術：

    對不起，先生/女士，您的反饋我們十分重視。我們的食材都是當天采購，保證新鮮的，出了這樣的問題真的很抱歉，XXX是我的電話和微信號，希望您看到了和我們聯系，我們一定將事情核實，給您一個滿意的答復。


    3、關于“上菜/送餐較慢”的評論：

    是不是真慢，既然被顧客網上曝出來，與其反駁，不如站出來承認，既表明誠懇態度，又變相宣傳了餐廳的實力。
    參考話術：

    真的對不起，訂單量多，導致上菜/送餐延遲，我們一定考慮菜品特點，通過優化，加速上菜/送餐速度。您的建議，就是我們成長的機遇，期盼您再次光臨體驗。

    4、關于“錯送或漏送”的評論：

    大膽承認，給出補償，真誠可超越一切技巧。
    參考話術：

    真的對不起，我們一定馬上檢查出餐配送流程，排查問題，希望您可以繼續信任我們。XXX是我的微信，您加一下，下次您再就餐/點餐，給我說下，我送您一道小菜！


    5、關于“分量小，吃不飽”的評論：

    同味道一樣，消費者不同，分量“大小”各有評判，所以回復首先要對自己出餐標準肯定，其次為顧客留下情面。
    參考話術：

    雖然我們的份量都是按照標準嚴格執行的，但是作為餐飲店，沒讓您吃飽，還是很對不起！下次您就餐/點餐，可以備注一下哦，我盡可能拉攏帥哥廚師，讓他多給您加點量！

    6、關于“吃出異物”的評論：

    這種評論是對餐廳打擊最大的，沒有很好的回復方式，除了特別誠懇，還要表明立場。
    參考話術：

    實在不好意思，是我們的失誤。經雙方溝通，按照咱們的要求打了5折，不過還是讓親不滿意了，實在不好意思，接下來我們也會加強自查，希望親能原諒，還渴望您的監督！


    7、關于“服務差”的評論：

    美團上，曾經有網友嘲諷巴奴服務，評論到：到底服務不是巴奴的特色，毛肚和菌湯才是。而巴奴的回復，也算中規中矩，可直接參考。
    參考巴奴話術：

    不好意思給您帶來不好的就餐體驗，您方便留一下電話嗎？我們可以更好的為您解決，也可以撥打巴奴熱線*****，希望您看到聯系我們，我們會及時改正，加強培訓。

    8、關于“惡意差評”：

    同行惡意差評，一要表達接受，二要堅定立場，三要感召消費者。
    參考話術：

    您的差評，我們會認真對待，優化改進。但要適可而止哦，我會向平臺舉報的，凈化競爭環境，從我做起！歡迎更多消費者對我店監督。


    總結：

    最后還是要提醒一句：誠懇大于一切，即便話術標準已經出來，但還要因地制宜，不同顧客講不同的話，做到：眼明、心亮、細思、巧辯。建議把此篇文章推送給我們店內所有一線員工，希望你店里的服務員個個都是高情商。


    正文 end


    上海必吃榜餐廳常年排隊的營銷秘訣是什么？
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    -END-
    編輯丨程三月
    （圖片來源網絡）
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    原創文章，作者：職業餐飲網，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/225463.html

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